a. Nhân tố khách quan.
• Môi trường kinh tế:
Môi truờng kinh tế là nhân tố ảnh huởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền
rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tu vào công nghệ giúp thúc đẩy dịch vụ IB phát triển hơn. Khi mà thu nhập dân tăng lên, yếu tố công nghệ đuợc ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì nguời dân sẽ tiếp cận các dịch vụ hiện đại, chất luợng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh , nền kinh tế cần có phuơng tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất luợng dịch vụ IB và mở rộng dịch vụ, đua ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của nguời dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn. Khi nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của nguời dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh huởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để mở rộng, phát triển dịch vụ.
• Môi trường pháp lý:
Hành lang pháp lý đuợc coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ IB. Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhung cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ IB; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định... Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi nguời sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất luợng dịch vụ.
• Yeu tố thuộc về khách hàng:
Khách hàng là những nguời mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ IB, tuy nhiên có nhiều đối tuợng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ IB cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của nguời dân đang là một cản trở để dịch vụ
IB phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ IB sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ IB .
Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ IB của họ. Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thời gian để có thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ là người sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ IB cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ IB nói chung. Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có dịch vụ IB với mức phí phù hợp, khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn.
Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ IB, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ IB phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng..
b. Nhân tố chủ quan.
S Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ IB của ngân hàng: các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ IB mà ngân hàng đưa ra là cơ sở
để đẩy mạnh dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro. Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng. Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự mở rộng dịch vụ IB, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt
hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tu nâng cao chất luợng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn.
SNguồn nhân lực: yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất luợng dịch vụ. Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến công nghệ nhu dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tu vấn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tu vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch vụ, tạo đuơc thiện cảm với khách hàng.
J Hệ thống quản lý rủi ro: mặc dù dịch vụ IB hiện nay đuợc thiết kế bảo
mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, khi mà nắm trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng là hoàn toàn có thể, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ IB của ngân hàng.
S Yếu tố công nghệ: đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh
huởng đến dịch vụ IB. Phần mềm công nghệ tốt, thuờng xuyên đuợc nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Nguợc lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất luợng dịch vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi. Ngoài ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhung giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua IB thuờng xuyên xảy ra làm ảnh huởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con nguời, phần mềm nhằm hạn chế số luợng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng. Nhu vậy
có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp đẩy mạnh quy mô dịch vụ
S Yếu tố giá cả: khách hàng tìm đến các dịch vụ IB vì họ muốn sự thuận
tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nếu chi phí quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh. Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận. Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.3.5. Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ IB của một số chi nhánh NHTM trongnước và bài học cho BIDV Hai Bà Trưng.