2015 Năm 2016 Tăng trưởng (%) /
3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ và xác định đúng
cụ thể hóa các mục tiêu và định hướng đã xác định trên. Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phải nằm trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách đồng bộ, với lộ trình và những bước đi cụ thể, nhằm tránh đầu tư không hiệu quả. Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách đúng đắn, ngân hàng phải đánh giá đúng thực trạng những điểm mạnh, điểm yếu, vị thế của minh trên thị trường thẻ Lào; phải xác định được những cơ hội, thách thức, mục tiêu cần đạt tới trong tương lai và trong từng thời kỳ. Chiến lược phải xác định từ các sản phẩm thẻ sẽ cung ứng trong tương lai với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cũng như các tiện ích vượt trội khác của chúng, trên cơ sở đó có các giải pháp chiến lược về vốn để đầu tư cơ sở vật chất, về phát triển nguồn nhân lực, về marketing... Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của BCEL cần tập trung vào những nội dung sau:
3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả kinh doanh để kinh doanh có lãi
- Xây dựng chính sách phí linh hoạt và cạnh tranh
Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh hết sức khốc liệt, để giành lấy thị phần, ngân hàng không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng cao chất lượng, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ và xây dựng mức phí linh hoạt... Bởi điều khách hàng đang quan tâm nhất là mức chi phí phát sinh của việc thanh toán bằng thẻ thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt. Nhiều khách hàng tuy có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ nhưng việc sử dụng tiền mặt thanh tốn khơng mất phí chính là lý do khách hàng khơng sử dụng thẻ để thanh tốn các khoản chi nhỏ. Do đó, xây dựng mức chi phí sử dụng thẻ linh hoạt và hợp lý là chìa khóa để khách hàng có thể n tâm khi sử dụng thẻ.
- Nâng cao hiệu quả quản lý chi phí
Lợi nhuận của dịch vụ thẻ liên tiếp âm qua các năm nguyên nhân là do tổng doanh thu không bù đắp được tổng chi phí đầu tư cho hệ thống cơng nghệ, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ. Do đó, BCEL cần chú trọng trong việc
nâng cao hiệu quả quản lý chi phí đầu tư cho dịch vụ thẻ như liên kết với các ngân hàng khác để sử dụng chung hệ thống ATM, POS và các điểm giao dịch khác thay vì đầu tư ồ ạt, dàn trải trên khắp đất nước như hiện nay. Ngoài ra, BCEL cần phải tập trung đầu tư tại các địa điểm đông dân cư, các thành phố lớn và sử dụng chung nguồn tài nguyên cùng các ngân hàng khác tại địa điểm ít dân cư tránh lãng phí nguồn tài nguyên và giảm được tổng chi phí đầu tư cho dịch vụ thẻ. Mục tiêu đến cuối năm 2018, hoạt động kinh doanh từ dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Lào sẽ có lãi và đến năm 2025, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ có thể đạt tới 50 tỷ Kip theo kế hoạch đã đề ra.
3.2.2.2 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng trên thị trường
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Lào đang triển khai 8 sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, phát hành và chấp nhận thẻ VISA, thẻ CUP, chấp nhận thẻ Master, thẻ JCB, phát hành thẻ Smart Tax. Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, BCEL cần phải bổ sung thêm một số danh mục sản phẩm thẻ như sau: Chấp nhận thẻ thanh toán một số thẻ của liên minh ngân hàng như Banknet.vn, Smartlink và VNBC, phát hành và chấp nhận thanh tốn một số thẻ quốc tế uy tín khác như American Express, Discovery Card.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngồi, các ngân hàng đại lý nước ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ
chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ...). Phối hợp với Bộ Tài chính nghiên cứu, xây dựng Đề án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu cơng.
Phát hành thẻ chip thay thế thẻ mã hố bằng băng từ. Thẻ chip được mã hố bằng thuật tốn khó phát hiện hơn và sử dụng công nghệ hiện đại nhất hiện nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thơng tin mã hố trong thẻ. Trước tình trạng các thiết bị ăn cắp thơng tin được mã hố trên thẻ từ xuất hiện ngày càng nhiều thì việc sử dụng thẻ chip thay thế sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trước tình trạng thẻ giả. Ngân hàng Ngoại thương cần phải đưa ra kế hoạch dần thay thế việc phát hành thẻ từ bằng việc phát hành thẻ chip.
3.2.2.3 Mở rộng liên kết đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2020, tồn thị trường của BCEL có khoảng 500 POS được lắp đặt); trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơ i giải trí, du lịch...; lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nơng thơn.
- Tiếp tục triển khai và hồn thành kết nối liên thông hệ thống POS trên cả nước Lào, nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống thanh tốn thẻ, POS trên toàn quốc. Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh
toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Lào. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, các NHTM cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, các NHTM cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách
hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin
về cam
kết giữa ngân hàng và khách hàng, v.v;
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách
hàng có
thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào;
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn.
tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế.
Chìa khóa của Chiến lược NHBL là phát triển cơng nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mơ hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
3.2.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền và quảng cáo sử dụng dịch
vụ thẻ ngân hàng trong dân cư
Để khách hàng tin tưởng và ưa chuộng sử dụng thẻ trong giao dịch thì ngân hàng nên tiến hành một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền và quảng cáo các dịch vụ thẻ của ngân hàng trong dân cư như:
- Các ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thông phổ biến các lợi ích, sự an tồn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh
toán để
người dân và doanh nghiệp hiểu để tăng cường sử dụng thẻ.
- Bên cạnh việc tích cực phát triển thẻ ghi nợ như thời gian vừa qua, các ngân hàng cần có chính sách và hệ thống cơng cụ phù hợp để đẩy nhanh
việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng các
dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau.
phù hợp hơn, giúp cho hệ thống ngân hàng và cả nền kinh tế đạt được mục tiêu của mình.
- Tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh tốn thẻ thơng qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác
tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách
hàng sử dụng thẻ. Tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch
vụ thiết
yếu như điện, nước, điện thoại... để mở rộng việc chấp nhận thanh tốn các
phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Các
ngân hàng cần chủ động trong việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để
rút tiền mặt trong thời gian tới. Với tỷ lệ dùng thẻ, nhất là thẻ nội địa để rút
tiền mặt qua ATM chiếm tới 97% doanh số như hiện nay thì khơng có
yếu tố
bền vững và rất khó cho các ngân hàng đạt được mục tiêu giảm tỷ lệ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế thông qua việc phát triển
POS và
kênh thanh tốn điện tử khác.
- Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch
Trước tiên, Ngân hàng Ngoại thương Lào cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thuận tiện cho cán bộ nhân viên có thể nhanh chóng tra cứu thơng tin liên quan đến chủ thẻ như số CMND, ngày cấp thẻ, loại thẻ, số tài khoản thẻ liên kết, hạn mức thấu chi đã sử dụng. Từ đó, tăng tốc độ xử lý cơng việc của nhân viên và giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi không cần thiết.
Tiếp theo, để cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn BCEL cần xây dựng cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ cho khách hàng, liên tục cập nhật của danh sách sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích mới và hệ thống ATM/POS mới được lắp đặt. Điều này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm mới.
Cuối cùng, BCEL nên tiến hành các cuộc điều tra và thăm dò ý kiến khách hàng theo định kỳ để biết được mức độ đáp ứng của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh tốn đến đâu, từ đó đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp với nhu cầu mà khách hàng phản hồi. Các ý kiến đóng góp của khách hàng cần được trân trọng và nên có phần thưởng xứng đáng đối với những ý kiến đóng góp có giá trị thiết thực. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân những khách hàng cũ như tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, chiếu khấu phần trăm khi thanh tốn bằng thẻ, chương trình bốc thăm trúng thưởng.
3.2.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ
Để phát huy các kết quả đạt được góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, nhóm Quản lý rủi ro cần được phát triển đến một trình độ chuyên sâu hơn, bao gồm các chức năng nhiệm vụ:
- Nghiên cứu xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho
ngân hàng.
- Liên hệ với các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro (bulletin/ hot cards) và thông báo cho các chi nhánh.
- Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ NHNT để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo,
đề ra
các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng. - Xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh toán như tra sốt, bồi hồn. - Phối hợp với các chi nhánh và là đầu mối liên hệ với các cơ quan
pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả
mạo, thẻ
giả mạo, mất cắp, thất lạc...
Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường nên không phải chủ thẻ nào cũng biết cách sử dụng. Chính vì vậy, để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng thẻ, ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong q trình sử dụng thẻ. Thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau:
- Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật của thẻ... là những thơng tin quan trọng, cần thiết cho việc thực
hiện thanh toán thẻ. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo
khách hàng bảo quản thông tin thẻ, khơng để lộ các thơng tin thẻ của mình
cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua
sắm hàng hoá, cung cấp thơng tin thẻ để thực hiện thanh tốn trên các trang
Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy.
- Các lưu ý trong q trình thanh tốn thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ cách thanh tốn thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi
thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận