II. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
2.4. Chất lượng dịch vụNgân hàng điện tử
lỗi % lỗi % lỗi %
Các dịch vụ NHĐT thường xuyên được cập nhật và bảo trì theo yêu cầu chung để đảm bảo tính chính xác và phục vụ được kho dữ liệu ngày càng khổng lồ. Theo đó, bên cạnh việc liên tục cập nhật các tính năng mới cho các sản phẩm NHĐT, giao diện thay đổi và thiết kế thuận tiện và dễ sử dụng cũng là ưu thế của BIDV. Hiện tại, ngoài dịch vụ BSMS thu phí 9.000 VNĐ/tháng, tất cả các dịch vụ khác đều đang được miễn phí sử dụng. Đây là lợi thế vô cùng lớn trong việc cạnh tranh về giá, là ưu thế để nâng tầm chất lượng dịch vụ. Thời gian xử lý giao dịch của Khách hàng ngày càng nhanh. 100% trường hợp chuyển tiền trong hệ thống BIDV và 24/7 đều giao dịch được tức thời. Bên cạnh đó, các giao dịch liên quan đến thanh toán hóa đơn online đều được thực hiện ngay sau khi khách hàng thao tác phê duyệt. Các giao dịch chuyển tiền cũng đã rút ngắn thời gian trễ tối đa để tiền đến tài khoản người nhận, trung bình khoảng 15 phút/giao dịch đối với chuyển tiền ngoài hệ thống theo cách thông thường.
Về con người, BIDV Bắc Hải Dương luôn coi trọng chất lượng dịch vụ bằng sự nhiệt tình, hiểu biết và trình độ của cán bộ nhân viên. Bên cạnh những đợt kiểm tra bắt buộc, Chi nhánh còn tổ chức các cuộc thi hàng năm để đánh giá trình độ của cán bộ nhân viên về SPDV, qua đó là cơ sở để xếp hạng mức độ hoàn thành nhiệm vụ. Tính riêng trong năm 2018, BIDV Bắc Hải Dương đã có 4 đợt thi về các sản phẩm ngân hàng, tổ chức 5 lớp học nghiệp vụ cho toàn thể Chi nhánh cũng như hàng chục lớp học tập trung tại Trường đào tạo về từng chuyên môn. Luôn luôn có các chương trình Khách hàng bí mật để theo dõi và chấm điểm sự chuyên nghiệp cũng như mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của từng người. Mọi thắc mắc và sự cố của Khách hàng có thể được giải đáp và hỗ trợ 24/7 với đội ngũ tổng đài viên và cán bộ chuyên trách. Với chất lượng nhân sự tốt, năng động, sáng tạo, thông minh và thường xuyên được rèn luyện, tập huấn, liên tục cập nhật những cái mới, BIDV Bắc Hải Dương đang nắm giữ thị phần NHĐT số một tại thành phố Chí Linh.
2.5. Khả năng kiểm soát rủi ro đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
Muốn mở rộng dịch vụ NHĐT tới nhiều khách hàng, cần phải đảm bảo được tính an toàn trong thông tin, tài khoản và giao dịch. Hiểu được điều trên, BIDV Bắc Hải Dương tập trung và rất nghiêm ngặt trong việc thực hiện đúng các quy trình, quy định hoạt động dịch vụ. Theo ghi nhận, trong giai đoạn 2016-2018, hay cả quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Hải Dương chưa ghi nhận trường hợp nào bị tấn công lấy cắp thông tin từ hệ thống, hay mất kiểm soát do đạo đức cán bộ. Các rủi ro xảy ra chủ yếu đến từ lỗi hệ thống đang bảo trì vận hành hoặc sơ suất trong tác nghiệp giữa khách hàng và ngân hàng hay giữa các ngân hàng với nhau hoặc giữa ngân hàng và công ty liên kết.
Bảng 2.8: Số lượng giao dịch phát sinh lỗi giai đoạn 2016-2018 tại BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương
Lỗi khác 20 5,4
5 32 7.84 24 9 4,4
(từ 282 lỗi năm 2016 lên 432 lỗi năm 2018). Lỗi này chủ yếu do chương trình chung của BIDV và hệ thống Core Banking. Lỗi xảy ra được ghi nhận vào những thời điểm mà các ứng dụng phải chạy lại hay cập nhật phần mềm. Phổ biến nhất là lỗi không đăng nhập được hay không thể chuyển tiền đi, đặc biệt là chuyển tiền tới các ngân hàng khác, lỗi không báo tin nhắn BSMS khi có thay đổi về số dư tài khoản của khách hàng hay khi cần thông báo số tiền và lịch trả nợ (lỗi hệ thống). Đối với các lỗi do trục trặc
hay đang trong quá trình nâng cấp, sửa chữa cả hệ thống sẽ gây ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch trong khoảng thời gian đó. Những báo cáo trên do được tiếp nhận từ Trụ sở chính thông báo về và từ những phản hồi trực tiếp của Khách hàng.
Bên cạnh lỗi hệ thống, các lỗi liên quan đến tác nghiệp cũng chiếm một số lượng đáng kể, khoảng 14-16%. Các lỗi này chủ yếu do các nguyên nhân về quá trình tác nghiệp như: sai sót trong đăng ký dịch vụ cho khách hàng, cung cấp chưa chính xác mật khẩu đăng nhập, chưa phê duyệt yêu cầu đăng ký, đăng ký sai dịch vụ,... Thực tế có một số dịch vụ mà khách hàng không dễ dàng thao tác đăng ký như Samsung Pay, BIDV Smart OTP, BIDV Pay+, BIDV Online hay BIDV Smart Banking,... Theo tổng hợp từ phòng Quàn lý rủi ro, có tới 66% số phản hồi về việc thao tác sai đến từ nhóm khách hàng có độ tuổi trên 40. Điều này cho thấy sự hướng dẫn và chăm sóc khách hàng của nhân viên vẫn còn những hạn chế nhất định.
Các lỗi khác bao gồm chủ yếu lỗi của các tổ chức, đơn vị liên kết với ngân hàng như việc Viettel bảo trì hay lỗi hệ thống dẫn đến lỗi BIDV Bankplus, Điện lực chưa cập nhật hóa đơn làm ảnh hưởng đến thanh toán hóa đơn online, v.v. Các lỗi này chiếm tỷ lệ nhỏ và thường mang lý do khách quan, chiếm khoảng 5-7% số lỗi.
Về cơ bản, có thể thấy BIDV Bắc Hải Dương tuy chưa có trường hợp cụ thể nào về rủi ro thất thoát hay bảo mật nhưng các vấn đề liên quan đến tác nghiệp hay lỗi phần mềm vẫn thường xuyên xảy ra. Điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của Ngân hàng, gây khó khăn trong công tác mở rộng dịch vụ NHĐT tới đông đảo khách hàng.
2.6. Lợi nhuận mang lại từ hoạt động sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để Chi nhánh đánh giá mức độ hiệu quả trong việc mở rộng dịch vụ NHĐT.
nhuận KV HT nhuận KV HT nhuận KV HT
Tong 4905,85Mục đích của Chi nhánh trong mỗi giai đoạn có thể khác nhau nhưng lợi nhuận11 103 5835,68 12 108 7994,65 10 100
chính là yếu tố xuyên suốt. Trong các dịch vụ NHĐT, thì dịch vụ về thẻ và BSMS mang lại cho Chi nhánh nhiều lợi nhuận nhất với trên 1 tỷ đồng. Dịch vụ thẻ với nền khách hàng tốt, cùng với việc đẩy mạnh sử dụng thẻ Master Card với phí cao hơn đã giúp thu nhập từ thẻ chiếm tỷ trọng lớn và tăng ổn định qua các năm ở mức cao. Năm 2016, lợi nhuận từ thẻ là 1,90 tỷ đồng; năm 2017 là 2,68 tỷ đồng và năm 2018 đạt tới gần 3,20 tỷ đồng. Bên cạnh đó, BSMS với số lượng khách đăng ký nhiều thứ hai trong tất cả các dịch vụ (sau dịch vụ thẻ) cũng đạt được lợi nhuận cao (1,10 tỷ đồng năm 2016, còn 1,03 tỷ đồng năm 2017 và 958 triệu đồng năm 2018). Sở dĩ có sự giảm nhẹ là do mức chia sẻ lợi nhuận cho các nhà mạng tăng lên. Chi phí cho BSMS cũng tăng cao hơn do số lượng tin nhắn gửi đến khách hàng nhiều hơn (nhiều thông báo OTP hơn, vấn tin nhiều hơn, biến động tài khoản nhiều hơn, v.v...). Ở khu vực Đồng bằng sông Hồng, dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hải Dương đứng thứ 7/18 chi nhánh và 92/190 cả hệ thống còn dịch vụ BSMS đứng thứ 15/18 chi nhánh trong Vùng và xếp thứ 106/190 Chi nhánh toàn hệ thống (2018).
Thanh toán hóa đơn online có lợi nhuận ít nhất tuy nhiên lại đang có sự tăng nhẹ, lần lượt trong các năm 2016, 2017 và 2018 đạt 13,49 triệu đồng, 13,54 triệu đồng và 29,39 triệu đồng. Sản phẩm này cũng có sự tăng đáng kể về thứ hạng khi xếp thứ 8 Vùng (năm 2017 xếp thứ 14) và thứ 71 toàn hệ thống (năm 2017 đứng thứ 110).
BIDV Smart Banking có sự tăng trưởng đáng kể về lợi nhuận, từ 816,53 triệu đồng năm 2016 lên tới 1,00 tỷ năm 2017 và 1,33 tỷ năm 2018. Nguyên nhân do đây chính là sản phẩm nổi trội và được cán bộ, nhân viên của BIDV Bắc Hải Dương tích cực quảng cáo giới thiệu cho khách hàng. Vì thế, lợi nhuận mang lại của BIDV Smart Banking năm 2018 có sự khác biệt lớn so với năm 2016. Tuy nhiên, với việc các chi nhánh khác cũng đẩy mạnh sản phẩm này, thứ hạng trong Vùng của BIDV Bắc Hải Dương chưa có sự cải thiện khi đứng thứ 12 Khu vực năm 2018 (trước đó xếp thứ 14 năm 2016 và thứ 13 năm 2017) và xếp thứ 98 toàn hệ thống (năm 2016 xếp thứ 95 còn năm 2017 xếp thứ 101).
Bảng 2.9: Lợi nhuận mang lại từ các dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Hải Dương (2016 - 2018)
BIDV Smart
Banking 816,53 14 95 1004,25 13 101 1330,03 12 98
BIDV Online &
Business Online 537,47 12 102 397,86 6 70 513,23 14 111
BSMS 1100,92 13 108 1032,95 14 116 957,58 15 106
Các dịch vụ
lợi nhuận có xu hướng giảm nhẹ do sự phổ biến và áp đảo của BIDV Smart Banking. Dù vậy, lợi nhuận vẫn ở mức đáng kể khi đạt 537,47 triệu đồng năm 2016 (xếp 12 trong Vùng, thứ 102 hệ thống), giảm xuống còn 397,86 triệu đồng năm 2017 (xếp thứ 6 trong Vùng, thứ 70 toàn hệ thống) và tăng lên 513,23 triệu đồng năm 2018 (xếp thứ 14 trong Vùng và thứ 111 trong hệ thống).
Các dịch vụ khác nhìn tổng thể có sự tăng trưởng về lợi nhuận, từ 538,50 triệu đồng năm 2016 lên tới 707,00 triệu đồng năm 2017 và tăng mạnh lên gần 1,97 tỷ đồng năm 2018. Sự tăng trưởng đột biến năm 2018 có phần đóng góp lớn của một số dịch vụ mới hình thành trong năm 2017 và 2018 như BIDV Samsung Pay, BIDV Pay+, hay số lượng khách đăng ký BIDV Bankplus và liên kết tài khoản với ví Momo cùng nhiều ứng dụng khác tăng vọt do nhiều chương trình khuyến mãi, chiết khấu, tặng thưởng, giảm giá,...
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ lợi nhuận của các dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018
Đơn vị: %
2016
■ Thẻ
■ TTHĐ Online
■ BIDV Smart Banking IBMB
■ BSMS
■Thẻ
■TTHĐ Online
■BIDV Smart Banking
■IBMB
■BSMS
■Khác
Tổng số KH 37.443 42.563 22.310 BSMS 2.7. Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử17.590 16.124 13.122
Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Hải Dương đang có những kết quả khả quan. Trên địa bàn thành phố Chí Linh, hiện đang có hơn 11 ngân hàng và hàng loạt các tổ chức, công ty tài chính cùng nhau khai thác các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hiện tại, các chiến lược mở rộng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh mới chỉ dừng lại ở quy mô trên địa bàn, mà các khu vực lân cận vẫn chưa được chú trọng. BIDV Bắc Hải Dương đang dẫn đầu về số lượng sản phẩm NHĐT và vẫn đang nghiên cứu sản phẩm mới. Và có thể đánh giá về thị phần của Chi nhánh qua 2 nhóm sản phẩm:
2.7.1. Nhóm sản phẩm đặc thù
Nhóm sản phẩm này bao gồm các sản phẩm mà chỉ có BIDV phục vụ, hoặc rất ít các ngân hàng khác có khả năng cung cấp và cạnh tranh, ví dụ như: BIDV Pay+ và dịch vụ thanh toán tiền điện Online. Các dịch vụ này chiếm số lượng ít, thường là các sản phẩm mới (BIDV Pay+) hoặc sản phẩm đặc thù do cần phải có sự liên kết với nhà cung cấp (Thanh toán tiền điện Online). Số lượng người đăng ký dịch vụ chưa nhiều, nhưng đây là các sản phẩm “độc quyền” ở thời điểm hiện tại do các ngân hàng khác chưa triển khai dịch vụ tương tự. Cho đến nay, mới chỉ có BIDV Bắc Hải Dương triển khai công nghệ rút tiền bằng mã QR qua điện thoại tại các cây rút tiền mà không cần dùng tới thẻ ATM. Do đó, BIDV Bắc Hải Dương cần chủ động đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm để nhanh chóng bứt lên chiếm lĩnh thị phần với các ứng dụng trên.
