cung cấp cho bạn đọc nghệ thuật bán hàng SPIN – chiếc chìa khóa quý báu giúp các chuyên viên bán hàng mở ra những cánh cửa đến các cuộc bán hàng quy mô lớn.
Tác giả Neil Rackham là diễn giả, tác giả về nghệ thuật bán hàng và marketing. Ông là nhà sáng lập, chủ tịch kiêm CEO của công ty nghiên cứu và tư vấn quốc tế Huthwaite, đồng thời là giáo sư thỉnh giảng, nhà tư vấn cho các tập đoàn hàng đầu như IBM, Xerox, AT&T… Ba trong số các cuốn sách của ông đã nằm trong danh sách best-sellers và được dịch ra hơn 50 ngôn ngữ.
Bán hàng quy mô nhỏ, bán hàng một lần
Bán hàng theo kiểu truyền thống hay bán hàng theo quy mô nhỏ, bán hàng một lần được chia thành các các giai đoạn như sau:
Mở đầu: tự giới thiệu bản thân, tạo mối liên kết, hiểu biết giữa chuyên viên bán hàng và khách hàng. Theo các chuyên gia thì trong bán hàng quy mô nhỏ, phần dẫn nhập đóng vai trò quan trọng. Nhưng đối với bán hàng quy mô lớn, phần dẫn nhập không quá quan trọng.
Tìm hiểu nhu cầu: tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua các câu hỏi đóng và mở.
Cung cấp: dùng lợi ích, tính năng của sản phẩm để chứng minh rằng sản phẩm của họ là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Xử lý từ chối: giải thích, xử lý các từ chối của khách hàng. Xử lý từ chối là kỹ năng quyết định thành công của các chuyên gia bán hàng quy mô nhỏ.
Chốt hợp đồng: chốt hợp đồng là giai đoạn cuối và cực kỳ quan trọng đối với các cuộc bán hàng quy mô nhỏ, bán hàng một lần. Các kỹ thuật này giúp đẩy nhanh tăng khả năng chốt hợp đồng, đẩy nhanh tiến độ trong bán hàng quy mô nhỏ. Tuy vậy, những kỹ thuật này không có nhiều tác dụng trong bán hàng quy mô lớn.
Câu hỏi đóng và mở
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi có thể được trả lời bằng một từ duy nhất: “Có” hoặc “Không”. Ví dụ: “Ông là người ra quyết định mua hàng?”, “Công ty của ông đã thành lập hơn 5 năm?”… Câu hỏi đóng được các chuyên gia bán hàng dùng để “định hướng” khách hàng.
Câu hỏi mở đòi hỏi câu trả lời dài, nhiều thông tin từ khách hàng. Ví dụ: “Ông có thể cho tôi biết về công ty của ông?”, “Điều gì quan trọng đối với các ông?”… Câu hỏi mở được dùng để khuyến khích khách hàng tham gia “nói chuyện” và cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho chuyên gia bán hàng.
Các chuyên viên bán hàng được khuyến khích sử dụng câu hỏi mở. Tuy vậy, nghiên cứu của tác giả cho thấy các chuyên viên bán hàng giỏi dùng câu hỏi mở hay đóng tùy vào từng tình huống, từng khách hàng và thói quen của họ. Nghiên cứu chi tiết không cho thấy ưu điểm của câu hỏi mở so với câu hỏi đóng trong việc bán hàng thành công.
Bán hàng quy mô lớn
Bán hàng quy mô lớn khác với bán hàng quy mô nhỏ, bán hàng một lần không chỉ ở giá trị hợp đồng lớn mà còn ở những đặc trưng khác như: chu trình bán hàng dài, giao dịch xảy nhiều lần và có thể kéo dài hàng tháng, cam kết của khách hàng cao hơn, mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng tiếp tục diễn ra sau bán hàng, khách hàng thận trọng hơn và nhiều
người có thể tham gia mua hàng.
Một cuộc bán hàng quy mô lớn được chia làm các giai đoạn chính như sau:
Dẫn nhập: bao gồm giới thiệu, mở đầu câu chuyện, tạo mối liên kết với khách hàng. Giai đoạn này tạo nên ấn tượng, suy nghĩ ban đầu của khách hàng đối với chuyên viên bán hàng nhưng không thật sự ảnh hưởng nhiều đến kết quả của cuộc bán hàng quy mô lớn.
Tìm hiểu: hãy tìm hiểu chứ không chỉ hỏi và thu thập thông tin. Kỹ năng đặt và sử dụng đúng câu hỏi là cực kỳ quan trọng, đóng vai trò quyết định trong bán hàng quy mô lớn. Các nghiên cứu chi tiết cho thấy: chuyên gia bán hàng có thể tăng hiệu quả của các cuộc bán hàng quy mô lớn lên hơn 20% nếu nâng cao kỹ năng tìm hiểu nhu cầu.
Chứng minh năng lực: Chuyên viên bán hàng chứng minh với khách hàng rằng họ có giải pháp đáng giá để giải quyết vấn đề và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc chứng minh này có thể được thực hiện thông qua bài trình bày sản phẩm hoặc cho khách hàng thị phạm hoạt động, công dụng của sản phẩm hoặc cung cấp những chứng thực từ khách hàng khác đã dùng sản phẩm.
Đạt được cam kết từ khách hàng: Cam kết của khách hàng trong các cuộc bán hàng quy mô lớn không chỉ là đơn đặt hàng mà có thể là những cam kết về việc chứng kiến quá trình sử dụng, kiểm tra sản phẩm hay đồng ý cho chuyên viên bán hàng tiếp xúc với cấp cao hơn. Với mỗi lần đạt được cam kết từ khách hàng, xem như chuyên gia đã đạt thêm một “bước tiến” (advance). Một cuộc bán hàng lớn có thể gồm nhiều bước tiến. Chuyên gia bán hàng cần đạt được một chuỗi các bước tiến để đi đến quyết định mua hàng cuối cùng của khách hàng.