những chi nhánh hoàn thành tỷ lệ bảo hiểm Aviva thấp nhất hệ thống.
Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ VBI triển khai tại Vietinbank Chương Dương có mức phí thu được khả quan hơn bảo hiểm Vietinbank Aviva do sản phẩm này được hệ thống triển khai đồng bộ dưới dạng bán bảo hiểm sức khỏe cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của Vietinbank, bên cạnh đó các sản phẩm nhà dự án có tài sản hình thành từ vốn vay tại chi nhánh bắt buộc phải mua bảo hiểm 100% giá trị tài sản thế chấp, những khách hàng độc thân tất cả đều phải mua bảo hiểm khoản vay... .Mức thu phí bảo hiểm VBI đạt mức trung bình so với hệ thống.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANKCHƯƠNG DƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG
2.3.1. Đánh giá theo các tiêu chí • Thị phần bán lẻ của ngân hàng
phần bán lẻ bình quân trên địa bàn Hà Nội đạt được thị phần bán lẻ gần thấp nhất trong hệ thống với thị phần xấp xỉ khoảng 6% so với toàn hệ thống nhưng Vietinbank Chương Dương chỉ đạt xấp xỉ 3% thị phần bán lẻ trong toàn hệ thống.
• Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
VietinBank Chương Dương là một trong những chi nhánh lớn trong top đầu của hệ thống về quy mô tổng tài sản, dư nợ và nguồn vốn. Là chi nhánh hàng năm liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh với lợi nhuận kinh doanh rất lớn. Với đặc thù là chi nhánh bán buôn, cuối năm 2014 từ khi triển khai mô hình bán lẻ toàn hệ thống, chi nhánh cũng bắt đầu chú trọng vào đầu tư kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng hoạt động này chưa thực sự hiệu quả, lợi nhuận của chi nhánh tuy cao nhưng chủ yếu là mang lại từ mảng ngân hàng bán buôn, thu nhập từ nguồn bán lẻ chiếm một tỷ trọng nhỏ chưa đến 10% trong toàn bộ kết quả kinh doanh của chi nhánh. Năm 2014 và 2015 đạt 8%, năm 2016 đạt 9%.
• về phạm vi thị trường
Phân khúc bán lẻ mà VietinBank Chương Dương hướng tới không chỉ giới hạn trong địa bàn quận Long Biên mà còn mở rộng toàn địa bàn thành phố Hà Nội. Với lợi thế Chi nhánh có màng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn Hà Nội gồm phòng bán lẻ tại trụ sở chính và 16 phòng giao dịch nên có thể tiếp cận khách hàng khá dễ dàng. Tuy nhiên chi nhánh vẫn chưa tận dụng hết lợi thế mạng lưới để phát triển dịch vụ bán lẻ do vấn đề hạn chế về nhân sự tại các phòng giao dịch, với phòng giao dịch hỗn hợp và đa năng nhân sự từ khoảng 6-8 người, còn phòng giao dịch chuẩn chỉ có từ 3-4 người. Nhân sự tại các phòng giao dịch tại chi nhánh là khá mỏng, nhiều nghiệp vụ còn chưa được thực hiện tại phòng mà còn chuyển về đầu mối tại chi nhánh dẫn đến hiệu quả xử lý công việc còn chậm, khách hàng phải mất thêm thời gian chờ đợi do phải qua nhiều các phòng ban.
Vẫn chưa tận dụng hết lợi thế mạng lưới để tăng trưởng dư nợ bán lẻ. Các phòng giao dịch chuẩn vẫn chưa thực hiện nghiệp vụ cho vay, dẫn đến tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ đạt thấp.
nghiệp vụ cho vay thì không đủ nhân sự, dẫn đến việc khó có thể hoàn thành được mục tiêu đề ra là mở rộng phạm vi thị trường, tăng trưởng dư nợ bán lẻ cũng như nhiều nghiệp vụ bán lẻ khác.
• Tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mang đến sự tiện ích tối đa cho khách hàng, Vietinbank Chương Dương cũng đã triển khai nhiều gói sản phẩm đa tiện ích với nhiều ưu đãi vượt trội về lãi suất, phí dịch vụ.
Trên cơ sở là các sản phẩm cơ bản như tiền gửi, tiền vay, thẻ, chuyển tiền, bảo hiểm... ngân hàng kết hợp thêm các dịch vụ tiện ích ngân hàng điện tử tạo thành gói sản phẩm riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng, theo các đối tượng là cán bộ nhân viên của các đơn vị đang giao dịch tại chi nhánh.. .So với việc sử dụng đơn lẻ từng sản phẩm dịch vụ, khi sử dụng gói sản phẩm khách hàng nhận được nhiều ưu đãi như miễn phí duy trì dịch vụ, cộng thêm lãi suất tiền gửi lên đến 0.2%, giảm lãi suất tiền vay đến 1%... Với việc sử dụng các gói sản phẩm tiện ích, chi nhánh vừa tăng cường bán chéo được các sản phẩm để tăng thêm thu nhập, đồng thời cũng củng cố thêm được hình ảnh thương hiệu của mình.
• Hệ thống kênh phân phối
Mạng lưới hoạt động vẫn là kênh phân phối truyền thống, giữ vai trò chủ đạo tại Vietinbank Chương Dương. Đến nay, chi nhánh đã có 16 phòng giao dịch, trải khắp trên địa bàn thành phố Hà Nội để tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, mạng lưới phân bổ vẫn chưa thực sự hợp lý, có những khu vực đặt phòng giao dịch lẫn với các phòng giao dịch của Chi nhánh VietinBank khác khá nhiều, nhưng lại có khu vực mật độ rất thưa thớt, dẫn đến tình trạng các phòng giao dịch của các Chi nhánh VietinBank cạnh tranh lẫn nhau trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng trên địa bàn.
Đối với VietinBank Chương Dương hiện nay, việc nghiên cứu nhằm thiết kế một mạng lưới các phòng giao dịch với nhân sự phù hợp càng cần được đặt ra một cách cấp thiết bởi điều kiện hiện nay khi mở rộng mạng lưới phân phối chi phí rất tốn kém, nhưng tại các phòng giao dịch do không đủ nhân sự nên khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ sẽ bị hạn chế, hạn chế mở rộng đối tượng khách hàng,
điều này cũng đồng nghĩa với việc tự làm suy yếu khả năng cạnh tranh của chính mình. Từ đó có thể thấy việc bố trí mạng luới hợp lý là rất cần thiết để VietinBank Chuong Duong từng buớc thực hiện tốt chiến luợc mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ bán lẻ.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, VietinBank Chuong Duong còn sử dụng các kênh phân phối hiện đại sử dụng qua hệ thống mạng internet, mobile, thu điện tử và triển khai sản phẩm vay vốn online qua mạng. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí trong mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên luợng khách hàng sử dụng kênh phân phối hiện đại còn ít, chủ yếu là sử dụng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, trả nợ vay.
Tuy nhiên, so với yêu cầu, việc phát triển mạng luới còn hạn chế, điều này đòi hỏi ngân hàng phải lựa chọn chính xác các khách hàng mục tiêu để cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm từng buớc mở rộng thị phần, khẳng định uy tín, thuong hiệu trong kinh doanh.
• Tính an toàn
Việc đầu tu vào công nghệ thông tin là một yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc tăng cuờng các biện pháp bảo mật với hệ thống ngân hàng luôn tiềm ẩn rất nhiều nguy co rủi ro. Năm 2016 Vietinbank đang triển khai chạy thử hệ thống corebanking mới (core sunshine). Đây là hệ thống công nghệ tiên tiến, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới cùng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa tiện ích.Với Core SunShine, VietinBank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị truờng Việt Nam sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị truờng các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Đặc biệt, nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) đuợc bổ sung thêm nhiều tính năng mới giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích, an toàn bảo mật, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng. Ngoài ra, hệ thống cung cấp khả năng tự động cảnh báo rủi ro bằng SMS, email mỗi khi khách hàng có
sự thay đổi tài khoản, thông tin cá nhân hay có những bất thường khi đăng nhập và sử dụng dịch vụ.. ..Khi hệ thống core banking hoàn thiện và chính thức đi vào vận hành là một lợi thế cạnh tranh lớn của Vietinbank trong khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3.2. Nhận xét • Thành công
Nhận thấy việc chuyển đổi sang mô hình giao dịch Ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu, có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì vậy ngay từ khi có chủ trương của HĐQT VietinBank, Ban Giám đốc Chi nhánh đã có chỉ đạo sát sao từng bước đi để thực hiện chuyển đổi. Với mô hình mới có sự đột phá về cơ cấu tổ chức, phương thức quản trị chiến lược. Đột phá trong ứng dụng các giải pháp công nghệ, giải pháp tiện ích sản phẩm dịch vụ trong phân khúc bán lẻ. Đổi mới trong phương thức quản trị rủi ro, quản trị tính toán hiệu quả đến từng đơn vị, khách hàng bán lẻ, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ đối với từng phân khúc khách hàng. Mô hình bán lẻ cho phép tách bạch giữa hoạt động kinh doanh và hoạt động vận hành. Cán bộ kinh doanh chỉ đảm nhiệm việc phát triển kinh doanh, công tác tín dụng, thẩm định và hỗ trợ vận hành sẽ được phụ trách bởi một lực lượng chuyên biệt. Điều này sẽ giúp hiệu quả hơn cho hoạt động kinh doanh và các vị trí bán hàng được chia thành các phân khúc, tạo sự chuyên môn hóa hơn trong quản lý và chăm sóc khách hàng.
Trên cơ sở những chính sách chung của VietinBank, để thúc đẩy gia tăng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách bền vững, Chi nhánh Chương Dương vẫn luôn ý thức phải xác định và xây dựng chiến lược đúng đắn cho SPDV bán lẻ. Trong những năm gần đây, Chi nhánh Chương Dương luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng tín dụng ổn định, đảm bảo đúng định hướng của NHNN và NHTMCP Công thương Việt Nam. Lợi nhuận của chi nhánh trong các năm vẫn đạt ở mức cao trong đó lợi nhuận từ hoạt động cho vay đóng góp một phần lớn trong tổng lợi nhuận chung của Chi nhánh.
thương hiệu trong việc tìm kiếm khai thác khách hàng, sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lợi thế cạnh tranh về lãi suất, các chương trình khuyến mại hấp dẫn, tận dụng mạng lưới giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội, cơ sở vật chất khang trang hiện đại ... để tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ. Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ có sự tăng trưởng và phát triển qua các năm so với địa bàn và toàn hệ thống còn thấp nhưng có sự tăng trưởng tương đối ổn định. Đối với mọi khoản cấp tín dụng, ngân hàng đã lập hồ sơ, xét duyệt theo đúng thủ tục, quy trình đã được ban hành của Vietinbank. Nâng cao hiệu quả công tác thẩm định, phát hiện sớm những rủi ro, đưa ra các biện pháp quản lý rủi ro, loại trừ những dự án, những phương án kém hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tiến hành kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay. Nhờ vậy các năm qua, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh luôn ở mức thấp hơn rất nhiều tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống. Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ có sự tăng trưởng và phát triển qua các năm so với địa bàn và toàn hệ thống còn thấp nhưng có sự tăng trưởng tương đối bền vững, ổn định.
Với uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường, mặc dù lãi suất huy động thấp hơn so với các NHTM cổ phần ngoài quốc doanh trên địa bàn nhưng Vietinbank Chương Dương cũng duy trì được một lượng nguồn bán lẻ ổn định cao và tăng trưởng qua các năm với chi phí hợp lý góp phần ổn định và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tuy chịu sức ép cạnh tranh lớn trên thị trường nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần ổn định. Các nhân viên bán hàng đang dần được trau dồi thêm các kỹ năng nghiệp vụ, các sản phẩm cung cấp ra thị trường ngày càng đa dạng và nhiều tiện ích nên số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng các sản cũng gia tăng qua các năm.