Hiện nay, địa bàn Chí Linh có khoảng 71.000 hộ gia đình với bằng đó số lượng hộ sử dụng và phải thanh toán tiền điện hàng tháng. Việc Chi nhánh trong năm 2018 đang có 8.558 khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán hóa đơn Online, tương đương với tỷ lệ 12,05% tổng nhu cầu. Bên cạnh đó, số lượng người trên 15 tuổi có đủ khả năng mở tài khoản tại BIDV là 138.986 người (theo số liệu năm 2019). Trong khi đó, số lượng khách hàng đăng ký BIDV Pay+ cho đến hết tháng 6/2019 là 1.231 người, tức khoảng 0,89%. Đây là mức khai thác rất ít, chưa thể hiện được ưu thế về thị phần đối với những sản phẩm đặc thù, ít bị cạnh tranh.
2.7.2. Nhóm sản phẩm đại trà
Bên cạnh các sản phẩm đặc thù, tất cả các dịch vụ NHĐT còn lại đều là những sản phẩm có một số hoặc nhiều điểm tương đồng về tính năng với các ngân hàng khác, do đó sẽ vấp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Trong số các tổ chức tín dụng tại thành phố Chí Linh, hiện tại có Agribank và Vietcombank đang là cấp chi nhánh và đây sẽ là hai đối thủ cạnh tranh chính. Các ngân hàng còn lại đều là các Phòng giao dịch, có quy mô nhỏ và trụ sở chi nhánh không đóng trên địa bàn.
Có thể thấy thị phần của BIDV Bắc Hải Dương đối với một số dịch vụ cơ bản là đều khả quan. Thực tế nền khách hàng có thấp hơn so với Agribank do đặc thù về địa bàn, nhưng BIDV đều dẫn đầu trong tất cả các hạng mục và tiêu chí về số khách hàng sử dụng. Đây là điều đáng mừng và nó cho thấy BIDV Bắc Hải Dương đang dẫn đầu về thị phần dịch vụ NHĐT. Ta có thể thấy qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.10: Số lượng KH đăng ký dịch vụ NHĐT cơ bản so với một số chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn (năm 2018)
Số CN/PGD _______6_______ _______6________________2_________
Số người 75 Dịch vụ về thẻ đang là thế mạnh lớn nhất của Chi nhánh, tiếp đó là thị phần về131 90 62 42 400 dịch vụ thông báo tin nhắn với 17.590 khách hàng. Số lượng cây ATM và PGD của BIDV nhiều hơn các đơn vụ khác. Dịch vụ BIDV Smart Banking của BIDV đã có 6.802 khách hàng.
Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT cơ bản so với một số chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn (năm 2018)
■ BIDV Bãc Hải DuoiIg ta AgribankHâi DuoiIg II I Metconibank Chí Linh
(Nguồn: Dữ liệu các ngân hàng trên địa bàn)
Có được thị phần như trên là nhờ chất lượng dịch vụ NHĐT vượt trội, vị thế, uy tín của Chi nhánh tại địa phương và mức phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh. Đó là kết quả của nhiều năm xây dựng thị trường, làm công tác quảng cáo, xây dựng các mối quan hệ, để đến nay, người ta nhắc đến BIDV Bắc Hải Dương như một trong những sự lựa chọn hàng đầu khi cần bất cứ dịch vụ gì về ngân hàng.
Một nguyên nhân khác, tại Chí Linh, Vietcombank chỉ mới lên hạng từ PGD Sao Đỏ thành Chi nhánh Chí Linh và mở thêm 1 PGD tại Phả Lại cho nên nền khách hàng của Vietcombank tuy khá đáng kể nhưng vẫn đang trong quá trình gây dựng, chưa thể so sánh với BIDV Bắc Hải Dương và Agribank chi nhánh Hải Dương II.
2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng
Tình hình sử dụng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Hải Dương cũng như khả năng mở rộng dịch vụ đó.
Để phục vụ cho nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dùng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Hải Dương, tác giả lựa chọn phương pháp tổng hợp phiếu đánh giá và lấy ý kiến từ phía khách hàng. Theo đó, tác giả đã thực hiện khảo sát trên 400 khách hàng, thời gian khảo sát trong tháng 4/2019 tại các quầy giao dịch của BIDV Bắc Hải Dương. Độ tuổi tham gia khảo sát: chủ yếu tập trung vào độ tuổi từ 25- 45 (56%) và phần lớn là nhóm nhân viên văn phòng hoặc lao động tự do, buôn bán (70%). (Chi tiết câu hỏi khảo sát được đính kèm ở phụ lục 1).
Qua khảo sát có thể thấy một số nội dung sau đây:
về sự ưa thích của khách hàng với các sản phẩm của BIDV, BSMS là sản phẩm