Trong 03 năm gần đây, BIDV đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế:
- Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016.
- IB tiêu biểu 2 năm liên tiếp 2014 & 2015 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn,
- IB yêu thích - MyEbank do Báo điện tử VnExpress tổ chức.
- Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2015, 2016 &2017
- Dịch vụ Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam; Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về Công nghệ và Vận hành 2016
do Tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn.
Những giải thưởng danh giá này càng tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân. Để phát huy hơn nữa những thành tích đạt được và hướng tới nhiều kết quả tốt hơn trong tương lai, tại báo cáo thường niên BIDV năm 2016, có đặt ra định hướng phát triển 2016-2020 với các mục tiêu, phương hướng cụ thể:
- Nâng cao năng lực tài chính, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo đáp ứng các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và đáp ứng thông
lệ quốc tế. Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, giảm dần sở hữu Nhà nước theo lộ trình
phù hợp với quy định NHNN.
- Đẩy mạnh tái cơ cấu Ngân hàng, tăng trưởng trên cơ sở bền vững: Đạt được cơ cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý dựa trên việc xác định mức tăng trưởng
- Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, huớng tới
thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân
hàng theo mô hình hiện đại, tiên tiến. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tiên tiến
đảm bảo cho phát triển bền vững. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục quản lý và tác
nghiệp, hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo quản lý nội bộ phục vụ công
tác quản
trị điều hành.
- Nâng cao ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng và quản trị điều hành; xây dựng ngân hàng số (digital banking), tập
trung, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, quy trình, nghiệp vụ đáp ứng xu
huớng hiện đại hóa ngân hàng theo chuẩn quốc tế. Xây dựng chiến luợc phát triển Công nghệ thông tin; dự án hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn 2008 -
2012 và
tầm nhìn đến 2020; xây dựng hệ thống thông tin quản lý MIS hiện đại, đáp
ứng nhu
cầu thông tin, báo cáo chỉ đạo điều hành của Ban Lãnh đạo tại Hội sở chính
và các
Chi nhánh ở những phân hệ nghiệp vụ chủ chốt.
- Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp BIDV và phát triển thuơng hiệu BIDV trở thành thuơng hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đuợc lan tỏa nhận biết sâu rộng với thị truờng trong nuớc và quốc tế.
Trong tuơng lai, BIDV cũng xây dựng chiến luợc phát triển trung và dài hạn với mục tiêu: Phát triển mô hình tổ chức hoạt động theo huớng Tập đoàn
cấp. Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn 2009 - 2015 và tầm nhìn 2020, BIDV xác định phát triển ứng dụng CNTT vẫn là một trọng tâm cần được tăng cường. BIDV sẽ chuyển dịch cơ cấu đầu tư về CNTT, trong đó tập trung đầu tư nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, BIDV vẫn tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, hướng tới các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành và hoạt động của BIDV, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật
Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính, BIDV Hai Bà Trưng xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lấy dịch vụ IB làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại của hội sở:
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát hành thẻ, tiếp thị nhiều đơn vị lắp POS, tiếp thị nhiều đơn vị trả lương để từ đó bán chéo được các dịch vụ e- banking. Lấy mục tiêu chất lượng hơn số lượng, định hướng tăng trưởng dịch vụ IB theo chiều sâu.
BIDV Hai Bà Trưng xác định dịch vụ BIDV online, BIDV Smart banking và BIDV Business online là dịch vụ trọng điểm và mang lại thu nhập tốt nhất trong nhóm sản phẩm e-banking. Từ đó đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động , chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua kênh IB, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh IB, mục tiêu đẩy tỷ trọng thu nhập từ IB lên cao đạt 10%- 12% năm 2018 và đến năm 2020 đạt 15%-17%
- Đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ cho các gói tài chính, tăng thêm các đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực (viễn thông, chứng khoán, bảo hiểm, kho
bạc...) nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Xác định nhóm
doanh nhân, nhà quản lý và nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nuớc, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tu nuớc ngoài. Ngoài ra tập trung tiếp cận doanh nghiệp vừa và nhỏ thuờng xuyên có nhu cầu chuyển tiền, từ đó vừa tiếp thị đuợc dịch vụ i-banking cho doanh nghiệp vừa có thể bán chéo dịch vụ IB, dịch vụ thẻ cho cá nhân là nhân viên công ty.
- Đẩy mạnh vai trò tổ tu vấn nhằm khai thác, tu vấn và bán nhiều sản phẩm hơn, nâng cao trình độ, kiến thức về nghiệp vụ cho cán bộ đặc biệt bộ phận tu vấn, tác nghiệp. Tăng cuờng bảo mật cho các khách hàng sử dụng dịch vụ IB, huớng dẫn chi tiết về cách bảo mật, đơn giản hóa thủ tục đăng ký nhung vẫn đảm bảo đúng quy trình, quy định nhằm giảm rủi ro, tăng sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện sản phẩm
Với một hệ thống sản phẩm dịch vụ IB nhiều tiện ích hiện nay có thể nói BIDV thành công trong quá trình đẩy mạnh dịch vụ theo huớng hiện đại, công nghệ cao. Tuy nhiên các dịch vụ IB hiện nay của BIDV còn nhiều hạn chế, do đó để phát triển dịch vụ IB, BIDV nói chung và BIDV Hai Bà Trung nói riêng cần có giải pháp hoàn thiện sản phẩm hơn.
Thứ nhất, cơ cấu lại toàn bộ hệ thống dịch vụ IB, dựa vào thực tế và phản hồi
của khách hàng để có phuơng huớng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay ngay cả dừng triển khai những dịch vụ đã lạc hậu hoặc không tiện dụng. Xây dựng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao và liên kết với nhiều đơn vị nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Thứ nhất, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đuợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đuợc các vấn đề phát sinh, biết đuợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay để giúp khách hàng có thể thuận tiện và dễ dàng sử dụng .
