- Môi trường văn hóa xã hội, hệ thống chính trị
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAYTIÊU DÙNG
3.2.3. Giải pháp về phát triển và chăm sóc khách hàng
Ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng vì vậy yếu tố khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Đống Đa thì công tác phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng của Chi nhánh là hết sức quan trọng. Để
có thể nâng cao hiệu quả công tác phát triển khách hàng và chăm sóc các khách hàng thì luận văn đề xuất một số các giải pháp sau:
Thứ nhất, phân khúc khách hàng để có các chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Chi nhánh cần đầu tu nghiên cứu các phân khúc khách hàng thuộc các thị truờng mục tiêu mà ngân hàng đang huớng tới. Công tác nghiên cứu, phân loại khách hàng Chi nhánh nên giao cho phòng khách hàng cá nhân vì đây là bộ phận am hiểu nhất về nhu cầu, thị truờng khách hàng thuộc khu vực Chi nhánh đang quản lý vì các CRO cá nhân là các cán bộ trực tiếp phát triển khách hàng và tiếp xúc với khách hàng. Truởng phòng khách hàng cá nhân nên phân công từng cán bộ của phòng phụ trách nghiên cứu, phân tích một phân khúc khách hàng. Để quá trình nghiên cứu thị truờng đạt đuợc hiệu quả cao, Phòng khách hàng cá nhân nên phân loại các nhóm đối tuợng khách hàng huớng tới theo cách phân loại nhu sau:
Nhóm khách hàng VIP: đây là nhóm mà các khách hàng thuộc nhóm này có nguồn thu nhập cao, có trình độ chuyên môn cao ( thuờng là có mức thu nhập trên 30 triệu đồng/tháng). Các khách hàng này thuờng là chủ sở hữu, giám đốc, truởng phòng các doanh nghiệp có quy mô lớn với mức thu nhập cao. Ngoài ra, nhóm đối tuợng khách hàng này thuờng huớng tới các dịch vụ tiêu dùng cao cấp có nhu cầu vay vốn tiêu dùng lớn với mục đích vay vốn thuờng là để mua các căn hộ cao cấp, các bất động sản có giá trị lớn, các dòng xe cao cấp.. .Nhóm đối tuợng này không những đòi hỏi nhiều về lãi suất, các mức uu đãi mà họ còn đòi hỏi chất luợng dịch vụ phải thật sự tốt. Bởi họ có nhiều sự lựa chọn, đuợc nhiều ngân hàng tiếp cận và đua ra nhiều chuơng trình uu đãi.
Nhóm khách hàng hạng trung: đây là phân khúc các khách hàng có thu nhập ở mức thu nhập trung bình hàng tháng từ 15 triệu đồng đến 30 triệu
đồng. Nhóm khách hàng này thường là cán bộ nhân viên, chuyên viên tại các doanh nghiệp, có nguồn thu nhập ổn định, có năng lực, làm việc tại các doanh nghiệp có quy mô lớn, hoặc giữ chức vị trong công ty. Thường nhóm khách hàng này có nhu cầu vay vốn tiêu dùng ở mức dưới 2 tỷ đồng. Đây là nhóm khách hàng mà rất nhiều các ngân hàng đang hướng tới, các khách hàng này có mức độ hiểu biết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khá cao, nhóm này thường so sánh lãi suất, các ưu đãi giữa các ngân hàng để lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào.
Nhóm khách hàng bình dân: đây là nhóm các khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng dưới 15 triệu đồng. Nhóm khách hàng này thường ít sử dụng các dịch vụ ngân hàng hoặc không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu vay vốn tiêu dùng của họ thường là các khoản vay có giá trị thấp dưới 1 tỷ đồng, đa số họ thụ động trong việc tiếp nhận các thông tin sản phẩm vay vốn của ngân hàng hoặc lựa chọn vay vốn của ngân hàng nào thường là do được tiếp thị, được giới thiệu, thậm chí qua môi giới...
Căn cứ vào việc phân loại các nhóm đối tượng khách hàng mà Chi nhánh sẽ lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu, đưa ra các chính sách ưu đãi về lãi suất về sản phẩm để các CRO cá nhân chủ động trong việc tiếp thị, lôi kéo các khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn tiêu dùng của ngân hàng.
Thứ hai, chăm sóc các khách hàng vay vốn tại Chi nhánh. Định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm các CRO cá nhân cần thường xuyên thăm hỏi khách hàng vừa tạo sự thân thiết giữa ngân hàng và khách hàng, vừa nắm được tình hình của khách hàng để kịp thời phát hiện các rủi ro tín dụng có thể xảy ra để đưa ra các phương án xử lý nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng cho Chi nhánh. Bên cạnh đó, các CRO cá nhân cần phối hợp với bộ phận hỗ trợ định kỳ hàng quý xem xét điều chỉnh lãi suất vay vốn của khách hàng theo quy định tại hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ giữa ngân hàng và khách
hàng. Tránh tình trạng như thời gian vừa qua, tình hình lãi suất huy động của ngân hàng giảm liên tục nhưng một số Chi nhánh của SeABank vẫn không thực hiện giảm lãi suất vay vốn cho khách hàng theo quy định (lãi suất một số khoản vay cũ của SeABank thường được tính bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm 13 tháng + biên độ) khiến cho rất nhiều khách hàng bức xúc, gây mất lòng tin của khách hàng vào ngân hàng, một số trường hợp khách hàng đã tất toán khoản vay và vay vốn tại ngân hàng khác có mức lãi suất thấp hơn.
Thứ ba, chăm sóc các khách hàng tiềm năng. Chi nhánh sẽ lập danh sách khách hàng tiềm năng phân loại theo từng nhóm khách hàng, đồng thời thường xuyên theo dõi, tư vấn, tiếp thị các sản phẩm vay vốn tiêu dùng cho các khách hàng. Vừa để tạo ấn tượng cho khách hàng về ngân hàng, vừa giúp khách hàng nắm được các chương trình ưu đãi về các sản phẩm cho vay tiêu dùng, để khi khách hàng có nhu cầu vay vốn sẽ liên hệ với ngân hàng.
Thứ tư, tăng cường phối hợp giữa ngân hàng và các cộng tác viên giới thiệu khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng cho Chi nhánh. Chẳng hạn như ký các hợp đồng liên kết với các văn phòng công chứng, các showroom ô tô, các sàn bất động sản với các mức hoa hồng hấp dẫn và Chi nhánh cam kết sẽ giới thiệu ngược lại các khách hàng cho các đơn vị liên kết với Chi nhánh. Để khi có các khách hàng có nhu cầu mua nhà, mua ô tô hay công chứng bán nhà, đất, ô tô...tại các đơn vị này. Họ sẽ giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng và các ưu đãi của ngân hàng cho các khách hàng để họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.