1.2.2.1. Tiêu chí định lượng
• Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang quan hệ, hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Mục tiêu ban lãnh đạo Vietinbank đề ra là Vietinbank sẽ chiếm lĩnh tối thiểu 15% thị phần bán lẻ tại Việt Nam.
• Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Tỷ lệ thu nhập từ DVBL= Thu nhập từ DVBL/ Tổng thu nhập của ngân hàng Thu nhập là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Thu nhập từ hoạt động này càng lớn cho thấy tỷ trọng cung cấp dịch vụ trong tổng doanh số hoạt động của ngân hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều.
Lợi ích kinh tế lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Tối đa hóa lợi nhuận luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng thương mại nào.
Với mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên cơ sở mang lại lợi ích cho khách hàng nhưng đồng thời sản phẩm dịch vụ đó phải mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ bán lẻ không chỉ thể hiện ở sự phong phú, da dạng, sự hoàn thiện mới mẻ với hệ thống kênh phân phối mà còn thể hiện ở sự đóng góp vào tổng lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng.
Ở các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất được quan tâm, chú trọng như là một mũi nhọn của hướng phát triển. Tỷ lệ thu nhập đến từ dịch vụ bán lẻ chiếm một tỷ lệ rất cao từ 35-50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Ở Việt Nam tỷ lệ này khá thấp mới chỉ đạt từ 12-15%
1.2.2.2 Tiêu chí định tính
• Tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Đáp ứng yêu cầu ngày càng cạnh tranh khắt khe của thị trường và nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Để tăng trưởng được hoạt động kinh doanh thì các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng được thị hiếu ngày càng cao của khách hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đến đa dạng hóa sản phẩm theo hướng quốc tế hóa, từ việc học hỏi chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài, đến chuẩn mực hóa hệ thống sản phẩm hay hợp tác với các đơn vị quốc tế.
Mỗi ngân hàng đều có hướng đi riêng trong chiến lược đa dạng hóa sản phẩm của mình nhưng xu hướng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ đa tiện ích theo từng đối tượng, phân khúc khách hàng thay vì bán từng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ là xu hướng mà các ngân hàng bán lẻ hiện nay rất quan tâm.
• Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường. Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng không chỉ tập trung phát triển kênh phân phối truyền thống mà còn không ngừng phát triển phân phối điện tử như internetbanking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS.. .Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là
một vấn đề mang tính chiến lược của ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động NHBL. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập cho ngân hàng.
• Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an toàn tín dụng, an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công công nghệ hiện đại, an toàn trong bảo mật thông tin khách hàng...
Trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng luôn không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đối với khách hàng bằng việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại. Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro, mối đe dọa lớn với hệ thống ngân hàng nên ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến ứng dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo rằng hệ thống giao dịch của ngân hàng mình không dễ dàng bị lợi dụng.
Bên cạnh đó các ngân hàng cũng tăng cường các công tác quản trị nội bộ để tránh rủi ro đạo đức. Ngân hàng phải xây dựng được cơ chế kiểm soát ngăn chặn các rủi ro tiềm ẩn, không phù hợp với quy định, song hành với việc đổi mới công tác kiểm tra, giám sát chéo lẫn nhau, phát huy vai trò của hệ thống kiểm soát nội bộ, nâng cao hiệu quả xử lý các sự cố của hệ thống phân phối và minh bạch hóa các hoạt động ngân hàng.