II. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BID
2.1. Có chiến lược và hành động cụ thể về mở rộng địa bàn mở rộng dịch vụ
HẢI DƯƠNG
Như đã nêu ở chương 2, BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương trong quá trình mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT vẫn còn tồn tại một số hạn chế xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan về phía bản thân Ngân hàng. Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu và đánh giá chung trong khoảng thời gian qua, tác giả xin đưa ra một số giải pháp để cải thiện và qua đó giúp BIDV Bắc Hải Dương hoàn thành tốt những mục tiêu đề ra trong định hướng mở rộng dịch vụ NHĐT ở thời gian tới:
2.1. Có chiến lược và hành động cụ thể về mở rộng địa bàn mở rộng dịch vụNgân hàng điện tử Ngân hàng điện tử
Trên địa bàn tỉnh Hải Dương đang có 3 chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: BIDV Chi nhánh Hải Dương, BIDV Chi nhánh Thành Đông và BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương. Trước năm 2018, BIDV Bắc Hải Dương bao gồm 1 trụ sở chính và 3 PGD đều nằm trên địa bàn thành phố Chí Linh (nay là thành phố Chí Linh). Hầu hết 80% dư nợ và 85% số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có địa bàn tại Chí Linh. Khác với hoạt động cho vay, khách hàng đăng ký dịch vụ thường có xu hướng tìm đến nơi có địa điểm giao dịch gần nhất để đăng ký và giao dịch, mục đích để thuận tiện cho quá trình tác nghiệp và xử lý sự cố trước, trong và sau khi đăng ký dịch vụ. Do đó, việc mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn nhiều khó khăn trong định hướng về địa bàn mới. Tới đầu năm 2018, BIDV Bắc Hải Dương tiếp nhận thêm 01 PGD nằm tại thị trấn Kinh Môn từ BIDV Chi nhánh Thành Đông. Đây được đánh giá là bước ngoặt quan trọng trong việc phát triển thị trường. Việc phục vụ cho các nhà máy, doanh nghiệp lớn trên địa bàn huyện Kinh Môn là một cơ hội để BIDV
Bắc Hải Dương đẩy mạnh mở rộng dịch vụ trước khi các ngân hàng khác khai thác hết tiềm năng.
Tuy nhiên, đứng trước sự phát triển mạnh mẽ về công nghê thông tin trong ngành tài chính, và với sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều tổ chức tài chính, BIDV Bắc Hải Dương cần phải có những bước đi tiên phong và dứt khoát hơn, cụ thể hơn để vươn tới các địa bàn xa hơn trong bối cảnh dân số và khách hàng của thành phố Chí Linh là thứ sẽ có hạn trong tương lai. Công nghệ phát triển và thay đổi từng ngày, các ngân hàng khác cũng vậy, vì thế chỉ cần thiếu đi chiến lược vươn tầm trong thời gian tới sẽ khiến BIDV Bắc Hải Dương bị động giữa cuộc chơi của các ngân hàng. Hiện nay, về mặt địa bàn Chi nhánh cần xác định rõ trong thời gian tới sẽ xoay quanh 2 chiến lược chính:
- Mở rộng dịch vụ trên địa bàn thành phố Chí Linh:
Thực tế như thống kê ở các phần trước, tiềm năng của BIDV Bắc Hải Dương tại địa bàn “sân nhà” này vẫn còn rất rộng mở. Tỷ lệ dân số chưa biết đến Ngân hàng vẫn còn cao, và đặc biệt Chi nhánh hoàn toàn có đủ khả năng để chiếm lĩnh thị trường này với nguồn lực và vị thế của mình. Việc là Ngân hàng hàng đầu vừa là thuận lợi, cơ hội, vừa là thách thức. Chính sách đúng đắn và phù hợp với đặc thù của địa bàn sẽ là chìa khóa để BIDV Bắc Hải Dương tăng tốc. Một số giải pháp cụ thể như:
+ Triển khai các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng mới khi mở thông tin và đăng ký sử dụng 2 dịch vụ trở lên. Đó là hiệu ứng khiến nhiều người biết đến và quan tâm tới dịch vụ của BIDV hơn.
+ Rà soát và chăm sóc, tiếp thị các khách hàng hiện hữu, tăng tương tác để làm giàu số lượng sản phẩm tính trên mỗi khách hàng.
+ Chủ động làm việc, hợp tác với các cơ quan, đơn vị và các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn. Bằng việc chăm sóc các tổ chức, cung ứng các dịch vụ tiện lợi cho
họ, đơn cử là việc đổ lương sẽ khiến số lượng khách hàng mở tài khoản tại BIDV tăng nhanh hơn, nhu cầu về sử dụng dịch vụ của cả cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên.
