công nghệ hiện đại mới làm cho chất lượng công tác thanh toán quốc tế được nâng cao, phòng ngừa rủi ro trong hoạt động thanh toán một cách hiệu quả làm cho uy tín của ngân hàng ngày càng được củng cố, khách hàng ngày càng tin tưởng hơn khi giao dịch với ngân hàng.
2.3. Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Nam – chi nhánh Đống Đa
Để đánh giá chính xác hơn chất lượng hoạt động TTQT đối với khách hàng; tác giả sử dụng phiếu điều tra, tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân sử
Parasuraman và cộng sự (1985) thông qua việc sử dụng phương pháp điều tra sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT.
Tổng số phiếu điều tra, khảo sát về chất lượng hoạt động TTQT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đống Đa phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về 184 phiếu (đạt 92%). Kết quả thể hiện ở Phụ lục 1, 2 và bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa
(1điểm: Rất kém; 2điểm: Kém; 3điểm: Trung bình; 4điểm: Tốt; 5điểm: Rất tốt Như vậy, với mỗi chỉ tiêu, số điểm tối thiểu là 1đ và tối đa là 5đ.)
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Điểm bình quân Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SL % SL % SL % SL % SL % 1. Mức độ tin cậy 4,07
- Thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện…
14 7,6 78 42,4 84 45,7 8 4,3 3,53
-Các giao dịch chuyển
khoản, thanh toánchính xác 36 19,6 136 73,9 12 6,5 4,13 - Kịp thời quan tâm giải
quyết trở ngại cho khách: tra soát món tiền đã chuyển, tu
chỉnh kịp thời…
-Không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời,…
62 33,7 74 40,2 48 26,1 4,08
-Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức thanh toán tiện lợi, phù hợp nhất.
62 33,7 94 51,1 28 15,2 4,18
-Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
100 54,3 76 41,3 8 4,3 4,50
2. Mức độ đáp ứng yêu
cầu 4,01
- Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
32 17,4 76 41,3 70 38,0 6 3,3 3,73
-Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý
-Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý yêu cầu thanh toán của khách hàng nhanh chóng.
50 27,2 98 53,3 30 16,3 6 3,3 4,04
-Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ
24 13,0 60 32,6 70 38,0 30 16,3 3,42
-Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa.
130 70,7 50 27,2 4 2,2 4,68
3. Năng lực phục vụ 3,52
- Khả năng trả lời các câu hỏi liên quan đến hoạt động TTQT
16 8,7 60 32,6 84 45,7 24 13,0 3,37
-Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách
42 22,8 76 41,3 58 31,5 8 4,3 3,83
-Giới thiệu, quảng bá các
hình thức TTQT 24 13,0 70 38,0 90 48,9 3,64 -Chương trình tiếp thị,
marketing hiệu quả 10 5,4 50 27,17 92 50,0 22 11,96 3,10 -Giảm thiểu số lượng các
khiếu nại và thời gian xử lý các khiếu nại
34 18,5 70 38,0 62 33,7 18 9,8 3,65
-Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch 18 9,8 78 42,4 88 47,8 3,62 -Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 12,0 68 37,0 76 41,3 18 9,8 3,51 -Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng 42 22,8 54 29,3 62 33,7 26 14,1 3,61 -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể 9 4,9 82 44,6 78 42,4 15 8,1 3,46
5. Phương tiện hữu hình 3,86
-Ngân hàng có được trang bị hiện đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy sạch đẹp phù hợp với khách hàng)
10 5,4 82 44,6 92 50,0 3,55
-Mạng lưới hệ thống, các điểm giao dịch trong hệ thống để tiện lợi cho khách hàng. 42 22,8 82 44,6 60 32,6 3,90 -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp và và tốt trong mắt khách hàng. 52 28,3 102 55,4 30 16,3 4,12
-Tài liệu liên quan đến dịch
thiệu có hấp dẫn, dễ hiều
6. Mức độ hài lòng của
khách hàng 3,87
-Về cách phục vụ của Ngân hàng đối với các hoạt động TTQT 52 28,3 104 56,5 28 15,2 4,13 -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) 22 12,0 72 39,1 90 48,9 3,63 -Về chất lượng hoạt động TTQT 42 22,8 70 38,0 72 39,1 3,84 Trung bình 3,81
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Qua điều tra ta thấy, số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng hoạt động TTQT là 65%, thỉnh thoảng là 20% và mới bắt đầu là 15% chứng tỏ khách hàng khá quen thuộc với hình thức dịch vụ này. Đa số khách hàng (trên 84%) đánh giá hoạt động TTQT nhanh chóng, an toàn, tiện ích, hiện đại và cần thiết được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống. Mặc dù mỗi khách hàng cảm nhận lợi ích khác nhau tuy nhiên họ đều thấy lợi ích của việc sử dụng hoạt động TTQT ngày càng nhiều hơn. Thói quen sử dụng hoạt động TTQT của khách hàng sẽ tạo môi trường cho hoạt động TTQT phát triển.
Có thể nói địa bàn của chi nhánh và các phòng giao dịch là nơi đông dân có thu nhập và dân trí cao, nhiều doanh nghiệp hoạt động. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới, từ đó sẽ ứng dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại hơn và nhận thức của người dân về dịch vụ này tương đối tốt.
Điểm đánh giá chung về chất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng Agribank là 3,81 tương ứng mức chất lượng khá; trong đó đa số các chỉ tiêu có mức đánh giá trung bình với điểm dưới 4. Cụ thể như sau: