2011 2012 2013 2014 Doanh số thu nợ KHCN (1) 1.630.000 2.468
3.2.9. Xây dựng cẩm nang về khách hàng
Giữ vững niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng
Để có đuợc một khách hàng sử dụng sản phẩm của mình đã khó thì việc làm sao cho khách hàng đó tiếp tục giao dịch lâu dài với mình càng khó hơn. Vì vậy Chi nhánh nên có chính sách uu đãi đối với khách hàng có uy tín thanh tốn tốt, khách hàng có thâm niên giao dịch với ngân hàng, giá trị giao dịch mỗi lần lớn nhu: uu đãi l ãi suất, thời hạn cho vay, tặng phẩm có in logo ngân hàng. Có những cuộc thăm hỏi nhằm tạo quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng có quan hệ thân thiết với ngân hàng. Cuộc thăm hỏi này một mặt khẳng định mối quan hệ thân thiết giữa hai bên, mặt khác chứng minh cho khách hàng thấy ngồi việc tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng ln quan tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng, muốn giúp khách hàng vuợt qua những giai đoạn khó khăn về tài chính. Nếu làm đuợc nhu vậy, sự cộng tác của hai bên sẽ bền chặt hơn, đồng thời ngân hàng cũng thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều hơn để g p phần hồn thiện sản phẩm của mình, khắc phục yếu k m, phát huy những mặt mạnh của mình để tăng năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, cần tăng cuờng hoạt động điều tra, ph ng vấn khách hàng để nắm bắt nhanh nhất tất cả những phản hồi từ phía khách hàng. Từ đó, đua ra định huớng kinh doanh đúng đắn hoặc có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế. Phuơng pháp chủ yếu đuợc tiến hành để điều tra khách hàng là sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng (chẳng hạn đuợc thiết kế nhu Phụ lục luận văn này của tác giả).
Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Khi giao dịch với ngân hàng, nhiều khách hàng còn mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch, chua c ó thó i quen giao dịch với ngân hàng, thiếu thông tin về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank do khơng c ó thời gian để tìm hiểu tất cả sản phẩm của ngân hàng hoặc mặc cảm không
dám giao dịch với ngân hàng đối với người c ó thu nhập khơng cao. Trong trường hợp thiếu thông tin về tất cả các ngân hàng, khác hàng c ó xu hướng tìm đến bất kỳ ngân hàng nào gần nơi cư trú, sao cho việc giao dịch thuận tiện nhất. Việc xây dựng một chí nh sách khách hàng là điều cần thiết trong tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau như hiện nay nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Đồng thời muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Do vậy:
- Căn cứ vào đặc điểm kinh tế xã hội của từng khu vực ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tương ứng ch ng hạn như khu vực gần khu sản
xuất thì giới thiệu về sản phẩm cho vay trả góp phục vụ sản xuất kinh doanh...
- Ngồi ra ngân hàng cịn c ó thể giới thiệu sản phẩm của mình thơng qua đường bưu điện (thư ngỏ). Bằng phương pháp này, ngân hàng c ó thể giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng hơn so với việc phát tờ rơi trực tiếp. Ngoài ra do sự mới lạ nên phương pháp này cịn tạo sự chú thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều hơn so với phương pháp c . Để thực hiện phương pháp này, ngân hàng cần xác định vùng, khu vực cần giới thiệu sản phẩm, thu thập thơng tin về địa chỉ hộ gia đình, doanh nghiệp. Sau khi có đầy đủ thông tin ngân hàng tiến hành chuẩn bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm, giới thiệu tổng quát tất cả những sản phẩm của ngân hàng hiện c (trong thư c những thông tin đặc trưng của từng sản phẩm: đối tượng cho vay, số tiền cho vay.)
- Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng. Khác với trước đây chỉ ngồi một chỗ đợi khách hàng đến với mình, với
cũng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với ngân hàng mình.
- Ngồi ra, để thực hiện tốt chính sách khách hàng, c ó thể sử dụng một số biện pháp sau:
+ Chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng tích cực để xó a b ỏ tình trạng bị động vào một số lượng khách hàng nhất định. Cần tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: tiền gửi thanh toán, chất lượng tiền vay... để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, c ó chính sách động lực đối với khách hàng lớn.
+ Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý từng nhó m khách hàng để hồn thiện
chính sách huy động vốn kết hợp l ãi suất và chính sách chăm s óc khách hàng cho
phù hợp với từng nhó m đối tượng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn.
+Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đó ng góp ý kiến giữa ngân hàng với khách hàng để tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng cũng như giúp ngân hàng ngày càng hồn thiện hơn.
+ Xây dựng chính sách giá khép kín nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng
kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong nước,
dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ.
T ó m lại khi đã xác định được khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, đó chính là lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy được các chính sách hỗ trợ tốt nhất của ngân hàng đối với các tổ chức cần vốn so với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng.