1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
➢ Số món giao dịch: Số lượng các giao dịch là một trong các chỉ tiêu để có thể đánh giá được hoạt động TTQT như thế nào. Số món giao dịch lớn, tăng đều qua các năm chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của hoạt động TTQT tại Ngân hàng.
➢ Doanh số hoạt động: Doanh số hoạt động cũng là một yếu tố hết sức quan trọng để phản ánh chất lượng hoạt động TTQT. Nếu chỉ dựa vào số món giao dịch thì đôi khi có thể đánh giá chưa đúng đắn về sự tăng trưởng của hoạt động TTQT. Có thể hoạt động vẫn tăng về doanh số nhưng số món lại không tăng nhiều vì trị giá mỗi giao dịch lớn.
➢ Doanh thu từ hoạt động TTQT: Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động TTQT thì Ngân hàng sẽ thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của Ngân hàng áp dụng cho từng loại nghiệp vụ cụ thể. Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đang hoạt động có hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch cũng như số lượng hoạt động cũng tăng lên.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1991) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình. Vận dụng mô hình của Berry và Parasuraman vào đánh giá chất lượng hoạt động TTQT, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động TTQT gồm:
1.2.3.2.1. Độ tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến hoạt động TTQT để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện. Giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố:
- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng: thời gian thực hiện hoạt động TTQT.
- Các giao dịch, thanh toán chính xác.
- Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, khi xảy ra sai sot… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết.
- Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời…
- Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức hoạt động TTQT nào tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau.
- Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
1.2.3.2.2. Mức độ đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín; vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Các chỉ tiêu cụ thể đối với hoạt động TTQT:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý: Yêu cầu mở thư tín dụng, Lệnh chuyển tiền, Hợp đồng mua ngoại tệ, Đề nghị mua mang chuyển ngoại tệ…
- Thời gian tiếp nhận hồ sở, thời gian xử lý của lệnh yêu cầu thanh toán của khách hàng nhanh chóng.
- Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa.
1.2.3.2.3. Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong hoạt động TTQT, khách hàng cảm thấy yên tâm và thỏa mãn khi sử dụng các hoạt động TTQT của ngân hàng:
- Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để trả lời các câu hỏi liên quan đến hoạt động TTQT.
- Tác phong, hành vi của giao dịch viên hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng có lịch sự, niềm nở.
- Giới thiệu, quảng bá các hoạt động TTQT để khách hàng lựa chọn hình thức phù hợp nhất cho mình.
- Chương trình tiếp thị, marketing: tờ rơi, áp phích…có phát huy được hiệu quả. - Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý các khiếu nại: tra soát thanh toán, các khiếu nại liên quan đến các hoạt động TTQT…
1.2.3.2.4. Sự thấu cảm
Cán bộ ngân hàng phải luôn quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng sao cho ân cần, chu đáo nhất có thể. Thể hiện qua việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Tạo cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể:
- Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch.
- Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể.
1.2.3.2.5. Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc phục vụ cho dịch vụ.
Thể hiện qua các tiêu chí cụ thể:
- Ngân hàng có được trang bị hiện đại: cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy sạch đẹp phù hợp với khách hàng.
- Mạng lưới hệ thống, các điểm giao dịch trong hệ thống để tiện lợi khách hàng.
- Trang phục giao dịch của giao dịch viên có gọn gàng, tao nhã. Việc nhân viên ngân hàng mặc đồng phục sẽ tạo hình ảnh đẹp và đồng bộ về ngân hàng.
- Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, các bài viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều không.