II. KHÁI QUÁT VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụNgân hàng điện tử
2.4.1. Các yếu tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan chính là nội lực của ngân hàng và cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển SPDV ngân hàng. Một số yếu tố chủ quan có thể kể đến như:
a) Chiến lược trong mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng
Chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu. Bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào đều cần phải có chiến lược rõ ràng và ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính, nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức.
Vì vậy, chiến lược đúng đắn sẽ giúp NHTM có một kế hoạch hợp lý để phát triển dựa trên lợi thế cạnh tranh của mình. Chiến lược mở rộng dịch vụ NHĐT càng cụ thể
thì càng dễ dàng trong việc thực hiện mục tiêu. Chiến lược đòi hỏi phải có sự bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược sản phẩm, chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự,...
b) Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của một tổ chức. Các NHTM muốn cung cấp những dịch vụ tốt, được đón nhận chất lượng cao thì phải có một đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn giỏi và có đạo đức nghề nghiệp. Việc chăm sóc, phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Đó chính là cơ sở và để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên cùng với thái độ ứng xử với khách hàng có ảnh hưởng quyết định tới công tác mở rộng dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng phải có chương trình đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên, chuẩn bị tốt về yếu tố con người mỗi khi triển khai các dịch vụ mới.
c) Tiềm lực tài chính
Dịch vụ NHĐT đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao và phương tiện hiện đại. Công nghệ này phần lớn do các nước có nền công nghiệp hiện đại sản xuất. Mở rộng dịch vụ NHĐT không chỉ cần vốn lớn cho đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ cho bảo trì, bảo dưỡng. Không chỉ có vậy, công tác đào tạo nhân viên cũng cần chi phí lớn, vì vậy, các NHTM có tài chính yếu thì sẽ rất khó khăn trong việc phát triển loại hình dịch vụ NHĐT.
d) Cơ sở hạ tầng và công nghệ
Khoa học kỹ thuật và CNTT có ảnh hưởng đáng kể tới khả năng cung ứng dịch vụ NHĐT của các NHTM. Mở rộng dịch vụ NHĐT hiện nay luôn gắn liền với yếu tố công nghệ. Công nghệ càng hiện đại càng phát triển được nhiều dịch vụ tiện lợi, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ giúp cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo an toàn và đẩy nhanh tốc độ xử lý. Các NHTM sớm áp dụng các công
nghệ hiện đại sẽ có nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng các loại hình dịch vụ NHĐT của mình.
e) Marketing và quảng bá sản phẩm
Dịch vụ NHĐT là những dịch vụ mới, còn nhiều nơi, nhiều người chưa thực sự nắm rõ và tỷ lệ người chưa sử dụng ở nước ta còn cao, một phần do thói quen dùng tiền mặt, một phần do công tác quảng bá chưa đạt hiệu quả. Để đông đảo người nhận thức được tính ưu việt của sản phẩm này, cần có những chiến lược về quảng cáo, tạo dấu ấn đối với khách hàng. NHTM cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức tuyên truyền, quảng bá đa dạng để đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần khi mà các NHTM khác chưa kịp triển khai.
f) Uy tín và vị thế của ngân hàng:
Uy tín của một ngân hàng là sự tín nhiệm của khách hàng và xã hội đối với ngân hàng đó. Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng được dịch vụ của mình. Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu. Khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu, họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín. Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong mở rộng dịch vụ NHĐT.
2.4.2. Các yếu tố khách quan
Để phát triển cả về số lượng và chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM không chỉ phụ thuộc vào nội lực của mình và của người sử dụng mà còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan sau:
Đây là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. NHTM chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nó được thừa nhận và được các cơ quan ban ngành xác thực. Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các dịch vụ NHĐT, vì nó sẽ được bảo đảm hoạt động bằng hệ thống pháp luật của quốc gia.
b) Môi trường kinh tế:
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh và ngân hàng nói chung cũng như sự phát triển của dịch vụ NHĐT nói riêng, tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng. Điều này làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ NHĐT. Mặc khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố rất quan trọng. Nếu đồng tiền bị mất giá, nền kinh tế khủng hoảng, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có tâm lý giữ tiền để tiêu dùng, tích lũy hoặc đầu tư vào vàng, ngoại hối và mọi người không có nhu cầu cao trong sử dụng các phương tiện thanh toán. Trong trường hợp này, nhu cầu về dịch vụ NHĐT cũng bị hạn chế.
c) Môi trường chính trị - xã hội:
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như dân số, chính trị, văn hóa, trình độ dân trí, thu nhập.
Một thể chế chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế, tài chính, ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng phát triển. Nó đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Về xã hội, ngân hàng muốn mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận. Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ NHĐT. Điều này phụ thuộc vào trình độ của
người dân, hay mặt bằng chung của xã hội. Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn hay ở các nước đang phát triển, người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán trực tuyến. Vì vậy, dịch vụ NHĐT ở đây thường nghèo nàn, trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Trình độ dân trí có ảnh hưởng rất lớn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến dịch vụ mới, ngược lại trình độ dân trí phát triển thì đòi hỏi của họ về các dịch vụ chất lượng cũng thay đổi và phát triển không ngừng.
Bên cạnh đó, thu nhập của nền kinh tế nói chung và của công chúng nói riêng cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Ngân hàng sẽ không thể mở rộng và phát triển được dịch vụ của mình ở những nơi mà đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập chung tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cho nhu cầu đời sống và kinh doanh cũng tăng theo.
d) Sức ép cạnh tranh từ các đối thủ:
Cạnh tranh là vấn đề không thể tránh khỏi với các NHTM ở trong và ngoài nước. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thể có sự chênh lệch lớn về vị thế giữa các NHTM lớn có vốn nhà nước và các NHTM nhỏ, nhưng dịch vụ NHĐT lại là lĩnh vực cạnh tranh cực kỳ gay gắt vì nó là xu thế mới, nơi mà các ngân hàng đều dành sự đầu tư rất lớn và có xuất phát điểm giống nhau. Hiện nay, ở Việt Nam có tới hơn 30 NHTM, chưa nói tới các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng vốn Nhà nước và tổ chức, công ty khác hoạt động về lĩnh vực tài chính. Các NHTM quy mô nhỏ có thể thua về số lượng khách hàng, về vốn đầu tư nhưng họ lại có lợi thế trong việc mua những công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất, đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng.
Để mở rộng dịch vụ NHĐT cần có một hạ tầng cơ sở về CNTT bền vững và lớn mạnh. Đó là sự liên kết đồng bộ về công nghệ của quốc gia, các cơ quan nhà nước, của hệ thống ngân hàng và các doanh nghiệp, đồng thời cần có có sự phổ cập tới đời sống người dân, để người dân được tiếp xúc và nắm bắt được công nghệ thời kỳ mới.
Các ngân hàng cần có hệ thống máy móc, hệ thống mạng, đường truyền, hệ thống an ninh tốt và hiện đại, được nâng cấp liên tục. NHĐT chính là kết quả của quá trình phát triển CNTT. Ngân hàng cũng thông qua đó để nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm của riêng mình. Vì vậy, cơ hở hạ tầng công nghệ tiên tiến là yếu tố tiên quyết để phát triển và mở rộng dịch vụ NHĐT.
f) Yếu tố tâm lý, thói quen, tập quán:
Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Việc đưa một sản phẩm vào thị trường cần phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó. NHĐT là một khái niệm tương đối mới, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức truyền thống sang hình thức giao dịch mới, hay những nghi ngờ của khách hàng khi tiếp nhận những thông tin bất lợi về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ. Các ngân hàng vì thế cần tăng cường quảng bá để khách hàng cảm nhận được những lợi ích mà họ có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Chính từ sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành kênh quảng bá vừa uy tín, vừa hiệu quả mà không mất nhiều chi phí cho các ngân hàng.
2.5. Điều kiện để mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Việc xây dựng và ban hành các quy định, luật hướng dẫn về giao dịch điện tử cũng như số hóa các nghiệp vụ ngân hàng là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của mở rộng dịch vụ NHĐT. Các ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại trong giao dịch ngân hàng là xu thế tất yếu, chắc chắn sẽ bùng nổ trong tương lai. Tuy nhiên, để có một hướng đi theo khuôn khổ, phục vụ cho phát triển nền kinh tế một cách đúng định hướng, cần có hành lang pháp lý hướng dẫn thực hiện cụ thể. Việc đưa ra những quy định bắt buộc không phải để hạn chế sự bùng nổ của các dịch vụ NHĐT mà là sự bảo vệ cần thiết để NHĐT phát triển an toàn, nhất là trong thời kỳ mà các giao dịch thanh toán điện tử phi ngân hàng đang xuất hiện một cách ngày càng phổ biến. Tại nước ta, một số văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như sau:
- “Luật giao dịch điện tử” số 51/2005/QH11 do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006. Đây được coi là một trong những văn bản pháp lý đầu tiên quy định một cách cụ thể về hoạt động giao dịch điện tử tại Việt Nam.
- Nghị định 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Quyết định số 630/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/03/2017 quy định về kế hoạch áp dụng giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng.
- Nghị định 165/2018/NĐ-CP ngày 24/12/2018 do Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Ngoài ra, còn rất nhiều các quy định, văn bản pháp luật khác được ban hành, bổ sung, thậm chí là từ rất sớm đối với các hoạt động giao dịch trực tuyến, tạo ra hành lang pháp lý và khuôn khổ trong hoạt động mở rộng và phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
2.5.2. Đỉều kiện về công nghệ
Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,... Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking.. .đang được triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự xuất hiện của công nghệ Blockchain, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện và lợi.
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được. Và để giải quyết những vấn đề nan giải liên quan đến bảo mật thông tin, chỉ có thể áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ trong công tác xây dựng các lớp bảo vệ dữ liệu của người dùng, vừa đảm bảo tiện lợi nhưng vẫn an toàn.
2.5.2. Đỉều kiện về COn người
Thứ nhất, cần bàn đến mức sống và trình độ hiểu biết, nắm bắt xu thế công nghệ hiện đại của người dân. Đây là một điều kiện tương đối quan trọng trong mở rộng dịch vụ NHĐT. Khi người dân phải sống với mức thu nhập thấp, hoặc sống trong một xẫ hội đơn giản, chưa có nhiều sự xuất hiện và sức ảnh hưởng của khoa học công nghệ, thì nhu cầu về sử dụng các dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ ít hơn. Lúc ấy, hoặc là họ chưa có hay có rất ít nhu cầu đến giao dịch tài chính ngân hàng, hoặc là họ sẽ lựa chọn sử dụng
các kênh giao dịch truyền thống theo lối suy nghĩ cũ. Điều này vô hình chung lại làm chậm đi sự phát triển và số hóa trong nền kinh tế. Do vậy, điều kiện về con người, cụ