Nhìn chung ta có thể thấy dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung hiện nay khá tốt và đạt đuợc nhiều thành tích đáng kể, cụ thể:
> về mặt định tính:
- BIDV Hai Bà Trung đáp ứng đuợc sự đa dạng về hình thức dịch vụ, tích hợp nhiều tính năng trong dịch vụ IB đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Hạn mức chuyển tiền về cơ bản đuợc đánh giá ở mức đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tuơng đối, việc thiết lập hạn mức khác nhau đối với
dịch vụ
IB dành cho máy tính và điện thoại nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng,
hạn chế
giao dịch lớn qua điện thoại, tuy nhiên khách hàng có thể yêu cầu nâng hạn mức
nếu thực sự cần thiết và thuờng xuyên chuyển với số tiền lớn. Phí giao dịch đuợc
chi nhánh cân đối nhằm đảm bảo doanh thu cho ngân hàng và phù hợp với
khả năng
chi trả của khách hàng, mức phí giao dịch qua IB thấp hơn nhiều so với giao
dịch tại
quầy do đó thu hút đuợc khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Chất luợng phần mềm công nghệ đuợc nâng cấp, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch và tăng khả năng bảo mật. Trong những năm gần đây khi
mà có
nhiều ngân hàng gặp rủi ro khi khách hàng bị đánh cắp thông tin, tài sản từ những
giao dịch trực tuyến thì BIDV Hai Bà Trung vẫn quản lý tốt vấn đề bảo mật, có
khách hàng lớn nhất.
- Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, đặt mục tiêu tăng trưởng dịch vụ bán lẻ trong đó chú trọng dịch vụ IB, xây dựng quy định phù hợp
với thực tế kinh doanh tại chi nhánh đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp
vụ hội
sở ban hành, đồng thời thường xuyên kiểm tra phát hiện giao dịch nghi ngờ
và rủi
ro. Ngoài ra cùng với hội sở BIDV thì chinh nhánh Hai Bà Trưng tích cực quảng
cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng, chủ động tiếp cận các trường đại học,
các doanh nghiệp lớn để mở rộng dịch vụ.
> về mặt định lượng:
- Kết quả kinh doanh dịch vụ IB đạt được con số khá ấn tượng, tỷ trọng thu ròng
dịch vụ IB đang có xu hướng tăng qua các năm, số lượng khách hàng cũng
như thu
nhập ròng từ các dịch vụ IB riêng đều có xu hướng tăng nhanh. Đặc biệt số lượng Bảng 2.7: So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ IB
kênh BIDV Smart Banking
SMB 03B: 01 chi nhánh có tổng số lượng giao dịch chuyển tiền 24/7
1.Cầu Giấy 46.633
5.Hai Bà Trưng 33.056...
2
BIDV Online 02: Chi nhánh có giao dịch dẫn đầu qua kênh BIDV Online
Top 5 chi nhánh đang dẫn đầu và số liệu minh họa đến 30/06/2017
BIDV Online 02A:
Cụm Trong Hà Nội, TP Ho Chí Minh
05 Chi nhánh có số lượng giao dịch chuyển tiền Liên Ngân hàng lớn nhất 1.TP Ho ChC _ 34.430 Minh 2.Hai Bà Trưng 31.211 3.SGD I 128.233 4.Thanh Xuân I 26.411 5.Đông Đô 25.779
05 Chi nhánh số lượng giao dịch tài chính khác lớn nhất 1.Thanh Xuân I 48.736 2.SGD I 40.550 3.Đông Đô 38.728... 4.Hai Bà Trưng 377846... 7ΓTP""^-chΓ Minh 37.745 59
tích khá cao và nằm trong top 5 chi nhánh BIDV có kết quả kinh doanh dịch vụ BIDV Smart banking và BIDV online trong cụm Hà Nội, TP HCM. Cụ thể đối với dịch vụ BIDV Smart banking tuy là một dịch vụ mới ra đời năm 2016, tuy nhiên hơn 1 năm triển khai thì với nền khách hàng lớn mạnh cùng khả năng phát triển khách hàng của chi nhánh thì đến hết quý II/2017 BIDV Hai Bà Trưng là chi nhánh dẫn đầu về số lượng chuyển tiền nhanh 24/7 trên ứng dụng smart banking, 46.633
IB I-banking BIDV Online VCB I-banking E-banking
giao dịch. Đối với dịch vụ BIDV online, là một kênh IB đầu tiên với nhiều tính năng chi nhánh Hai Bà Trung đứng thứ 2 với 31211 giao dịch trong top 5 chi nhánh có số luợng giao dịch liên ngân hàng lớn nhất chỉ sau chi nhánh TP HCM, đồng thời xếp vị trí thứ 4 với 37846 giao dịch trong top 5 chi nhánh có số luợng giao dịch tài chính khác lớn nhất.
- Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại chi nhánh đạt kết qủa tốt, tăng truởng đều qua các thời kỳ, mỗi một dịch vụ có tốc độ tăng khác nhau, chi
nhánh luôn
nằm trong top các chi nhánh có số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB lớn nhất.
- Thu ròng từ các dịch vụ IB cũng tăng truởng tốt, một số dịch vụ chính mang lại doanh thu cao, các dịch vụ đều có xu huớng tăng về thu ròng, trong
đó chủ
yếu là các dịch vụ chính nhu BIDV online, BIDV Smartbanking, BSMS.
Doanh số
giao dịch đạt đuợc tuơng đối lớn và có chiều huớng tăng cho thấy khách hàng đã
tích cực giao dịch qua IB
Nói chung dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung đạt đuợc kết quả đánh giá tuơng
đối tốt, không chỉ là đuợc khách hàng phản hồi tốt mà còn có kết quả kinh doanh tốt, so
với ngân hàng khác thì mức phí dịch vụ có sự cạnh tranh và hạn mức giao dịch cũng khá
cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế so với dịch vụ IB các
ngân hàng khác. Qua đây cũng là động lực để chi nhánh tiếp tục nâng cao chất luợng dịch vụ hơn nữa để khẳng định vị thế và thu về kết quả tốt hơn.
2.3.2. Những mặt còn tồn tại
Mặc dù dịch vụ IB tại chi nhánh đạt đuợc những kết quả cao, tuy nhiên bên hẹp, phần mềm ứng dụng chưa đáp ứng tiêu chí dễ sử dụng, dễ nhìn, khách hàng gặp nhiều vướng mắc và đánh giá là phức tạp khi đăng nhập lần đầu.
- Có sự chồng chéo trong các ứng dụng ,các tính năng cũng như hạn mức, phí dịch vụ các ứng dụng không khác biệt nhiều so với nhau.
- Phí chuyển khoản qua IB còn cao so với ngân hàng khác, theo bảng so sánh ở trên thì phí chuyển tiền cùng hệ thống của BIDV đang cao hơn
chính, phi tc miễn phí, miễn phí SMS OTP -DN: 110.000đ/năm -DN: 110.000/năm OTP là 22000đ/ tháng - DN: 110000/năm gói truy vấn, gói thanh toán 220.000/năm - Hạn mức ct - Cá nhân: + Cùng hệ thống: 1,5 tỷ/ ngày, 500tr/gd + khác hệ thống: 200tr/gd, 1 tỷ /ngày + chuyển tiền nhanh 24/7: 100tr/gd, 500tr/ngày - DN: 10 tỷ/ ngày - 300 triệu/ ngày đối với cá nhân
- Xác thực OTP, E- token:100 triệu/ ngày, 50tr/gd, có thể nâng hạn mức đối với e-token đối với KHCN
- Xác thực token
key: 300tr/gd, 3 tỷ/ ngày đối với KHCN, với KHDN
thống 1tr: 1100đ/gd, > 1 triệu: 0,01% tối thiểu 3.300đ/gd -DN: 0,01% tối thiểu 6.600đ/gd - DN: 7000đ/gd phí - DN: miễn phí cùng tỉnh, khác tỉnh - Phí ct khác hệ thống - Cá nhân: < 10 triệu: 7.700đ/gd, > 10 triệu 0,02%, tối thiểu 11000 - DN: =< 500tr, 15000đ/gd, > 500tr : 0,02% - Cá nhân: 11000đ - DN: 15000đ đối với gd < 500tr, 0,03% đối với gd >= 500tr - Cá nhân: cùng tỉnh < 500tr: 8.800đ/gd, >- =500tr: 0,01%; khác tỉnh: 0,04% tối thiểu 22000đ. -DN: khác tỉnh 0.04% tối thiểu 25000đ/gd, chuyển tiền nhanh 11000đ/gd + Cùng tỉnh: <=500tr 0,01% tối thiểu 15000đ/gd; > 500tr trước 15h 0,015%, sau 15h là IB mobile
BIDV Smart VCB- mobile banking
- Phí dịch vụ 8.800 đ/ tháng - Cá nhân
:11000đ/
online miễn phí -Khác hệ thống: 11.000đ/gd - Hạn mức ct - CT cùng hệ thống: 250tr/ ngày, 150tr∕gd đối với ct cho tk khác - Khác hệ thống: 250tr∕ ngày, - Xác nhận bằng vân tay: 3 triệu/ ngày - Xác thực bằng OTP: 100 triệu/ 63
hệ thống được 2 ngân hàng VCB, Tpbank miễn phí trong khi BIDV vẫn thu phí. về hạn mức chuyển tiền thì TP bank cung cấp hạn mức cao hơn, đa dạng về phương thức xác thực. Một điểm nữa là TP bank chỉ có 1 úng dụng IB cho cả cá nhân và doanh nghiệp, trong khi BIDV và VCB có nhiều ứng dụng hơn.
• Về nền khách hàng, thu nhập dịch vụ
V Mặc dù nền khách hàng khá tốt tuy nhiên khách hàng là sinh viên các trường đại học chiếm tỷ trọng khá cao, sinh viên là đối tượng chưa có hoặc
thu nhập
thấp, và đa số chỉ sử dụng dịch vụ BIDV online phi tài chính, do đó mặc dù
quy mô
dịch vụ IB tăng, số lượng dịch vụ tăng trưởng tốt nhưng doanh thu phí không cao,
tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ giảm đặc biệt với dịch vụ BIDV online khi có dịch
trong khi nhóm khách hàng này có nhu cầu giao dịch cá nhân khá nhiều, nhu cầu thanh toán. Vì vậy doanh số giao dịch qua IB còn hạn chế, phí thu đuợc thấp so với số luợng dịch vụ đã đăng ký.
V Xét về số tuơng đối mặc dù các dịch vụ có thu nhập tăng truởng tốt, tuy nhiên giá trị tuyệt đối thấp, thu ròng từ dịch vụ IB chiếm tỷ lệ thấp so với tổng thu nhập. Ngoài ra mặc dù số luợng dịch vụ đuợc đăng ký rất cao, nhung dòng phí thu từ dịch vụ IB một phần không thuộc về chi nhánh Hai Bà Trung khiến cho hiệu quả mang lại chua cao.
• Nguồn nhân lực: với đội ngũ nhân viên đông, có tổ tu vấn riêng nhung cán bộ quan hệ khách hàng lại chua nắm bắt hết về dịch vụ do đó tu vấn khách hàng chua đuợc đầy đủ, mà ở đây cán bộ quan hệ đang tập trung về tín dụng hoặc thẻ, do đó chua phát huy đuợc hết vai trò của mình. Hơn nữa các cán bộ mới chỉ làm tốt ở phần tiếp cận, tiếp thị cho khách hàng, nhung sau khi đăng ký dịch vụ lại chua cử cán bộ đến các đơn vị để huớng dẫn khách hàng kích hoạt, do đó nhiều dịch vụ vẫn chua đuợc khách hàng sử dụng, việc này diễn ra chủ yếu các truờng đại học.
2.3.3. Nguyên nhân.
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan:
- Do quy định và chính sách NHNN và Chính phủ chua đua ra đuợc biện pháp triệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt, ngoài ra do điều kiện kinh tế
mà việc
thanh toán tiền mặt còn là phổ biến, do đó hạn chế việc phát triển các dịch vụ IB.
- Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chua đáp ứng đuợc sự phát triển không ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM. Việc theo đuổi và đầu
tu đổi
mới kịp thời máy móc, phần mềm công nghệ tốn nhiều chi phí và nguồn lực, trong
khi thủ đoạn ăn cắp thông tin qua công nghệ càng tinh vi, vì vậy khiến các NHTM
phải như không tiếp tục sử dụng được dịch vụ; bị lộ tài khoản truy cập, không nhận được OTP báo về...
- Tâm lý lo sợ của khách hàng khi dùng dịch vụ IB khi bị lộ thông tin, sợ khi chuyển sai không lấy lại được tiền, cộng thêm thói quen sử dụng tiền mặt của khách
hàng còn nhiều...dẫn đến việc ra quầy giao dịch phổ biến hơn. Đặc biệt trong thời
gian qua nhiều vụ việc khách hàng báo mất tiền do giao dịch online bằng thẻ làm
tâm lý khách hàng càng là yếu tố cản trở phát triển dịch vụ.
- Cạnh tranh trên thị trường khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ IB với nhiều ưu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn, cách sử dụng đơn giản hoặc các chi
nhánh BIDV khác cũng lôi kéo khách hàng, dẫn đến khó khăn khi tiếp thị khách
hàng cho chi nhánh Hai Bà Trưng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Giao dịch vào buổi tối thường hay bị lỗi: Hiện nay do hệ thống IB của BIDV cuối ngày tự động chạy đồng bộ và bảo trì do đó khi khách hàng giao dịch
vào khoảng thời gian tối thường gặp phải trạng thái giao dịch bị lỗi
- Cách thức đăng nhập vào BIDV Business online còn bị nhiều khách hàng nhận xét là phức tạp, khó sử dụng so với ngân hàng khác. Điều này cũng làm
cho sự
cạnh tranh trở nên khó khăn hơn. Do đó tương lai ngân hàng mất thêm chi phí nâng
cấp, cải tiến dịch vụ để tốt hơn
- Hệ thống mạng lưới của chi nhánh: Hiện tại chi nhánh Hai Bà Trưng đang có 6 PGD: PGD Lạc Trung, PGD Bạch Mai, PGD Trần Đại Nghĩa, PGD
chất và địa điểm rộng triển khai được khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại E- zone, do đó chưa có không gian cho khách hàng thực hiện giao dịch online tại ngân hàng Thời gian vừa qua, Ban lãnh đạo chi nhánh đã nỗ lực tìm kiếm địa điểm mới cho các PGD đó nhưng vẫn chưa có vị trí phù hợp.
- Phí chuyển khoản qua IB còn cao so với ngân hàng khác, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và tác động đến sự hài lòng rất nhiều. Với khả năng cạnh
tranh kém về giá trong khi các tính năng dịch vụ không khác biệt, thì không
lâu sẽ
mất khách hàng và gây giảm mạnh về quy mô cũng như doanh thu
- Việc thiết kế sản phẩm từ trên Ban ngân hàng bán lẻ chưa tạo sự khác biệt dẫn đến sự chồng chéo phát triển các sản phẩm có tính năng như nhau cùng một giai đoạn có thể sẽ làm giảm hiệu quả phát triển sản phẩm, vd như BIDV Smart banking và BIDV Buno, trong khi BIDV Smart banking còn đang trong giai đoạn đầu mở rộng, thì BIDV Buno ra đời với các tính năng cơ bản tương tự, hơn nữa các tính năng tích hợp riêng lẻ tại nhiều dịch vụ khiên khách hàng muốn sử dụng phải đăng ký nhiều dịch vụ khác nhau, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy không tiếp nhận hết được các dịch vụ và không thấy rõ sự khác biệt. Từ đó là nguyên nhân gây khó khăn cho chi nhánh để có thể đẩy mạnh mở rộng quy mô khách hàng đăng ký cùng lúc cho các dịch vụ giống nhau.
- Công nghệ và việc áp dụng vào phần mềm dịch vụ IB của BIDV chưa thực sự hiện đại, việc liên kết và nâng cấp phần mềm còn chưa hiệu quả, điển hình là
cuối ngày còn phải bảo trì thương xuyên dẫn đến ngừng trệ giao dịch của khách
hàng. Việc bảo trì hệ thống phần mềm ứng dụng chứng tỏ dịch vụ chưa đảm
bảo về
đường truyền dẫn đến chi phí cho việc nâng cấp tăng thêm.
- Chi nhánh chưa có sự phân công nhiệm vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung ứng dịch vụ, nhiều khách hàng được mời sử dụng
- Cơ chế phân chia phí của trụ sở chính làm giảm doanh thu phí về chi nhánh, bởi lẽ phí dịch vụ IB chủ yếu thuộc về chi nhánh quản lý tài khoản đăng ký dịch vụ, do đó dù chi nhánh tiếp thị đuợc nhiều khách hàng nhung không quản lý tài khoản thì chỉ đuợc huởng chỉ tiêu số luợng còn chỉ tiêu doanh thu không có.
Nhu vậy qua phân tích thực trạng cho thấy dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung đạt đuợc nhiều thành tích, chất luợng dịch vụ đuợc chú trọng và đánh giá tốt, nhung bên cạnh đó còn tồn tại nhiều hạn chế, vì vậy chi nhánh cần tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ, nâng cao chất luợng, trình độ nhân viên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chuơng 2 học viên giới thiệu chung về BIDV Hai Bà Trung, phân tích các chỉ tiêu kinh doanh chung trên một số mảng chính của chi nhánh nhu huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, lợi nhuận trong giai đoạn 2014- 2017. Đối với dịch vụ IB, học viên phân tích riêng dựa trên cơ sở bám sát hệ thống chỉ tiêu đua ra tại chuơng 1 bao gồm: hệ thống văn bản pháp luật; kết quả kinh doanh; kết quả khảo sát khách hàng. Từ những con số tính toán và kết quả khảo sát khách hàng, học viên đánh giá sự mở rộng dịch vụ IB, đua ra kết quả đạt đuợc, hạn chế và nguyên nhân. Toàn bộ chuơng 2 là kết quả để từ đó xây dựng giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ IB