Thứ ba, cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầu
đăng nhập, thiết lập mật khẩu đặc biệt là đối với dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp. Ngoài ra tạo sự khác biệt cho mỗi dịch vụ, tránh bị chồng chéo bằng cách phân tách rõ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ đối với dịch vụ IB trên máy tính và trên điện thoại. Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thời gian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách hàng, hiện nay các dịch vụ IB của BIDV bảo trì thường xuyên vào khoảng 9 rưỡi tối trở đi, trong khi khoảng thời gian đó vẫn là thời gian thanh toán dịch vụ chủ yếu của khách hàng, do đó cần có kế hoạch bảo trì cụ thể có thông báo để khách hàng chủ động.
Thực tế hiện nay khi mỗi ngân hàng ra mắt sản phẩm mới thì các ngân hàng khác nhanh chóng cũng theo kịp và cho ra sản phẩm tương tự. Do đó để cạnh tranh về sự khác biệt là khó khăn trong khi các ngân hàng khác hệ thống công nghệ của họ hiện đại hơn, vì vậy BIDV cần có chiến lược cạnh tranh về giá về hạn mức và về chính sách chăm sóc khách hàng.
3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, gia tăng doanh thu.
Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất và IB số 1 , BIDV không những hoàn thiện sản phẩm mà còn duy trì và đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20- 35 tuổi, thế hệ
này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư...Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: họ là người trẻ năng động, có thu nhập và có ý chí để có thu nhập cao, họ trong độ tuổi lao động do đó nhu cầu về giao dịch tài chính cao và thường là người bận rộn, do đó họ thích giao dịch online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng
phần lớn thời gian rảnh rỗi để gửi tin nhắn, chat, truy cập facebook...
Đề xuất giải pháp: Chi nhánh cần tập trung triển khai, giới thiệu dịch vụ IB
đến đối tượng khách hàng trẻ tuổi, cụ thể đối tượng sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn. Với lợi thế gần các trường đại học Bách khoa, KTQD, xây dựng, công đoàn, thủy lợi, HVNH.chi nhánh đang xây dựng kế hoạch tiếp cận và thực hiện việc nộp học phí qua tài khoản ngân hàng. Chi nhánh sẽ cung cấp miễn phí cho sinh viên các tài khoản cá nhân, sau đó có thể cho sinh viên sử dụng thử một số dịch vụ thông qua IB như chuyển tiền, vấn tin tài khoản hoặc mua các loại thẻ điện thoại. để từ đó có được nền tảng và phát triển rộng rãi hơn sau này.
Tham gia mở các gian hàng quảng cáo dịch vụ NHTT vào các ngày lễ tại các trường đại học như ngày khai giảng, hội trại .nhằm quảng bá và đưa dịch vụ NHTT đến gần với nhóm khách hàng này.
Thứ hai, chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với các đơn vị,
đối tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí. Ngoài ra liên kết được nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh số lượng giao dịch và thu được nhiều phí. Đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ, BIDV Hai Bà Trưng có sự linh hoạt trong chính sách phí, có sự ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhưng cũng khéo léo thỏa thuận phí khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt với dịch vụ IB như nâng hạn mức.... Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu dòng phí để đảm bảo không sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.
Đề xuất giải pháp: Định kì, chi nhánh rà soát phân đoạn khách hàng: Khách
hàng vip, khách hàng quan trọng, lãnh đạo các cơ quan, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thực hiện:
- Đôi với khách hàng quan trọng, lãnh đạo ngân hàng: nhân viên chi nhánh trực tiếp tiếp cận, tư vấn và sử dụng các ưu đãi về phí để thu hút khách hàng - Đối với khách hàng thân thiết: gửi danh sách khách hàng chưa sử dụng IB
Thứ ba, đẩy mạnh quảng bá sản phẩm. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói
quen sử dụng tiền mặt nhu hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để nguời dân biết, làm quen, thấy đuợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ IB là rất quan trọng. BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ IB là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí nhu thế nào?...Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm:
Đề xuất giải pháp: Nhân viên cần chủ động tu vấn dịch vụ IB với khách hàng. Đồng thời huớng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn
để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thông tin cũng nhu để đuợc giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng...
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing). E -Marketing có nhiều lợi thế nhu: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu đuợc. Có khả năng tập trung cao vào một đối tuợng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những nguời làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng toàn cầu.
E -Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tuơng tác và truyền thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông nhu cách quảng cáo thông thuờng. E -Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vòng vài phút - Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV có thể giới thiệu các dịch vụ IB hiện có, những phát triển trong tuơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ IB nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. BIDV cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn
để khuyến
khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ IB như: ưu đãi về phí đối với
các sản
phẩm mới, tặng điểm tích lũy, chiết khấu hóa đơn thanh toán khi mua sắm....
Đề xuất giải pháp: Chi nhánh đặt các pano, áp phích, băng rôn quảng cáo
khổ lớn tại trụ sở chi nhánh hoặc đầu tư đặt tại những địa điểm đông người như siêu thi, các ngã tư.. .giúp mang lại hiệu quả cao cho công tác quảng cáo dịch vụ IB đến với khách hàng. Chi nhánh cũng nên bố trí tờ rơi quảng cáo về các sản phẩm IB tại các phòng giao dịch ở vị trí dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, kết quả điều tra cũng cho thấy, nguồn thông từ phương tiện truyền thông có hiệu quả rất thấp, trong khi đó, đây là các phương tiện cung cấp thông tin về sản phẩm đến từng khách hàng một cách dễ dàng và chính xác nhất, đặt biệt từ truyền hình. Chi nhánh