Hiện nay thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh có cùng quy mô trên địa bàn và các chi nhánh khác trong cùng hệ thống nhưng tỷ trọng có sự tăng trưởng qua các năm. Điều này đã chứng tỏ chi nhánh cũng đang dần chuyển hướng sang dịch vụ bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn và để thu nhập ổn định và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
2.3.3. Những hạn chế
VietinBank được biết đến là một ngân hàng bán buôn giữ vai trò trụ cột của ngành, là điểm tựa tài chính vững chắc cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Tư duy bán lẻ chưa thực sự mạnh tại các CN bởi tư duy “bán buôn” đã in sâu trong nhận thức của cán bộ từ nhiều năm nay, đội ngũ nhân sự nhìn chung chưa thật sự có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và khả năng đeo bám khách hàng còn hạn chế. Bên cạnh đó, một số sản phẩm, chương trình marketing chưa đủ mạnh để tham gia cạnh tranh. Đây là cũng là thách thức lớn đối với quá trình chuyển đổi mô hình bán lẻ.
Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán lẻ: Mặc dù dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
những năm trở lại đây có sự tăng trưởng và được VietinBank Chương Dương chú trọng đầu tư phát triển nhưng bản thân nó vẫn còn chứa đựng những tồn tại chưa tương xứng với mục tiêu chiến lược của ngân hàng. Với vị thế là Chi nhánh ngân hàng lớn của hệ thống, mạng lưới gồm 16 trải khắp địa bản Hà Nội nhưng nhân sự quá mỏng, không đủ cán bộ để khai thác thị trường lớn, đầy tiềm năng cho hoạt động bán lẻ nên kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ VietinBank Chương Dương vẫn thấp.
Chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ huy động vốn bán lẻ : Các sản huy động vốn bán lẻ chủ yếu được khai thác chủ yếu tại chi nhánh là sản phẩm tiết kiệm thông thường, tiết kiệm dự thưởng và các chính sách cho khách hàng ưu tiên có số dư tiền gửi lớn theo phân khúc của Vietinbank. Với lợi thế sản phẩm cạnh tranh lớn nhất là hình ảnh thương hiệu của Vietinbank. Trong khi đó các sản phẩm huy động vốn trên cùng địa bàn rất đa dạng phong phú, tương đối phù hợp với người gửi tiền với lãi suất cạnh tranh cao hơn và liên tục có các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng, lực lượng nhân viên đông đảo chăm sóc khách hàng tương đối tốt.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Các sản phẩm tín dung bán lẻ tại chi nhánh rất đa dạng và có lợi thế cạnh tranh lớn về lãi suất so với các ngân hàng trên địa bàn tuy nhiên với lực lượng nhân sự tại các phòng giao dịch rất mỏng, nhiều phòng giao dịch chuẩn chưa tiến hành cho vay nên hồ sơ tập trung hết về phòng bán lẻnên nhiều hồ sơ bị ứ đọng. Cùng với việc quy trình cung cấp dịch vụ còn cồng kềnh,
nhiều hồ sơ mẫu biểu dài dòng phức tạp, làm việc nguyên tắc, cứng nhắc, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài qua nhiều bộ phận, để giải ngân đuợc một món vay khách hàng phải chờ đợi rất lâu. Trong khi đó tại nhiều ngân hàng cổ phần thủ tục cho vay rất đơn giản, hồ sơ xử lý gọn nhẹ, cán bộ phục vụ tận nơi, tốc độ xử lý hồ sơ rất nhanh, linh hoạt cao cho khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh chua có tính cạnh tranh cao và thực sự chua hiệu quả.
Các sản phẩm dịch vụ khác: Công tác bán và giới thiệu các sản bán lẻ tại chi