Trước năm 2008, giả mạo thẻ BCEL phát hành rất ít xảy ra, các vụ giả mạo chỉ mang tính chất cá biệt khơng gây tổn thất đáng kể đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên từ năm 2008 trở lại đây, tình hình giả mạo thẻ đã có tăng trưởng đáng ngại, diễn ra ngày càng tinh vi. Số lượng thẻ của BCEL bị giả mạo chiếm 54,7% thị trường thẻ Lào. Về mặt thanh toán thẻ, 61,1% giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp (19,1%), thẻ bị thất lạc (11,1%) sau đó là hố đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng.
Do tốc độ tăng trưởng cao nên hệ thống kỹ thuật của BCEL cũng đã bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải. Vào những dịp Lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch sử dụng thẻ BCEL không thực hiện được do lỗi đường truyền, và nghẽn mạch gây ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp.
2.3.2 Thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoạithương Lào thương Lào
Thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào được đánh giá theo các tiêu chí sau:
> Sự hài lòng của khách hàng
Trong những năm qua, sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ của BCEL. Theo báo cáo khảo sát năm 2016 của Hiệp hội Thẻ Lào, ngân hàng Ngoại thương Lào là 1 trong 5 ngân hàng đứng giao dịch tại ngân hàng. Bảng 2.2 sau thể hiện đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của 5 ngân hàng đứng đầu.
■3 Ngân hàng TM quốc tế (ICB) 4.275 Hài lòng
“4 Ngân hàng ACLEDA Lào 4.275 Hài lòng
2 Ngân hàng Phát triển Lào
3 Ngân hàng Liên doanh Lào Việt
4 Ngân hàng ANZ Lào
5 Ngân hàng Nông nghiệp Lào
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào)
Qua bảng 2.2 có thể thấy ngân hàng Ngoại thương Lào là ngân hàng Nrong nước duy nhất nằm trong tốp 5 ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chủ yếu các ngân hàng nước ngồi được đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, làm hài lịng khách hàng là bởi vì khi thị phần trong nước phần lớn thuộc về các ngân hàng trong nước thì tập trung vào chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thu hút phân khúc khách hàng cao cấp là chính sách đúng đắn của các ngân hàng nước ngồi.
> Uy tín trong hoạt động kinh doanh thẻ của BCEL
Để giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm thẻ của Ngân hàng trong những năm qua, Ngân hàng Ngoại thương Lào luôn chú trọng đến việc nâng cao sự uy tín trong việc cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Theo kết quả đánh giá danh sách 05 ngân hàng uy tín trong hoạt động kinh doanh thẻ của Hiệp hội thẻ Lào năm 2015, BCEL là Ngân hàng đứng hàng đầu (Bảng 2.4)
Bảng 2.6: Danh sách 05 ngân hàng uy tín nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ
Với sự đa dạng của các sản phẩm thẻ, BCEL đã cung cấp nhiều tiện ích khác nhau đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ như thẻ Union Pay Card có thể sử dụng rút tiền mặt dễ dàng tại tất cả các quầy giao dịch tiền mặt và tất cả các máy ATM trên thế giới nơi nào có hiển thị logo của UnionPay logo, khách hàng có thể dùng thẻ để thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,... thẻ tín dụng VISA cung cấp dịch vụ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên khắp thế giới nơi có logo VISA, thực hiện thanh toán khi mua sắm trực tuyến, thẻ Smart Tax giúp khách hàng có thể nộp thuế một cách dễ dàng, công khai và minh bạch hơn, thẻ quốc tế International BCEL giúp khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch tại các điểm ATM chấp nhận giao dịch các loại thẻ như: VISA, Master, Maestro, Cirrus, Diners Club International, JCB và CUP.
Biểu đồ dưới đây thể hiện mức chi trung bình của người Lào dùng thẻ ATM tại Viêng Chăn cho các dịch vụ tiện ích thơng qua thanh tốn thẻ của BCEL
Sản phẩm thẻ BCE L LV B LD B AP B JD B PSV B INDOCHIN A ST B BF L
Thẻ ghi nợ nội địa √ √ √ √ √ √ √ √ √
Chấp nhận thẻ Banknetvn √ Phát hành thẻ Thẻ VISA √ √ √ √ Chấp nhận thẻ VISA √ √ √ √ √ √ √ √ √ Phát hành Thẻ Master Chấp nhận thẻ Master √ √ √ Phát hành thẻ CUP √ Chấp nhận thẻ CUP √ √ √ Phát hành thẻ JCB Chấp nhận thẻ JCB √ √ √ Thẻ Smart Tax √
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ mức chi trung bình bằng thẻ ngân hàng của người dân Viêng Chăn n ăm 2016
Ty lệ mức chi trung bình bằng thẻ ngân hàng năm 2016
■ Thanh toán thuế ■ Mua sắm ■ Điện thoại ■ Tiền nước ■ Tiền điện ■ Du lịch quốc tê ■ Ăn uống
(Nguồn: Trung tâm thẻ BCEL)
Qua biểu đồ trên cho thấy, mức độ đa dạng hóa của các dịch vụ tiện ích là rất lớn, người dùng thẻ hiện nay đã có thể sử dụng thẻ một cách tiện lợi tại các địa điểm mua sắm, ăn uống hay du lịch và đó cũng là một trong những xu hướng phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ.
Tuy nhiên, hình thức thanh tốn thẻ ngân hàng cho các dịch vụ tiện ích trên chủ yếu được áp dụng tại các thành phố lớn, đặc biệt là thủ đơ Viêng Chăn. Do đó, so với tồn thị trường doanh số thanh toán thẻ ngân hàng cho các dịch vụ tiện ích trên khá khiêm tốn.
> Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của BCEL
Hiện nay, ngân hàng Ngồi thương Lào có các sản phẩm dịch vụ thẻ vượt trội so với tất cả các ngân hàng khác, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ thẻ đang được sử dụng phổ biến trên thế giới hoặc đang được sử dụng tại Lào thì Ngân hàng Ngoại thương đều có thể phát hành hoặc có thể chấp nhận thanh toán. Phần lớn các ngân hàng đang hoạt động tại Lào mới chỉ phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa nhưng chưa phát hành hoặc chấp nhận thanh toán các sản phẩm thẻ quốc tế như VISA, Master, JCB, Amex...
2014 2015
Số lượng thẻ phát hành
13.338 14.754 16.822 10,6% 14%
(Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ ATM Lào năm 2016)
Qua bảng trên cho thấy, sự đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của ngân hàng Ngoại thương Lào là cao nhất thị trường Lào đạt 8/11 tổng các loại sản phẩm thẻ, trong khi đó một số ngân hàng khác chỉ phát hành ít sản phẩm thẻ như APB (1 sản phẩm thẻ), INDOCHINA (2 sản phẩm thẻ), STB (2 sản phẩm thẻ) hay nhiều nhất là LDB và PSVB cũng chỉ có 5 sản phẩm thẻ các loại. Ngân hàng Ngoại thương Lào phát hành các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ VISA, thẻ CUP, thẻ Smart Tax và chấp nhận các loại thẻ VISA, Master, thẻ CUP, thẻ JCB.
Đối với các sản phẩm dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa, BCEL hiện nay thuộc một trong những ngân hàng có sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên tại thị trường Lào hiện nay, chỉ có duy nhất thẻ ghi nợ
nội địa của LaoVietBank có thể thực hiện giao dịch được tại tất cả các máy ATM của 28 ngân hàng thành viên thuộc tổ chức BanknetVn tại Việt Nam cũng như máy ATM của LaoVietBank có thể chấp nhận thanh tốn thẻ của các ngân hàng thành viên BanknetVn tại Lào. Trong khi đó thẻ của ngân hàng BCEL vẫn chưa làm được điều đó. Đây là một hạn chế của dịch vụ thẻ ngân hàng BCEL.
> Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ
Giai đoạn 2014-2016, mặc dù ngân hàng Ngoại thương Lào đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như nước ngoài nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của BCEL tiếp tục tăng trưởng ổn định và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ.
Bảng 2.4 sau thể hiện số lượng thẻ được phát hành và tốc độ tăng trưởng của doanh số phát hành thẻ trong giai đoạn 2014-2016. Từ đó, đánh giá mức phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng Ngoại thương Lào.
Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ và tốc độ tăng trưởng
Tính đến 31/12/2016 BCEL đã phát hành được hơn 500.000 thẻ, tăng 10,3% so với cùng kỳ năm 2015. Qua các năm, số lượng phát hành thẻ trên tồn nước ln đạt mức tăng trưởng cao, năm 2015 là 14% và năm 2016 là 10,3%. Từ năm 2014 đến nay bình quân BCEL phát hành được gần 40.000 thẻ/năm. Tuy số lượng thẻ tuyệt đối tăng hàng năm nhưng tỷ lệ tăng trưởng hàng năm
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm