II. KHÁI QUÁT VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ mở rộng dịch vụNgân hàng điện tử của Ngân
Ngân hàng thương mại
2.3.1. Tính đa dạng tro ng danh mụ C dị ch vụ Ngân hàng điện tử
Đây là chỉ tiêu thể hiện về số lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp trên thị trường, hay thậm chí là sự đa dạng về tính năng được hiện hữu trong một sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Một khách hàng đến với Ngân hàng hoàn toàn có thể tham gia đăng ký và sử dụng từ 5-6 sản phẩm dịch vụ NHĐT trở lên.
Vì sản phẩm CNTT có đặc điểm là chu kỳ sống không dài, nên các NHTM phải thường xuyên phát triển và đưa ra những SPDV mới thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp và hiệu quả không cao.
2. 3.2. So lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dị ch vụ
Đây là chỉ tiêu thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, phù hợp với thị trường và có khả năng phát triển tốt. Nó thể hiện sự nhanh nhạy, thích ứng của Ngân hàng với xu thế hiện đại của nền kinh tế.
2.3.3. DOanh Sổ thực hỉện
Đây là chỉ tiêu thể hiện mức độ và khối lượng giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Chúng ta có thể hiểu đó là những kết quả, doanh số của các chỉ tiêu được khách hàng thực hiện thông qua các dịch vụ NHĐT của NHTM.
Việc khối lượng giao dịch tăng sẽ làm thu nhập của NHTM tăng lên thông qua việc thu phí dịch vụ của các giao dịch, cải thiện khả năng thanh toán, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn. Bên cạnh đó, nó cũng giúp cho các NHTM khấu hao tài sản cố định và tái đầu tư vào tài sản mới nhanh hơn.
2. 3.4. Chat lượng dị ch vụ Ngân hàng đỉện tử
Khác với hai chỉ tiêu trên, chỉ tiêu này mang nhiều yếu tố định tính, tuy nhiên, các NHTM vẫn có thể áp dụng một số tiêu chí định lượng đặc trưng đối với từng sản phẩm cụ thể, như thời gian xử lý trung bình của mỗi giao dịch, tốc độ truy cập, độ chính xác, hạn mức giao dịch, số lỗi tác nghiệp, mức độ thường xuyên của khoảng thời gian gián đoạn khi nâng cấp và bảo trì và hệ thống,...
Về yếu tố định tính, sự nhiệt tình cùng với trình độ năng lực của nhân viên, sự chính xác, thân thiện của giao diện, mức độ dễ dàng khi sử dụng, quy trình thủ tục đơn giản... cũng là một trong những vấn đề được các ngân hàng chú trọng trong mở rộng dịch vụ NHĐT. “Sự cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ” là yếu tố rất cần thiết, qua đó giúp ngân hàng chiếm lĩnh được thị phần, có được nhiều khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài, đồng thời cũng là cách quảng bá hình ảnh hiệu quả.
2.3.5. Khả năng kỉểm SO á t rủ ỉ r O đổỉ vớỉ dị ch vụ Ngân hàng đỉện tử
Đây là tiêu chí không thể thiếu khi đánh giá chất lượng và mức độ khả thi trong việc mở rộng dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Rủi ro trong hoạt động của NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động liên quan đến NHĐT. Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm
ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Tóm lại, tính an toàn của dịch vụ NHĐT luôn được ưu tiên và coi trọng. Vì vậy, các NHTM cần phải có sự chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro, đào tạo kiến thức cho cán bộ nhân viên, đầu tư máy móc thiết bị hiện đại và phải chặt chẽ trong quy trình tác nghiệp, cùng với đó cần nhấn mạnh với người sử dụng đề cao yếu tố bảo mật và an toàn khi sử dụng.
2.3.6. Lợi nh uận mang lại từ dị ch vụ Ngân hàng điện tử
Lợi nhuận là chỉ tiêu rất quan trọng và là cái đích cuối cùng mà các NHTM đều hướng đến. Bất kỳ đơn vị kinh doanh nào cũng đề cao yếu tố lợi nhuận. Lợi nhuận càng cao càng cho thấy hiệu quả trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng và là cơ sở để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định, chính sách và chiến lược phù hợp với thực tiễn.
Chỉ tiêu lợi nhuận thường được tính theo năm. NHTM có thể biết được cơ cấu và tỷ trọng thu nhập đến từ NHĐT, nên tập trung vào nguồn thu nhập nào, phát triển thêm nguồn thu nhập nào, từ đó đánh giá được tiềm năng của chúng trong tương lai.
Các ngân hàng ngày nay không chỉ muốn thu nhập tăng cao so với các ngân hàng khác, mà còn hướng đến gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT so với các hoạt động khác của chính ngân hàng mình. Hầu hết lợi nhuận của ngân hàng đang đến từ hoạt động kinh doanh vốn, đi kèm với rủi ro rất cao và trong đó có những rủi ro khách quan mà ngân hàng không thể lường trước được. Vậy nên, chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận theo hướng tăng tỷ lệ nguồn thu tới từ các dịch vụ hiện đại E-Banking sẽ giúp ngân hàng không những hướng tới những xu thế cạnh tranh mới mà còn giảm sự phụ thuộc từ lợi nhuận của những hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao hơn.
Các chỉ tiêu đã nêu ở trên, từ tăng nền khách hàng, đến tăng trưởng về quy mô, doanh số, thị phần, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, quản lý tốt rủi ro, phát triển cái mới, đều hướng đến một mục tiêu là giúp các ngân hàng thể hiện vị thế, uy tín, chiếm lĩnh thị phần với nhiều khách hàng, mang lại lợi nhuận. Có thể nói lợi nhuận chính là chỉ tiêu quan trọng nhất và được các ngân hàng quan tâm nhất.
2.3.7. Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử
Việc tính toán thị phần thường được thực hiện cho các nước hoặc vùng địa bàn cụ thể. Chỉ tiêu này cho biết tỷ trọng chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ NHĐT của một NHTM. Thị phần càng cao càng cho thấy tầm ảnh hưởng của ngân hàng đó đối với thị trường trong khu vực cạnh tranh. Một NHTM đang phát triển thị phần NHĐT thì sẽ tăng doanh thu đến từ NHĐT nhanh hơn các đối thủ còn lại. Để đánh giá thị phần, ta có thể dùng công thức:
Thị phần = Số KH sử dụng dịch vụ của NH/Tổng số KH trên thị trường.
Thị phần dịch vụ NHĐT tăng có thể cho phép ngân hàng đạt được quy mô hoạt động lớn hơn và cải thiện khả năng sinh lời. Một ngân hàng có thể cố gắng mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT của mình bằng cách giảm giá, sử dụng quảng cáo hoặc giới thiệu sản phẩm mới hay khác biệt. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tăng kích thước thị phần của mình bằng cách hấp dẫn những đối tượng hoặc nhân khẩu học khác.
2.3.8. Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với việc dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm bằng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ NHĐT. Đây là chỉ tiêu định tính, và rất quan trọng bởi nó chính là yếu tố khiến khách hàng gắn bó lâu dài với một ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những điều nhỏ nhất, từ sự lịch thiệp, nhiệt tình, có chuyên môn cao của nhân viên, tới chất lượng dịch vụ, tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm, lãi suất, các khoản phí, quy trình và thủ tục ngắn gọn, xử lý vướng mắc nhanh chóng, sự an toàn trong bảo mật... Mỗi khách hàng sẽ quan tâm đặc biệt một hoặc một vài tiêu chí, nên càng đảm bảo được phục vụ tốt các tiêu chí trên, mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng càng lớn. Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng cần phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của họ, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ để giữ chân những khách hàng mà mình đang có, đồng thời tạo hiệu ứng tốt để lôi kéo khách hàng mới.