a. Thực trạng phát triển dịch vụ IB tại một số chi nhánh NHTM
- Tại Vietinbank Nam Thăng Long: được biết đến là một trong 4 ngân hàng thương mại lớn hiện nay Vietinbank đã có những thành công trong việc cung ứng dịch vụ IB. Với 4 dịch vụ IB dành cho cá nhân, 1 dịch vụ IB dành riêng cho doanh nghiệp, Vietinbank đáp ứng sự đa dạng về hình thức dịch vụ, ngoài dịch vụ Vietinbank Ipay, Ipay mobile, Vietinbank eFast hỗ trợ đầy đủ tính năng chuyển tiền, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, thì dịch vụ IB của Vietinbank còn có tính năng thanh toán nợ vay, trong khi BIDV chỉ thanh toán được dư nợ thẻ tín dụng.
- Tại Vietcombank chi nhánh Thăng Long: là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ IB như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour... với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến. Ngoài ra ngày 28/03/2016, tại Thủ đô Hà Nội, Vietcombank chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital Lab. Với việc ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ
số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tu mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là huớng tới sự hài lòng cho khách hàng khi đuợc trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại. Với Vietcombank Digital Lab, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ IB, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vuợt trội về công nghệ. Kết nối hệ thống tự động từ Vietcombank Digital Lab với hệ thống giao dịch của Vietcombank sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng.
- Tại Techcombank: trên địa bàn Hai Bà Trung Techcombank cũng thành lập nhiều chi nhánh lớn nhu chi nhánh Trần Thái Tông, chi nhánh Hoàng Quốc Việt... Là một trong những ngân hàng cổ phần lớn hiện nay, Techcombank đã cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt gần đây họ chú trọng đẩy mạnh dịch vụ IB. Để tăng tính cạnh tranh, cũng nhu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ IB, tháng 10/2016 nhân dịp kỷ niệm thành lập, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ IB cho khách hàng cá nhân, ngay cả phí chuyển tiền qua dịch vụ này cũng đuợc miễn phí. Với chiến luợc cạnh tranh về giá, Techcombank càng nâng cao đuợc sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ đa tiện ích nhu F@st i-bank, F@st mobile....Tại các chi nhánh của Techcombank đều có 1 quầy riêng để hỗ trợ khách hàng và đăng ký dịch vụ NHĐT, do đó khách hàng không phải đợi ở lâu ở những quầy giao dịch tiền mặt trong khi tại BIDV Hai Bà Trung không phân tách mảng dịch vụ IB ra quầy riêng . Ngoài ra Techcombank vẫn chú trọng đặc biệt đến vấn đề an toàn thông tin khách hàng khi mà gần đây có nhiều truờng hợp khách hàng bị lộ thông tin, bị ăn cắp tiền qua giao dịch trực tuyến, techcombank không chỉ đua ra chiến luợc miễn phí dịch vụ mà còn nâng cao hệ thống bảo mật. Techcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách thực thi giám sát, phát hiện, phản ứng với các tấn công đặc thù có chủ đích mà các hệ thống công
nghệ hiện nay không thể ngăn chặn được. Qua đó an ninh thông tin của Techcombank đã phát hiện, ngăn chặn được nhiều trường hợp tội phạm công nghệ và lừa đảo tấn công vào hệ thống công nghệ của ngân hàng, đảm bản an toàn cho ngân hàng và thông tin giao dịch của khách hàng.
Có thể thấy hiện nay IB ở các ngân hàng thương mại đang được cải tiến nhanh chóng và tích cực, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các ngân hàng cạnh tranh về giá, phí dịch vụ (miễn phí), tăng thêm tính năng sử dụng IB mà ở BIDV chưa có và việc áp dung công nghệ mới hỗ trợ cho đăng kí và trải nghiệm dịch vụ IB đang được triển khai tại nhiều NHTM
b. Bài học kinh nghiệm cho BIDVHai Bà Trưng.
Là một trong những ngân hàng lớn của tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn BIDV nói chung và BIDV Hai Bà Trưng nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ IB là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư. Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch mở rộng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng cần phải có những kế hoạch marketing, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý, xây dựng hệ thống bảo mật cao và nâng cao chật lượng IB, cụ thể:
- Xây dựng chính sách về phí dịch vụ và hạn mức cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến. Đồng thời có kế hoạch, chiến lược liên kết với đối tác với mục tiêu giảm phí chia sẻ thấp nhất, như vậy 1 đồng doanh thu từ khách hàng thì ngân hàng sẽ giữ lại được phần nhiều hơn.
- Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ IB chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài.
- Đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơn giản thủ tục và cách thức truy cập. Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản để giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng, từ đó tăng được tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêm nhiều phí thanh toán hơn mà giảm chi phí liên quan thanh toán tiền mặt. Điển hình
như dịch vụ chuyển tiền qua IB cho người nhận qua mạng xã hội, nhận bằng chứng minh thư, nhận tại cây ATM không cần thẻ. Hiện nay BIDV triển khai dịch vụ BUNO là ứng dụng cho phép chuyển tiền qua mạng xã hội, tuy nhiên dịch vụ này chưa được phổ biến rộng rãi do hạn mức thấp và đang trong giai đoạn thí điểm.
- Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn, hiện nay BIDV đang áp dụng bảo mật 2 yếu tố là mật khẩu và token hoặc SMS token, tuy nhiên rủi ro vẫn có thể xảy ra khi khách hàng để lộ mật khẩu và mất điện thoại. Do đó BIDV nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng cần có đề xuất thiết lập thêm những cách bảo mật nhằm chặn việc xâm nhập từ người khác qua xác nhận vân tay, câu hỏi bảo mật....Việc nâng cao bảo mật, hạn chế rủi ro giúp BIDV Hai Bà Trưng giảm chi phí giải quyết khiếu nại, giữ uy tín và đảm bảo lòng tin cho khách hàng yên tâm giao dịch.
- Thiết lập dịch vụ có sự khác biệt rõ ràng nhằm tránh trùng lặp tính năng, hiện nay một số dịch vụ BIDV đang có hiện tượng trùng lặp tính năng dẫn đến hiệu quả không cao khi dịch vụ mới ra đời không khác biệt dịch vụ cũ. Hơn nữa chi nhánh Hai Bà Trưng cần nhanh chóng hoàn thiện cơ sở vật chất để đủ điều kiện đưa khu giao dịch hiện đại e-zone để tăng chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng chủ động thực hiện giao dịch và nâng cao hình ảnh chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 học viên đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ IB và mở rộng quy mô dịch vụ IB, đưa ra tinh hình nghiên cứu dịch vụ IB thông qua các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, đưa ra các tiêu chí đánh giá sự mở rộng IB, ngoài ra học viên cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy mô dịch vụ IB. Bên cạnh đó luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước trong qua trình phát triển dịch vụ IB và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Hai Bà Trưng. Toàn bộ chương 1 là cơ sở lí luận để luận văn vận dụng phân tích thực trạng dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trưng trong chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI BIDV - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG