III. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN
3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý:
Hiện nay các dịch vụ NHĐT đều chịu sự quản lý, tuân theo quy định của NHNN và pháp luật. Theo Quyết định 630/QĐ-NHNN ngày 31/03/2017 về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng, mới đây, BIDV đã triển khai ứng dụng BIDV Smart OTP với mục đích hỗ trợ bảo mật về xác nhận giao dịch. Tuy
nhiên, điều này vô hình chung làm cho khách hàng không kịp đón nhận phương thức giao dịch mới, gây khó chịu với nhiều khách hàng, ảnh hưởng đến doanh số giao dịch.
Thứ hai, môi trường kinh tế:
Như đã nêu ra từ trước, nền kinh tế ở khu vực thành phố Chí Linh là một nền kinh tế ở giai đoạn đang phát triển. Từ một huyện miền núi nghèo, Chí Linh đã được công nhận là thị xã, rồi lên thành phố trực thuộc tỉnh chỉ trong vòng 10 năm (là kỷ lục nhanh nhất cả nước). Do vậy, trình độ dân trí và cập nhật những công nghệ mới của người dân ở thành phố Chí Linh còn có nhiều hạn chế so với các đô thị khác. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến việc các giao dịch truyền thống vẫn được ưa chuộng, gây ra nhiều khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Hải Dương.
Thứ ba, sự cạnh tranh của các ngân hàng, tổ chức khác:
Hiện nay, thành phố Chí Linh đang có sự xuất hiện và cạnh tranh của hơn 11 ngân hàng. Cùng với các công ty, tổ chức cũng cung ứng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến như Viettel, Momo,... các ngân hàng luôn có sự cạnh tranh khốc liệt giữa những sản phẩm tương đồng, làm cho thị phần ngày càng bị chia cắt nhỏ. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh về giá, phí và các chế độ ưu đãi đã ảnh hưởng không nhỏ đến BIDV Bắc Hải Dương.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng công nghệ:
Tại địa bàn thành phố Chí Linh nói riêng, cơ sở hạ tầng còn nhiều bất cập. Hệ thống điện chưa ổn định, đường truyền Internet ở nhiều nơi còn yếu. Do đặc thù là địa phương có nhiều đồi núi, nên ở một số địa điểm không có sóng điện thoại. Điều này gây ra bất tiện đối với người dân các khu vực vùng sâu vùng xa muốn sử dụng dịch vụ.
Như đã nêu, tập quán và lối suy nghĩ của người dân trên địa bàn có ảnh hưởng đến việc tiếp thị và mở rộng sản phẩm. Với suy nghĩ “muốn chuyển tiền thì ra ngân hàng”, “muốn gửi tiền thì ra ngân hàng”, cụ thể là với những người lớn tuổi, những khách hàng ở vùng xa thì đó là quan niệm phổ biến. Điều này có thể thay đổi dần dần thông qua các quá trình tư vấn và quảng cáo, đặc biệt là khách hàng cần phải có cơ hội để trải nghiệm thử, qua đó có thể hiểu hơn và tin tưởng hơn vào dịch vụ của BIDV.
3.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chiến lược trong mở rộng địa bàn:
BIDV Bắc Hải Dương luôn đánh giá cao tầm quan trong của dịch vụ. Nhờ đó mà Chi nhánh luôn đứng đầu trong địa bàn về khai thác mảng NHĐT. Tuy nhiên, hiện tại các chiến lược chỉ dừng lại ở quy mô trên địa bàn, mà các khu vực lân cận vẫn chưa được chú trọng. Điều đó khiến cho lượng khách hàng tập trung chủ yếu ở thành phố Chí Linh và đồng thời về lâu về dài sẽ khiến Chi nhánh hết dư địa khai thác.
Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực:
BIDV Bắc Hải Dương luôn đề cao trình độ và đạo đức đội ngũ nhân viên, thường xuyên kiểm tra năng lực, đào tạo kiến thức và bồi dưỡng tư chất cán bộ. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn sự không đồng đều trong nghiệp vụ, chưa xử lý tốt các sự cố cũng như đưa ra tư vấn tối ưu, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Khi một khách hàng chưa hài lòng với chất lượng phục vụ, có thể Chi nhánh đã mất đi một nhóm khách hàng tiềm năng mà đáng ra khách hàng đó có thể giới thiệu chéo.
Về năng lực cán bộ, đội ngũ cán bộ trẻ, sinh viên mới ra trường thường năng động, được trang bị đầy đủ kiến thức tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, do đa phần chưa hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nên kinh nghiệm công tác còn hạn chế. Cách thức tiếp nhận, xử lý công việc phần nhiều vẫn còn thụ động, chưa thể hiện được sự sáng
tạo. Trên bình diện tổng quát thì mặt bằng chung về kinh nghiệm và kiến thức của đội ngũ nhân viên làm công tác tư vấn SPDV còn chưa đồng đều.
Nhân sự ở BIDV Bắc Hải Dương chiếm phần lớn là người địa bàn, một số cán bộ khác đến từ thành phố Hải Dương, huyện Kinh Môn và huyện Nam Sách. Thực tế trong khoảng 3 năm gần đây, tỷ lệ chọi của hồ sơ đầu vào trong mỗi lần tuyển dụng có sự suy giảm, dẫn đến việc Chi nhánh không có sự cạnh tranh đủ mạnh để lựa chọn những cán bộ xuất sắc nhất. Qua đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng và năng lực chung của nhân sự Chi nhánh. Lý giải điều này có một số nguyên nhân như: tốc độ phát triển chung về kinh tế, chính trị và điều kiện an sinh xã hội tại địa phương chưa đủ hấp dẫn để thu hút người tài sẵn sàng về sinh sống và làm việc, trong bối cảnh nguồn lực người tài của địa phương chỉ có hạn do dân số ít và chảy máu chất xám; công tác quảng cáo hình ảnh cũng như phổ cập thông tin trong mỗi lần tuyển dụng chưa đạt độ phủ sóng cao, còn ít người biết đến; do môi trường làm việc NHTM những năm gần đây có nhiều khó khăn, thử thách, không còn là “miền đất hứa” với nhiều người.
Thứ ba, tiềm lực tài chính:
BIDV Bắc Hải Dương là chi nhánh hạng 1, luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ về chỉ tiêu lợi nhuận bình quân trên đầu người. Tuy nhiên, do địa bàn và phạm vi hoạt động của chi nhánh còn hẹp, số lượng cán bộ nhân viên ít, quy mô Chi nhánh còn nhỏ nên mức lợi nhuận tổng thể mang lại hàng năm chưa nổi bật so với nhiều chi nhánh khác. Vì thế, sẽ là không đơn giản khi có thể đầu tư số lượng lớn vào các chi phí liên quan đến marketing hay duy trì hoạt động của hệ thống, tạo ra cản trở trong việc kinh doanh dịch vụ.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng và công nghệ của bản thân Chi nhánh:
Là chi nhánh có quy mô nguồn vốn và tài sản ở mức trung bình, cơ sở hạ tầng của BIDV Bắc Hải Dương cũng còn ít nhiều thiếu sót. Chi nhánh chỉ có một cán bộ điện
toán chyên trách bảo trì hệ thống, nguồn điện và hệ thống mạng. Mỗi khi mưa bão, hay bị sét đánh lại gây ảnh hưởng đến vận hành. Hiện Chi nhánh có 7 cây ATM phục vụ cho nhu cầu ở cả khu vực thành phố Chí Linh và huyện Kinh Môn, nên số lượng khách hàng tiếp cận được với dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hải Dương phần nào bị hạn chế.
Thứ năm, Marketing quảng bá sản phẩm:
Dù có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đứng đầu địa bàn, nhưng BIDV Bắc Hải Dương vẫn còn đang để sót một lượng lớn các khách hàng ở khu vực các xã vùng xa - nơi chỉ có sự hiện diện của các Quỹ tín dụng xã và Ngân hàng Nông nghiệp. Nguyên nhân là do công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và tuyên truyền hình ảnh ở những khu vực trên chưa được chú trọng một cách bài bản, quy mô.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên đây là các số liệu, phân tích và đánh giá về thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT thông qua các tiêu chí cơ bản. Chương 2 đã cho chúng ta thấy một bức tranh tổng thể về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn từ 2016 - 2018. BIDV Bắc Hải Dương đã có những hướng đi tích cực và khả quan nhưng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ NHĐT. Việc tìm ra những hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho những giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3.
Tác giả cũng đã có những đánh giá về thực trạng phát triển, kết quả đạt được và hạn chế trong mở rộng dịch vụ NHĐT, phân tích các nguyên nhân của hạn chế nêu trên. Đó chính là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm mở rộng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Dương.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG
I. ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC HẢI DƯƠNG