+ Thành phố Chí Linh là địa phương có số lượng người đi nước ngoài rất lớn với lượng kiều hối chuyển về đứng đầu tỉnh Hải Dương. Với tiềm năng trên, Chi nhánh cần chú trọng hơn vào công tác dịch vụ chuyển và nhận tiền nước ngoài, như đầu tư thêm máy móc chuyên dụng, nâng cấp chương trình, dự trữ số lượng ngoại tệ hợp lý tại kho quỹ để đảm bảo thanh khoản. Việc phục vụ tốt hoạt động trên sẽ là tiền đề để chi nhánh bán chéo sản phẩm hiệu quả hơn, vươn dịch vụ NHĐT tới các vùng xa hơn, vì theo khảo sát, các xã càng xa trung tâm thành phố thì số lượng người đi nước ngoài chiếm tỷ lệ càng cao.
+ Tăng cường thêm các đại lý, điểm giao dịch: Chi nhánh cần nâng cao chú trọng đến các phường, xã vùng xa, vùng núi như: Bắc An, Hưng Đạo, Lê Lợi, Hoàng Hoa Thám, Nhân Huệ, xã Kênh Giang (nay đã sáp nhập vào phường Văn Đức). Liên kết với các Quỹ tín dụng nhân dân tại các địa bàn để đẩy mạnh phát triển đại lý nhận và chuyển tiền Western Union. Thực tế có nhiều khu dân cư và khu vực có nền kinh tế phát triển nhưng chưa có sự đầu tư tương xứng. Việc mở thêm PGD còn phải trải qua quá trình nghiên cứu và khảo sát kỹ càng về mức độ đóng góp, khả năng sinh lời và hiệu quả trong kinh doanh. Bên cạnh đó, còn phải nhận được sự đồng ý và phê duyệt của Trụ sở chính BIDV và NHNN, tuy nhiên biết tận dụng các điểm giao dịch nhỏ lẻ để bám sát và đi sâu vào khách hàng vùng sâu vùng xa là một hướng đi mới giúp mở rộng bán chéo SPDV cho BIDV Bắc Hải Dương. Việc Ngân hàng mở rộng hệ thống, đặc biệt là hướng đến các khu vực ngoại thành, vùng ven, vùng sâu, vùng xa không chỉ giúp Chi nhánh phủ rộng mạng lưới, đem tiện ích đến tận tay người dân ở những khu vực xa xôi, mà đó còn là là những khu vực phù hợp với việc phát triển tiềm năng lâu dài của ngành ngân hàng khi Việt Nam dần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
Như đã nói, bên cạnh địa bàn Kinh Môn đang được Chi nhánh khai thác và thực hiện tốt, Chi nhánh cần có chiến lược rõ ràng để mở rộng địa bàn sang các địa phương khác, cụ thể là phía Nam, nơi có huyện Nam Sách và thành phố Hải Dương. Với đặc thù về khoảng cách (10km tới Thị trấn Nam Sách và 30km tới thành phố Hải Dương), đa số khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT mục tiêu sẽ nằm ở Nam Sách. Một số chiến lược cụ thể hơn như:
+ Hướng tới tập khách hàng vay. Theo thống kê, ngoại trừ khách hàng tại huyện Kinh Môn, trong số còn lại thì có tới 20% tổng dư nợ và 15% số khách hàng vay vốn đang nằm ngoài địa bàn thành phố Chí Linh. Số lượng khách hàng trên (tương đương với khoảng 500 cá nhân, doanh nghiệp) là những khách hàng tiềm năng trong sử dụng dịch vụ NHĐT. Và nếu không có mối quan hệ tín dụng tại Chi nhánh, họ sẽ sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác trên địa bàn của họ. Vì vậy, Chi nhánh cần tận dụng nguồn tài nguyên trên, không chỉ có vậy, còn cần kết hợp đăng ký cho người thân trong gia đình, đối tác, những ai có điều kiện tiếp xúc với BIDV Bắc Hải Dương qua các khách hàng trên.
+ Mở thêm các PGD mới: Việc tiếp nhận PGD Kinh Môn, hay gần đây nhất, ngày 27/06/2019, chi nhánh đã khai trương PGD Tân Dân (thuộc phường Tân Dân, cách huyện Nam Sách chỉ 1 km) sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn để đến với khách hàng tại các huyện xung quanh. Không chỉ có vậy, trong tương lai, mở rộng địa bàn tại các địa phương cạnh đó chính là điều tất yếu và đang được các lãnh đạo Chi nhánh nghiên cứu. Theo quy định của BIDV, việc mở thêm phòng chỉ có thể được đặt tại các địa bàn trong tỉnh Hải Dương. Do đó, để phát triển mạnh hơn nữa về các khu vực phía Đông, Tây và Bắc, BIDV Bắc Hải Dương có thể mở thêm các PGD mới ở các khu vực tập trung đông dân cư và tiếp giáo với các tỉnh, như:
* Mở PGD tại Hoàng Tiến để khai thác tiềm năng khu vực thị xã Đông Triều của tỉnh Quảng Ninh.
* Mở PGD tại Lê Lợi để khai thác thêm tiềm năng khu vực huyện Lục Nam của tỉnh Bắc Giang.
* Thúc đẩy tầm ảnh hưởng của PGD Phả Lại để khai thác thêm tiềm năng của huyện Gia Bình thuộc tỉnh Bắc Ninh.
Thực tế cho thấy, những ngân hàng có mạng lưới mở rộng sẽ có cơ hội kinh doanh tốt hơn so với các đối thủ khác trên thị trường - yếu tố mang tính sống còn của không chỉ ngân hàng mà các doanh nghiệp nói chung hiện nay. Để mở rộng được thêm mạng lưới đối với các NHTM, cần có hai yếu tố bắt buộc: yếu tố tiền đề liên quan đến kinh tế, hiệu quả hoạt động và chính sách của NHNN.
Thứ nhất, điều cần quan tâm là các yếu tố tiền đề về kinh tế, hiệu quả hoạt động. Thời gian qua, không ít băn khoăn được đưa ra về việc số lượng phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng hiện diện quá nhiều ở các đô thị dẫn đến mức độ cạnh tranh cao.
Tuy nhiên, số liệu so sánh với các nước trong khu vực lại phản ánh một thực trạng đáng quan tâm. Theo số liệu do Ngân hàng Thế giới (World Bank) cập nhập mới nhất thì đến hết năm 2015, trung bình ở Việt Nam có 3,8 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng phục vụ 100.000 người dân trưởng thành. Trong khi đó, con số này ở Indonesia là 17,8; Thái Lan là 12,6; Singapore là 9,3; Malaysia là 10,7; Campuchia là 6,1. Các con số này cho thấy tỷ lệ bao phủ của ngân hàng Việt Nam tính trên dân số còn khá thấp so với các nước trong khu vực. Tương tự, tỷ lệ bao phủ của máy rút tiền tự động (ATM) tại Việt Nam cũng thấp hơn nhiều nước ở Đông Nam Á. Vẫn theo số liệu do World Bank công bố, số lượng ATM trung bình trên 100.000 người dân trưởng thành của Việt Nam là 24,1 còn Thái Lan là 113,54, ở Singapore là 59,98 và Malaysia là 51,12. Trong khi đó, Việt Nam đang đẩy nhanh quá trình giao dịch không dùng tiền mặt nhằm tăng cường minh bạch xã hội để phát triển bền vững. Đến nay, Chính phủ cũng đã cho phép người từ 15 tuổi có thể mở tài khoản thanh toán và trẻ em trên 6 tuổi có thể được dùng thẻ ghi nợ để thanh toán (dùng thẻ phụ và không rút tiền mặt).
Thứ hai, điều tiếp theo và quan trọng không kém đó là cơ chế chính sách của Nhà nước. Trước đây, nhiều ngân hàng vẫn gặp khó trong việc mở rộng hệ thống bởi phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện mà Thông tư 21/2013 đưa ra nhằm siết chặt việc ngân hàng phát triển thêm chi nhánh và điểm giao dịch.
Tuy nhiên trong năm 2019, việc mở rộng thêm mạng lưới sẽ có phần dễ chịu hơn do được đà tăng trưởng trong năm 2017 và 2018. Trong năm 2018, HDBank cho biết đã được NHNN phê chuẩn mở mới 45 chi nhánh, phòng giao dịch, nâng mạng lưới điểm giao dịch lên 285, và được xem là ngân hàng có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trong hệ thống trong mấy năm gần đây. LienVietPostBank cũng đang phối hợp với VietNamPost để đẩy nhanh tiến độ nâng cấp các PGD Bưu điện thành PGD ngân hàng. Đến hết năm 2018, LienVietPostBank đã có gần 400 điểm giao dịch trong đó có 185 PGD Bưu điện được nâng cấp thành PGD ngân hàng, đồng thời đã mở thêm 5 chi nhánh mới. MBBank trong năm 2018 cũng đã được cấp phép thành lập thêm 5 chi nhánh và 12 PGD trên các tỉnh thành trong nước, mở rộng mạng lưới giao dịch của Ngân hàng này lên đến 96 chi nhánh và 188 PGD.
Với đầy đủ yếu tố thuận lợi như đã phân tích ở trên, BIDV nói chung và BIDV Bắc Hải Dương nói riêng hoàn toàn có khả năng xin mở rộng mạng lưới thông qua việc tăng thêm PGD. Trên địa bàn, có thể lựa chọn các khu vực tập trung đông đúc và thuận tiện đi lại với các tỉnh lân cận như KDC Thị Tứ, (xã Lê Lợi), KDC Trung Tâm (phường Hoàng Tiến) v.v... Về phía Nam, Chi nhánh hoàn toàn có thể đặt thêm một PGD ở khu vực thuộc xã Thanh Quang - huyện Nam Sách. Đây là khu vực tập trung rất đông dân cư và có tốc độ phát triển kinh tế nhanh và mạnh. Dự kiến trong năm 2020, UBND tỉnh sẽ công nhận Thanh Quang là thị trấn thứ hai - đô thị loại V của huyện Nam Sách và là trung tâm hành chính, văn hóa, kinh tế phía bắc huyện. PGD tại đây sẽ phục vụ cho nhu cầu chủ yếu của các xã như Nam Hưng, Nam Tân, An Bình, Thanh Quang, Quốc Tuấn, Nam Trung, Nam Chính, Hợp Tiến, An Lâm, thị trấn Nam
Sách và các xã khác thuộc phía Nam và thậm chí là cả khu vực thành phố Hải Dương. Trên thực tế, khu vực này mới có sự xuất hiện của 1 PGD Ngân hàng Nông Nghiệp thuộc chi nhánh Hải Dương II, do đó còn rất nhiều tiềm năng khai thác.
2.2. Nâng cao chất lượng ngu ồn n hân lực tại Chi n hán h
Đây là vấn đề cần được giải quyết một cách triệt để trong thời đại công nghệ cao như hiện nay. Việc tồn tại các cán bộ, nhân viên còn yếu kém về trình độ, năng lực, nhất là ở các bộ phận bán hàng sẽ dẫn đến sự thiếu chính xác và không đồng bộ, lúng túng trong công tác phục vụ, hiệu quả kinh doanh thấp và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều người sử dụng.
Một chi nhánh được coi là có nguồn nhân lực chất lượng tốt khi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng cán bộ được đánh giá tốt đồng thời lực lượng cán bộ đó đáp ứng đầy đủ được yêu cầu về định hướng phát triển kinh doanh của đơn vị. Hiểu theo nghĩa đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ gồm có 2 yêu cầu chính:
Thứ nhất là công tác tuyển dụng, đảm bảo đầy đủ lực lượng cán bộ thực thi hiệu quả chính sách, định hướng hoạt động kinh doanh của chi nhánh:
Việc tuyển dụng nhân sự phục vụ cho các hoạt động của Chi nhánh nói chung và mục tiêu mở rộng dịch vụ NHĐT nói riêng có những yếu tố đặc trưng cơ bản. Yêu cầu về trình độ đối với cán bộ không chỉ đòi hỏi am hiểu nhiều kiến thức về tài chính mà còn cần có hiểu biết cao về xã hội và sự nhạy bén trong giao tiếp cũng như thuyết phục khách hàng.
Tuy nhiên, việc tuyển dụng thêm cán bộ quản lý khách hàng sẽ kéo theo chi phí lương sẽ tăng theo tương ứng. Do đó, cần thiết phải có lộ trình tuyển dụng thích hợp, phù hợp định hướng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Về chi phí, lợi nhuận bình quân cán bộ của BIDV Bắc Hải Dương đạt mức trung bình hơn 1 tỷ đồng/người/năm và có sự gia tăng qua các năm. Đây là mức trung bình
khá của hệ thống ngân hàng BIDV. Tuy nhiên, lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHĐT là rất nhỏ và còn chưa xứng với tiềm năng.
Từ những mặt trên, có thể thấy rằng việc tăng thêm số lượng cán bộ tại BIDV Bắc Hải Dương là hợp lý. Thêm nữa, tại thời điểm hiện tại, tỷ lệ các giao dịch thanh toán tại quầy chiếm tỷ trọng lớn, BIDV vẫn thường xuyên cần bổ sung thêm cán bộ tác nghiệp và lộ trình nên tăng dần qua các năm (2-3 cán bộ mỗi năm). Tuy nhiên, sau này, khi thói quen của khách hàng dần chuyển sang giao dịch online thông qua các tiện ích như NHĐT thì có thể chuyển một bộ phận cán bộ tác nghiệp sang cán bộ quản lý khách hàng hoặc bộ phận tiếp thị, tìm kiếm và tư vấn sản phẩm. Nhận định đây là những cán