II. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BID
2.3. Đầu tư xứng đáng vào hạtầng cơ cở và công nghệ
Để chạy đua với rất nhiều tổ chức khác, BIDV Bắc Hải Dương cần có sự đầu tư xứng đáng để nâng cấp hạ tầng cơ sở. Ngoài những yếu tố liên quan đến hệ thống, đến vận hành chung của BIDV, thì việc thường xuyên bảo trì nâng cấp máy móc, thiết bị là rất quan trọng, bởi lẽ một khi đã xảy ra sự cố, sẽ rất khó khăn và mất nhiều thời gian cũng như uy tín để xử lý. BIDV đang triển khai nâng cấp và đưa vào ứng dụng thực tiễn các dự án công nghệ ngân hàng như: nâng cấp Core Banking, dự án Digital Banking, đồng thời tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho SPDV ngân hàng và hoạt động marketing số, giúp các đơn vị trực thuộc hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Phát triển CNTT giúp Chi nhánh duy trì được niềm tin khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ, là điều vô cùng quan trọng giúp BIDV phát triển và thành công trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Theo Báo cáo ngành Ngân hàng năm 2014 của Vietnam Report, khách hàng, đặc biệt là các
doanh nghiệp chú trọng đến 3 yếu tố khi lựa chọn ngân hàng bao gồm uy tín ngân hàng (77,1%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (65,7%) và lãi suất (57,1%). Đa dạng hóa kênh dịch vụ ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ tiên tiến sẽ gia tăng sự thuận tiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, đồng thời mang lại sức hút, sự tín nhiệm và lợi nhuận cho ngân hàng.
- Ve mảng ATM/POS, Chi nhánh cần bảo dưỡng định kỳ ít nhất 1 tháng/lần tất cả 7 cây ATM, camera, thùng rác, đèn điện chiếu sáng và máy điều hòa tại các cây ATM, yêu cầu nâng cấp phần mềm chạy cây ATM toàn bộ từ Windows XP thành Windows 7, chạy lại chương trình để khách hàng có thể sử dụng BIDV Pay+ (rút tiền không cần thẻ). Thực tế một số cây ATM đã quá cũ, màn hình nhỏ, hay bị liệt phím, gây khó khăn cho người dùng. Ở một số cây nhiều thời điểm còn hỏng điều hòa, thiếu ánh sáng. Việc liên tục kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp máy móc là rất cần thiết, vì hiện nay các NHTM cổ phần khác đang làm rất tốt mảng này.
Chi nhánh cần xem xét và thẩm định để lắp đặt thêm nhiều hệ thống POS tại các đơn vị chấp nhận thanh toán, mở thêm cây ATM tại khu vực gần PGD Tân Dân để phục vụ nhu cầu giao dịch trực tuyến của khu vực phía Nam thành phố Chí Linh và phía Bắc huyện Nam Sách.
- Về mảng giao dịch, tác nghiệp, cần cải thiện và nâng cấp máy tính cho cán bộ quản lý khách hàng và các giao dịch viên để quá trình đăng ký, xử lý và tác nghiệp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng và thông suốt. Ngoài ra, việc duy trì một đường truyền mạng ổn định, thiết lập các đường dây nóng tại Chi nhánh, thông báo tại các địa điểm có thể truyền thông để khách hàng báo cáo khiếu nại xử lý sự cố 24/7 cần được đề cao hơn nữa.
- Về hạ tầng cơ sở, Chi nhánh cần chú ý và giải quyết một số vấn đề còn nhức nhối. Trụ sở chi nhánh được xây dựng và đưa vào hoạt động năm 2013 với tất cả 9 tầng, tuy nhiên hiện nay đã xuất hiện một số vị trí xuống cấp, bị thấm dột và chịu mưa
hắt, ảnh hưởng đến máy móc thiết bị. về không gian giao dịch, bên cạnh các PGD mới như PGD Hoàng Tân, PGD Tân Dân hay PGD Kinh Môn, các PGD Phả Lại và PGD Sao Đỏ vẫn chưa đạt chuẩn không gian tối thiểu, chật hẹp và gây bất tiện cho khách hàng. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như ý chí mong muốn trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là với những ai lần đầu đến giao dịch tại Chi nhánh.
2.4. Tăng cường công tác quảng bá và giới thiệu sản phẩm
Đây là giải pháp không mới nhưng chưa bao giờ là đủ. Ở đây, BIDV Bắc Hải Dương cần có những hành động cụ thể và chi tiết, thay vì triển khai một cách chung chung và thiếu trọng điểm.
Xét trên phương diện tổng quát, BIDV đã làm rất tốt công việc định vị thương hiệu của mình. Bản thân tên gọi của Ngân hàng qua 4 lần thay đổi đã nói lên mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Cách mạng Việt Nam qua các thời kỳ. Theo đó, định hướng Ngân hàng cũng dần chuyển đổi từ Ngân hàng chuyên bán buôn với những dự án lớn của nhà nước sang tập đoàn tài chính đa ngành, cung cấp các dịch vụ toàn diện. Minh chứng rõ nét cho sự thành công của quá trình chuyển đổi này chính là việc BIDV 5 lần liên tiếp (từ năm 2015 - 2019) nhận danh hiệu NHBL tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn, năm 2017 cũng là năm ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2016, 2017) BIDV được hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là NHBL tiêu biểu nhất. Từ những thành tựu trong định vị thương hiệu, cần tích cực truyền thông hình ảnh BIDV trẻ trung năng động, giàu kinh nghiệm trong cung cấp dịch vụ NHĐT tới toàn thể các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng.
Vì những biện pháp đưa ra trong luận văn chủ yếu tại cấp độ chi nhánh nên mục đích của giải pháp này tập trung vào một bộ phận nhỏ trong marketing Ngân hàng, đó là quảng bá thương hiệu. Cách làm phổ biến nhất của BIDV Bắc Hải Dương vẫn là phát tờ rơi, tổ chức road show quy mô rộng, triển khai hội nghị khách hàng, dán áp
phích, bỏ ra những số tiền lớn để đầu tư cơ sở vật chất cho các trường học, trạm y tế các cấp, đầu tư vào hệ thống chiếu sáng ven đường, các bảng quảng cáo, pano tại các địa điểm trung tâm thành phố như quảng trường, cung văn hóa và tài trợ kinh phí cho các hoạt động văn hóa văn nghệ các địa phương,...
Trước tiên, cần xem xét mối tương quan giữa chi phí thực hiện chiến dịch quảng cáo và lợi nhuận từ quảng cáo mang lại. Lợi nhuận mang lại từ quảng cáo là rất khó đo lường trong khi chi phí lại luôn thể hiện cụ thể trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Tuy vậy, vẫn tồn tại những phương pháp đo lường đơn giản và hiệu quả của hoạt động quảng cáo đó là đo lường thông qua việc tăng trưởng số lượng khách hàng mới (CIF mở mới) rồi sau đó so sánh tăng trưởng cùng kỳ qua các năm. Mức lợi nhuận từng khách hàng hay nhóm khách hàng mang lại cho Chi nhánh hoàn toàn có thể trích xuất được từ hệ thống MPA qua sự đánh giá tổng hợp trong các năm gần nhất. Bằng cách tính đó, Chi nhánh đã theo dõi và tổng kết số liệu thu được, và kết quả cho thấy hiệu quả từ chiến dịch quảng bá là chưa cao vì lượng khách hàng tăng thêm không thực sự nhiều so với khi không thực hiện quảng cáo.
Để khắc phục vấn đề trên có 2 hướng giải quyết tương ứng với 2 khu vực dân cư đặc thù trên địa bàn thành phố Chí Linh.
Thứ nhất là các khu vực tập trung dân cư nhưng mức độ phổ biến về thông tin của các Ngân hàng tới người dân là chưa cao. Những địa bàn này thường là các xã, phường xa trung tâm. Tuy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện tại còn thấp nhưng những khu vực này có tiềm năng lớn trong việc đạt được hiệu quả quảng bá thương hiệu với chi phí rẻ. Những ngân hàng đầu tiên làm công tác truyền thông và quảng cáo tới dân cư trong những khu vực này sẽ tạo được ấn tượng ban đầu sâu sắc, từ đó khách hàng sẽ cân nhắc tới đầu tiên khi có nhu cầu trong tương lai. Hình thức quảng bá cũng nên thực hiện các hình thức cơ bản, tiết kiệm chi phí.
Một phương pháp có chi phí rẻ và hiệu quả cao khi quảng cáo tại những địa bàn trên là phương thức truyền thanh tại các khu dân cư. Phương pháp này được đánh giá là thực hiện tương đối dễ dàng do BIDV Bắc Hải Dương có quan hệ tốt với UBND các xã phường. Đồng thời, chi phí cho một chiến dịch truyền thanh thường không nhiều, khoảng 500.000 đồng cho một bản tin dài 10 phút phát trong vòng 1 tháng tại 1 xã/phường. Đây là phương thức nên được thực hiện xuyên suốt để truyền tải thông điệp của BIDV cũng như truyển thông tới người dân về sản phẩm mới, ưu đãi mới tại BIDV. Phương pháp này có lợi thế là có thể thay đổi và cập nhật nội dung bản tin khi có sản phẩm mới.
Một phương pháp khác tác giả khuyến nghị thực hiện tại những địa bàn này là xin phép các cấp chính quyền về việc đặt Pano in khẩu hiệu của Đảng, Nhà nước có kết hợp lồng ghép hình ảnh, thông tin của BIDV tại những địa điểm trang trọng như UBND các xã, phường, các địa điểm công như khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, các công trình công cộng. Bên cạnh đó, tài trợ ghế đá, thùng rác công cộng, ô che nắng tại các địa điểm trên cũng sẽ mang lại nhiều hiệu ứng tích cực.
Thứ hai, đối với những khu vực thành thị, đông dân cư, đồng thời người dân có những hiểu biết nhất định về Ngân hàng thì hoạt động quảng cáo đại chúng sẽ không mang lại hiệu quả cao. Tại những địa bàn này, hàng ngày khách hàng tiếp xúc với vô số những thông tin quảng cáo, trong đó có cả những quảng cáo của những Ngân hàng khác nhau. Việc quảng bá hiệu quả tại đây sẽ tương đối khó khăn. Tuy nhiên, đây là khu vực chủ yếu, mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng vì khách hàng tại các khu vực này có nhu cầu cao trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng đồng thời quy mô mỗi dịch vụ sử dụng rất lớn. Khách hàng tại những nơi này tuy có tương đối đầy đủ thông tin về dịch vụ, chi phí, lãi suất của các ngân hàng khác nhau nhưng quyết định lựa chọn cuối cùng vẫn phụ thuộc nhiều vào hiệu quả công tác quảng bá quy mô nhỏ. Để đạt được hiệu quả cao tại địa bàn này, nên phân nhóm những đối tượng khách hàng để có các
phương thức thật sự phù hợp. Việc phân nhóm nên dựa vào những hiểu biết về đặc trưng khách hàng để từ đó đưa ra phương pháp thích hợp, cân đối chi phí và hiệu quả. Cụ thể như sau:
- Đối với các khách hàng giao dịch với Ngân hàng được BIDV đổ lương qua các tài khoản thanh toán thì nên tổ chức các buổi giới thiệu, tiếp xúc trực tiếp tại trụ sở các đơn vị trên. Do đã có thông tin cơ bản về ngân hàng nên sẽ không khó để tiếp cận, trực tiếp giới thiệu tới khách hàng những dịch vụ tiện ích cũng như các sản phẩm tín dụng phù hợp. Đối với những đơn vị liên kết, hiện tại có thể kể đến Điện lực Chi nhánh Chí Linh, có thể trực tiếp quảng cáo tại các địa điểm thu tiền điện thông qua đặt nhờ quảng cáo và tờ rơi (hiện nay, BIDV đã liên kết trực tiếp với Công ty Điện lực để tạo ra dịch vụ thu hộ tiền điện). Ngoài phân khúc khách hàng đã từng giao dịch với BIDV, đối với những khách hàng vãng lai, hiện tại chưa có nhu cầu thì việc quảng bá nên được thiết kế sao cho đơn giản nhất đồng thời đạt hiệu quả cao nhất. Gợi ý của tác giả đối với nhóm khách hàng này đó là đẩy mạnh công tác quảng cáo tại các chợ lớn, chợ đầu mối (VD tại Chí Linh là chợ Sao Đỏ, chợ Văn An, chợ Cộng Iloa,...).
- Mặc dù tại bất cứ khu vực nào, phương pháp tốt nhất để quảng bá thương hiệu cuối cùng vẫn là cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt giảm thời gian tác nghiệp tại quầy đối với khách hàng giao dịch. Quan niệm của người Việt Nam là “Trăm nghe không bằng một thấy” nhưng tuy nhiên, trước khi để khách hàng có thể “thấy” thì những nhận xét, đánh giá tích cực của những khách hàng từng giao dịch có ý nghĩa hơn rất nhiều những quảng cáo do Ngân hàng phát đi.
- Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh ra công chúng, BIDV Bắc Hải Dương còn cần phải thực hiện tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ Ngân hàng, có như vậy mới tạo được sự nhất quán trong công tác quảng bá. Từ đó, công tác quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên công tác tại BIDV. Một nhân viên ngân hàng tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả
ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng, tất cả mọi nhân viên đều tốt thì sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng.
- Đẩy mạnh quảng cáo, đương nhiên sẽ tạo thêm gánh nặng chi phí cho Chi nhánh. Sau mỗi chương trình quảng cáo cần đánh giá lại hiệu quả để rút kinh nghiệm những lần sau. Mặc dù tăng thêm chi phí nhưng quảng cáo lại là cách thức nhanh nhất để giúp BIDV Bắc Hải Dương nâng cao hiện diện thương hiệu, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần một cách nhanh chóng nhất. Để hạn chế gánh nặng về chi phí, nên tập trung và những biện pháp có chi phí thấp nhưng hiệu quả tương đối cao, chú trọng hơn nữa những phương thức đang được triển khai chưa thực sự tương xứng với tiềm năng. Đối với những phương thức quảng cáo đi kèm với quà tặng mà không nằm trong trương trình chung của hệ thống BIDV thì chỉ nên thực hiện 1 năm/1 lần vào thời gian không có chương trình khuyến mại của hệ thống (thường vào tháng 3, tháng 4 hoặc tháng 7, tháng 8 hàng năm).
- Bên cạnh các hình thức quảng cáo tại hai khu vực trên, BIDV Bắc Hải Dương có thể nắm bắt xu thế của thời đại mới với việc đẩy mạnh mảng truyền thông online. Hiện nay, Chi nhánh có liên kết với một số fanpage lớn của địa phương có mức độ phủ sóng cao với hàng 50.000 - 100.000 thành viên trên mạng xã hội như “Người Chí Linh” hay “Chí Linh 24h”. Quảng cáo trên các kênh này thông qua hình ảnh, clip hay các mẩu thông báo chắc chắn sẽ đến được với nhiều khán giả hơn, đặc biệt là thế hệ trẻ với nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT lớn mà không ảnh hưởng đến quy định chung của BIDV về ứng xử trên mạng xã hội. Ngoài ra, Chi nhánh có thể thông qua một số người dùng mạng xã hội có uy tín, có tiếng nói và có hình ảnh để kết hợp quảng cáo SPDV. Việc bỏ ra chi phí cao để nhờ những người nổi tiếng, những người có sức ảnh hưởng lớn quảng cáo SPDV thường mất nhiều chi phí, đầu tư dàn dựng công phu và hiệu quả chưa chắc đã xứng đáng với số tiền bỏ ra. Tuy nhiên, việc nhắm đến các đối tượng có sức ảnh hưởng nhỏ, chi phí bỏ ra thấp cho các bài đăng của họ (thậm chí không mất chi
phí do mối quan hệ tốt), nhưng làm trên diện rộng, với nhiều người thì hiệu ứng cộng hưởng chắc chắn sẽ tốt, hiệu quả hơn, đi sâu vào tâm lý địa bàn và gần gũi hơn với người dân địa phương.
Cuối cùng, với vị thế là Ngân hàng hàng đầu tại thành phố Chí Linh, BIDV Bắc Hải Dương nên tăng cường công tác nhận dạng thương hiệu như lắp đặt hệ thống chiếu sáng, bảng chạy điện tử hiện đại và nổi bật tại các đơn vị trực thuộc, vừa làm đẹp cho đô thị, vừa là cách thể hiện tầm vóc của mình.
2.5. Đẩy mạnh công tác bảo mật thông tin khách hàng
Khi chuyển đổi hoạt động sang mô hình ngân hàng số đồng nghĩa với việc áp dụng phương thức cung cấp dịch vụ trên nền tảng công nghệ mới, do đó mô hình quản lý cũng phải thay đổi để thích nghi, ví dụ: Quản trị từ xa qua môi trường mạng, không làm việc tại văn phòng; đa dạng dịch vụ trực tuyến, hỗ trợ kết nối đa phương tiện. Để đảm bảo tính an toàn trong dữ liệu thông tin khách hàng, tránh thất thoát và bị ăn cắp dữ liệu, cấu trúc và vai trò của các bộ phận cấu thành của Chi nhánh phải đáp ứng được