Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất và IB số 1 , BIDV không những hoàn thiện sản phẩm mà còn duy trì và đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20- 35 tuổi, thế hệ
này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư...Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: họ là người trẻ năng động, có thu nhập và có ý chí để có thu nhập cao, họ trong độ tuổi lao động do đó nhu cầu về giao dịch tài chính cao và thường là người bận rộn, do đó họ thích giao dịch online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng
phần lớn thời gian rảnh rỗi để gửi tin nhắn, chat, truy cập facebook...
Đề xuất giải pháp: Chi nhánh cần tập trung triển khai, giới thiệu dịch vụ IB
đến đối tượng khách hàng trẻ tuổi, cụ thể đối tượng sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn. Với lợi thế gần các trường đại học Bách khoa, KTQD, xây dựng, công đoàn, thủy lợi, HVNH.chi nhánh đang xây dựng kế hoạch tiếp cận và thực hiện việc nộp học phí qua tài khoản ngân hàng. Chi nhánh sẽ cung cấp miễn phí cho sinh viên các tài khoản cá nhân, sau đó có thể cho sinh viên sử dụng thử một số dịch vụ thông qua IB như chuyển tiền, vấn tin tài khoản hoặc mua các loại thẻ điện thoại. để từ đó có được nền tảng và phát triển rộng rãi hơn sau này.
Tham gia mở các gian hàng quảng cáo dịch vụ NHTT vào các ngày lễ tại các trường đại học như ngày khai giảng, hội trại .nhằm quảng bá và đưa dịch vụ NHTT đến gần với nhóm khách hàng này.
Thứ hai, chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với các đơn vị,
đối tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí. Ngoài ra liên kết được nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh số lượng giao dịch và thu được nhiều phí. Đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ, BIDV Hai Bà Trưng có sự linh hoạt trong chính sách phí, có sự ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhưng cũng khéo léo thỏa thuận phí khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt với dịch vụ IB như nâng hạn mức.... Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu dòng phí để đảm bảo không sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.
Đề xuất giải pháp: Định kì, chi nhánh rà soát phân đoạn khách hàng: Khách
hàng vip, khách hàng quan trọng, lãnh đạo các cơ quan, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thực hiện:
- Đôi với khách hàng quan trọng, lãnh đạo ngân hàng: nhân viên chi nhánh trực tiếp tiếp cận, tư vấn và sử dụng các ưu đãi về phí để thu hút khách hàng - Đối với khách hàng thân thiết: gửi danh sách khách hàng chưa sử dụng IB
Thứ ba, đẩy mạnh quảng bá sản phẩm. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói
quen sử dụng tiền mặt nhu hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để nguời dân biết, làm quen, thấy đuợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ IB là rất quan trọng. BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ IB là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí nhu thế nào?...Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm:
Đề xuất giải pháp: Nhân viên cần chủ động tu vấn dịch vụ IB với khách hàng. Đồng thời huớng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn
để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thông tin cũng nhu để đuợc giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng...
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing). E -Marketing có nhiều lợi thế nhu: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu đuợc. Có khả năng tập trung cao vào một đối tuợng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những nguời làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng toàn cầu.
E -Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tuơng tác và truyền thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông nhu cách quảng cáo thông thuờng. E -Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vòng vài phút - Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV có thể giới thiệu các dịch vụ IB hiện có, những phát triển trong tuơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ IB nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. BIDV cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn
để khuyến
khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ IB như: ưu đãi về phí đối với
các sản
phẩm mới, tặng điểm tích lũy, chiết khấu hóa đơn thanh toán khi mua sắm....
Đề xuất giải pháp: Chi nhánh đặt các pano, áp phích, băng rôn quảng cáo
khổ lớn tại trụ sở chi nhánh hoặc đầu tư đặt tại những địa điểm đông người như siêu thi, các ngã tư.. .giúp mang lại hiệu quả cao cho công tác quảng cáo dịch vụ IB đến với khách hàng. Chi nhánh cũng nên bố trí tờ rơi quảng cáo về các sản phẩm IB tại các phòng giao dịch ở vị trí dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, kết quả điều tra cũng cho thấy, nguồn thông từ phương tiện truyền thông có hiệu quả rất thấp, trong khi đó, đây là các phương tiện cung cấp thông tin về sản phẩm đến từng khách hàng một cách dễ dàng và chính xác nhất, đặt biệt từ truyền hình. Chi nhánh cần thường xuyên có các quảng cáo về dịch vụ IB trên các đài truyền hình địa phương như HVTV, TRT hoặc một số tờ báo tại địa phương.