2.4.2.1. Những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm trên, chất lượng hoạt động TTQT của Agribank chi nhánh Đống Đa thời gian vừa qua còn tồn tại những hạn chế nhất định. Cụ thể đó là:
Doanh số, số món cũng như lợi nhuận thu được từ hoạt động TTQT qua các năm là có tiến triển nhưng chưa phải là cao, chưa tận dụng hết được lợi thế của bản thân Chi nhánh để phát triển. Nằm trong quận Đống Đa – một quận khá trung tâm, dân cư đông đúc, số lượng doanh nghiệp nhiều nhưng Agribank Chi nhanh Đống Đa cũng mới chỉ đạt được những thành tựu nhất định, chưa thực sự nổi bật trong hệ thống Agribank nói chung.
* Hạn chế về các chỉ tiêu định tính:
- Độ tin cậy: Khách hàng đánh giá việc thực hiện giao dịch đôi khi còn chưa đúng thời gian như đã hứa/quy định. Mặc dù có mạng lưới hệ thống rộng tuy nhiên hệ thống công nghệ của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Đống Đa nói riêng vận hành chưa được thông suốt. Các giao dịch thỉnh thoảng bị nghẽn, phải chờ đợi…gây bức xúc cho khách hàng. Ngân hàng vẫn còn tình trạng sai sót trong quá trình hạch toán, gây ảnh hưởng cho hoạt động của doanh nghiệp.
- Mức độ đáp ứng: Các thủ tục giao dịch còn nhiều công đoạn, nhiều giấy tờ hồ sơ hành chính ví dụ như các mẫu biểu đăng ký, các hồ sơ chuyển tiền… Số lượng sản phẩm TTQT chưa nhiều so với mặt bằng chung của thị trường. Chủng loại sản phẩm còn thiếu, nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích chưa có hoặc triển khai chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Mức phí của Agribank ở một vài phương thức là cao hơn các ngân hàng thương mại khác.
- Năng lực phục vụ: Kiến thức chung về sản phẩm hoạt động TTQT của một bộ phận cán bộ nhân viên đặc biệt là nhân viên lớn tuổi còn hạn chế, khả năng nắm bắt và tiếp cận sản phẩm dịch vụ chưa cao. Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu, chưa giải đáp thoả đáng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng. Hạn chế trong việc tư vấn cho khách hàng để quảng bá các phương thức TTQT tiên tiến đến với khách hàng.
- Sự thấu cảm: Công tác tiếp thị, truyền thông, chăm sóc khách hàng chưa cao, chưa giới thiệu, quảng bá một các đầy đủ các hình thức TTQT đến khách hàng. Các
chương trình chăm sóc khách hàng chưa cụ thể, chưa có sự quan tâm, ưu đãi đối với từng loại khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy chưa được hiện đại, tiện ích, chưa thực sự tiến kịp với công nghệ tiên tiến trên thế giới. Một số công nghệ mới được sử dụng nhưng chưa phát huy hết tính năng và hiệu quả của nó. Các tài liệu liên quan đến các dịch vụ, tờ rơi chưa hấp dẫn, dễ hiểu.
2.4.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, Số lượng dịch vụ và phí dịch vụ thực hiện theo quy định của Agribank. Do vậy chi nhánh bị hạn chế về chủng loại sản phẩm, không thể thu phí thấp hơn quy định của Agribank được giống như các NHTM khác, cũng như không thể tuỳ tiện triển khai các sản phẩm mới để theo kịp xu thế của thị trường.
Thứ hai, quản lý kinh tế vĩ mô chưa ổn định. Các quy định về xuất nhập khẩu, hải quan, thuế quan của Việt Nam không ổn định, hay thay đổi làm ảnh hưởng đến hoạt động ngoại thương nói chung và hoạt động TTQT nói riêng. Thị trường ngoại hối cũng không ổn định, tỷ giá lên xuông bất thường khiến cho việc cân đối nguồn vốn ngoại tệ phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động mang tính chất đặc thù rất cao, rất nhạy cảm với các biến động của môi trường bên ngoài. Vì vậy chính sự chưa ổn định trong các chính sách kinh tế vĩ mô sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng.
Thứ ba, trình độ nghiệp vụ ngoại thương của các doanh nghiệp còn thấp. Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu ít kinh nghiệm và không nắm vững được nghiệp vụ ngoại thương sẽ khiến cho chính doanh nghiệp và ngân hàng gặp khó khăn. Bên cạnh những khách hàng có kiến thức, làm ăn lâu dài có chữ tín thì cũng có những khách hàng còn mới, chưa có nhiều hoạt động cũng như kinh nghiệm, chưa am hiểu về thông lệ và tập quán quốc tế dẫn đến những thiệt thòi và bất lợi khi giao kết hợp động ngoại thương, đôi khi còn bị lừa đảo, gây thua lỗ trong kinh
của ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng ít kinh nghiệm nên gặp khó khăn trong việc hoàn tất các thủ tục hồ sơ chứng từ cần thiết hoặc chậm trễ trong việc xuất trình bộ chứng từ hợp lệ để được thanh toán. Mặc dù được ngân hàng tận tình tư vấn song việc lập và hoàn thiện chứng từ vẫn mất nhiều thời gian của cả khách hàng và ngân hàng khiến cho việc thanh toán bị chậm trễ.
- Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, nguyên nhân từ công nghệ, cơ sở vật chất:
Hệ thống tin học đôi khi xảy ra lỗi phần mềm khiến thời gian xử lý bị gián đoạn làm kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Agribank là một ngân hàng lớn với số lượng cán bộ khá đông nên để có thể phát triển, thay đổi, cập nhật các công nghệ mới là khá tốn thời gian và công sức.
Thứ hai, nguyên nhân từ công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm:
Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm mới còn chậm.
Công tác truyền thông, xúc tiến quảng bá trong phát triển hoạt động TTQT chưa tạo nên một nét đặc trưng của Agribank để tạo điểm nhấn trong quảng bá sản phẩm dịch vụ. Các chương trình quảng cáo trong thời gian gần đây đã gắn với các dòng sản phẩm cụ thể nhưng kết quả chưa cao.
Mặc khác Agribank chi nhánh Đống Đa bị hạn chế về kinh phí tiếp thị nên không thể thực hiện được những chương trình tiếp thị quảng bá thương hiệu riêng mà phần lớn triển khai theo chỉ đạo của Agribank nên nhiều lúc việc quảng bá chưa được kịp thời, chưa triển khai đúng thời điểm cần thiết dẫn đến hiệu quả mang lại chưa cao.
Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ tại chi nhánh chưa thực sự hợp lý và phù hợp. Việc chăm sóc khách hàng chưa được phân công nhiệm vụ cụ thể nên khi triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không đạt hiệu quả cao.
Thứ tư, nguyên nhân từ năng lực, trình độ cán bộ hiện tại:
Phòng Kinh doanh ngoại hối mới được thành lập, đồng nghĩa với bộ phận TTQT cũng còn khá mới, số lượng cán bộ thực hiện hoạt động TTQT chỉ có 5 người (bao gốm cả trưởng, phó phòng). Do đó mỗi cán bộ phải thực hiện nhiều nghiệp vụ cùng một lúc, phải ôm đồm nhiều công việc, điều đó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động TTQT.
Bộ phận tư vấn chưa có, trong khi lượng khách hàng tại chi nhánh là khá đông, khối lượng công việc phải đảm nhận là quá lớn nên khách hàng chưa nhận được sự tư vấn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng và kiến thức sản phẩm ngân hàng. Kiến thức chung về sản phẩm, kinh nghiệm chuyên môn về các sản phẩm hiện đại còn thiếu và hạn chế. Nhiều khách hàng chưa hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Nhân viên chưa đủ kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Giao tiếp của một số nhân viên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, mô hình tổ chức hoạt động TTQT theo mô hình tập trung, tức là các Phòng giao dịch chỉ đóng vai trò là đầu mối tiếp nhận, tất cả các giao dịch của khách hàng sẽ được chuyển cho bộ phận TTQT thuộc phòng Kinh doanh ngoại hối tại Hội sở chính. Như vậy thời gian luân chuyển chứng từ giữa Phòng giao dịch và Hội sở sẽ có sự chậm trễ nhất định, ảnh hưởng đến thời gian giao dịch và chất lượng hoạt động TTQT.
Thời gian giải quyết thắc mắc về sản phẩm còn lâu và chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Do đó, khi khách hàng có thắc mắc điện thoại đến hỏi thì phải qua nhiều trung gian.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA