1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau. Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức dịch vụ trông đợi (Expectation - E). Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ trông đợi nhất định. Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thông tin truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách
hàng. Ngân hàng không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được trông đợi đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợi về dịch vụ đã hình thành từ trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo (Hình 1.1).
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ISO 9000: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.
Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ
(A.Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), Journal of Marketing)
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất lượng của các dịch vụ mà một NHTM cung cấp. Như vậy, chất lượng hoạt động TTQT hay chính là chất lượng dịch vụ TTQT, là sự thoả mãn khách hàng khi họ sử dụng hoạt động TTQT mà NHTM cung cấp ra được xác định bởi việc so sánh giữa
Thông tin truyền
miệng Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm từ trước Mức dịch vụ trông đợi Mức dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P> E)
2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P = E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)
mức dịch vụ cảm nhận và mức dịch vụ trông đợi. Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số lượng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu,trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương… Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu.
Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả. Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả. Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phương thức thanh toán của khách hàng.Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách có hiệu quả. Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian
thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.