a. Chỉ tiêu quy mô.
> Số lượng dịch vụ: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ IB mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Càng nhiều hình thức dịch vụ IB được cung ứng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng . Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng có sở thích, nhu cầu khác nhau nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức dịch vụ IB để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
> Số lượng khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB càng nhiều, có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người dùng. Hơn nữa thay vì kênh truyền thống chỉ có thẻ ngân hàng, thì việc đưa ra nhiều kênh chuyển tiền và thanh toán trực tuyến để khách hàng dễ dàng sử dung là điều cần thiết để nâng cao chất lượng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng
(số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100% G= ---
(Số lượng năm trước)
> Quy mô, tốc độ tăng trưởng: một ngân hàng có quy mô dịch vụ IB lớn, có tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận dịch vụ cao thì chứng tỏ dịch vụ IB tại ngân hàng đó đang phát triển tốt
Doanh thu dịch vụ IB: DT= j.:.=_ĩ'\ Ọi
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ IB cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
(DT phí dịch vụ năm nay - DT phí dịch vụ năm trước)*100% gr = ---
DT phí dịch vụ năm trước
Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ IB gni
Thu nhập ròng được tính bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chi phí, đây là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá hiệu quả dịch vụ, chênh lệch thu chi , lợi nhuận từ dịch vụ tăng trưởng cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ của khách nhiều hơn đã mang lại nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
(thu nhập ròng năm nay - thu nhập ròng năm trước)*100%
g ni
Thu nhập ròng năm trước
> Doanh số giao dịch, số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền: ngoài ra chỉ tiêu doanh số giao dịch cũng thể hiện sự phát triển của IB. Doanh số giao dịch lớn chứng tỏ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính nhiều, như vậy dịch vụ phát huy được tính năng cũng như mang lại doanh thu cho ngân hàng. Ngoài ra chỉ tiêu số lượng khách hàng gặp rủi ro cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ IB, số lượng này càng ít càng thể hiện dịch vụ có tính bảo mật và an toàn cao, do đó tăng sự tin tưởng của khách hàng cũng là chứng tỏ dịch vụ có chất lượng tốt và là cơ sở để mở rộng dịch vụ IB
> Thị phần: Tỷ lệ thị phần thể hiện quy mô của dịch vụ internet banking của ngân hàng so với những ngân hàng khác trong cùng hệ thống. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đang cung ứng dịch vụ tốt và thể hiện một thị trường dịch vụ internet banking tiềm năng.
tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng tính năng tiện lợi hơn, vừa giúp ngân hàng
tăng nguồn thu nhập. Đây là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sự đa dạng sản phẩm của
ngân hàng nhằm mở rộng dịch vụ IB
b. Chỉ tiêu định tính.
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Các buớc thực hiện giao dịch trên IB đơn
giản, dễ hiểu, mọi đối tuợng khách hàng đều có thể sử dụng. Bên cạnh đó tốc độ xử lý giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ IB.
Độ thỏa mãn của khách hàng: Thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng
là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất đánh giá sự phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đuợc thể hiện thông quan cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng về mặt tốc độ xử lý giao dịch, thao tác dễ thực hiện, thuận tiện trong đăng ký và mức độ an toàn, bảo mật cao.
Độ chính xác: Đối với dịch vụ trên IB, rủi ro cao do vậy yêu cầu độ chính
xác cao của các giao dịch, để tránh mất mát cho khách hàng và ngân hàng khi thực hiện giao dịch trên IB ngân hàng cần sử dụng các lệnh hỏi khách hàng để xác minh lại giao dịch của khách hàng. Điều này giúp khách hàng biết chính xác giao dịch của mình và quyết định có thực hiện tiếp giao dịch không.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ IB: Internet càng phát triển thì tính
bảo mật của dịch vụ càng đuợc chú trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua các biện pháp bảo mật nhu chữ ký điện tử, mã hóa đuờng truyền, .. .tính an toàn và bảo mật của dịch vụ internet banking ngày càng tăng. Độ an toàn về thông tin, số du tài khoản của các giao dịch liên quan đến tài khoản, giao dịch thanh toán của khách hàng khi khách hàng thực hiện giao dịch toán tăng