Việc đầu tư vào hình ảnh của ngân hàng là một trong các yếu tố nâng cao uy tín, chất lượng và thu hút được khách hàng tới sử dụng dịch vụ. Các nhân viên cần
được chăm chút về hình ảnh, họ chính là đại diện của ngân hàng trong các giao dịch. Một nhân viên không có tác phong, hình ảnh chuyên nghiệp rất dễ gây ra mất thiện cảm với người sử dụng dịch vụ.
Các hệ thống cơ sở vật chất trong ngân hàng cũng cần được quan tâm sâu sắc. Hệ thống máy móc, thông tin nếu không được chú trọng, năng suất làm việc, khả năng đáp ứng cho khách hàng lúc cao điểm đều giảm sút. Qua đó, hình ảnh của ngân hàng không còn được tốt trong mắt người tiêu dùng. Công nghệ hiện đại là giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Ứng dụng công nghệ hiện đại giúp cho chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng.
Đầu tư vào marketing thông qua sử dụng các dịch vụ, tờ rơi quản cáo cần được chú trọng. Khi có một dịch vụ mới mở ra, việc đưa thông tin sang người tiêu dùng là điều vô cùng quan trọng. Với nhóm khách hàng hiện nay, nội dung đơn giản và hình thức bắt mắt chính là hai yếu tố chủ đạo nhằm thu hút sự chú ý của họ ngay từ đầu. Khi đã chiếm được niềm tin và thiện cảm của người tiêu dùng, ngân hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này hơn, thuyết phục họ trở thành khách hàng thân thiết thông qua dịch vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của mình.
Ngoài ra, Chi nhánh cần mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp. Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp, cung cấp nhiều dịch vụ trong đó có thanh toán quốc tế. Khi đã có trong hệ thống danh sách các doanh nghiệp,
ngân hàng sẽ có cơ sở dữ liệu và nắm bắt được xu hướng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế của các cơ sở này. Từ đó, ngân hàng sẽ đưa ra được các giải pháp chung và toàn diện, các giải pháp mang tính thực tiễn cao. Đây cũng là một kênh quảng cáo chất lượng và khả năng đáp ứng của ngân hàng tới các doanh nghiệp. Họ sẽ tìm đến, sẵn sàng liên kết để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Cũng nhờ các mối liên kết này, ngân hàng sẽ học hỏi và đúc rút được nhiều hơn từ các thay đổi trong yêu cầu của doanh nghiệp và thị trường hiện đại.
Để mở rộng hơn nữa các mối quan hệ của mình, chi nhánh cần tập trung cho công tác hợp tác doanh nghiệp. Đầu tư vào quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới các khách lớn và tiềm năng. Phân nhóm được các khách hàng chính yếu, từ đó đưa ra được phương pháp tập trung vào nhóm khách hàng này, nhằm đảm bảo doanh thu cố định cho ngân hàng. Song song với đó, ngân hàng cần phát triển tìm thêm các khách hàng chính yếu khác, đẩy mạnh các quan hệ đối tác song phương và đa phương.
KẾT LUẬN
Hoạt động TTQT góp phần quan trọng trong đổi mới và hiện đại hóa hệ thống tài chính – ngân hàng, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mang tính tất yếu trong phát triển và quản lý nền kinh tế đất nước, phù hợp với thông lệ và các chuẩn mực quốc tế. Trong thời đại phát triển và mở cửa của nền kinh tế và khoa học kỹ thuật như hiện nay, hoạt động ngoại thương, xuất nhập khẩu sẽ ngày càng phát triển khéo theo hoạt động TTQT cũng được chú trọng hơn.
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa và đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT đối với khách hàng tại Agribank chi nhánh Đống Đa, luận văn đã thực hiện một số nội dung chủ yếu sau:
- Luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về hoạt động TTQT. Trong đó tập trung vào khái niệm, vai trò, các phương thức chủ yếu trong hoạt động TTQT.
- Luận văn đi vào đặc điểm đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu tại Chi nhánh trong đó bao gồm quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Đống Đa, phương pháp điều tra thu thập số liệu, phương pháp xử lý số liệu. Luận văn đã đánh giá thực trạng kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những kết quả đạt được, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn. Nhìn chung hoạt động TTQT tại chi nhánh chưa phát huy được hết khả năng của mình, chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, chất lượng chưa cao, sản phẩm chưa đa dạng, áp lực cạnh tranh cao từ các ngân hàng khác và nguồn lực còn nhiều bất cập.
- Luận văn đã đưa ra kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động TTQT tại chi nhánh và một số giải pháp phát triển nâng cao hoạt động TTQT trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, khẳng định tiền đề cho sự bùng nổ phát triển hoạt động TTQT
trong thời gian tới. Luận văn đưa ra định hướng phát triển hoạt động TTQT trong thời gian tới của Agribank chi nhánh Đống Đa.
- Trên cơ sở những nguyên nhân, hạn chế và định hướng phát triển hoạt động TTQT, luận văn đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh, trong đó có nhóm giải pháp về: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện hữu hình.
Hy vọng rằng những ý kiến trong luận văn này sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa, để hoạt động TTQT ngày càng phát triển và khẳng định được vị thế của ngân hàng ở trong nước cũng như quốc tế.
Nghiên cứu và tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại các NHTM và NHNo&PTNT Việt Nam không phải là vấn đề mới, tuy nhiên trong mỗi hoàn cảnh kinh tế, mỗi thời kỳ giai đoạn khác nhau lại phát sinh những rủi ro mới và tiềm ẩn khác nhau. Vì vậy với hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các nhà nghiên cứu, các thầy cô và bạn đọc để ngày càng hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo Đại học Ngoại Thương đã dạy dỗ, dìu dắt em trong suốt thời gian em học tập tại trường. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thúy Anh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc và các cán bộ nhân viên tại Agribank Chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2011.
2. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Quản trị dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2014.
3. Metter, K. King – Metters, M. Pullman and S. Walton, Successful Service quality Management, năm 2006.
4. NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, năm 2014-2016.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
năm 1985.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A multi-item scale for measruing consumer perceptions of service quality, Journal of ting, năm 1988.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, năm 1991.
8. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012.
9. Phòng thương mại quốc tế ICC, Bộ tập quán quốc tế về LC UCP600, năm 2007.
10.Phòng thương mại quốc tế ICC, Incoterms 2010, năm 2010.
11.Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, Trường ĐH kinh tế quốc dân, năm 2004.
12.Nguyễn Trọng Thùy, Toàn tập UCP-Quy tắc & Thực hành thống nhất tín dụng chứng từ, In lần thứ 8, NXB Thống kê, năm 2003.
13.Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Cẩm nang thanh toán quốc tế bằng LC, Học viện ngân hàng, (UCP600 song ngữ Anh - Việt), NXB Thống kê, năm 2007. 14.Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương,
Học viên ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2009.
15.Đinh Xuân Trình, Thanh toán xuất nhập khẩu, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, năm 2006.
16.Các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo của Agribank liên quan đến hoạt động thanh toán.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát về chất lượng hoạt động đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đống Đa
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào Quý Ông/Bà!
Để thu thập thông tin và các ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”, tôi rất mong nhận được các thông tin và các ý kiến đánh giá của Quý Ông/Bà về các nội dung trong phiếu điều tra này. Ý kiến của Quý Ông/Bà được tích bằng dấu √ vào ô tương ứng trong phiếu. (Mọi thông tin cung cấp trong phiếu này chỉ được sử dụng với mục đích hoàn thiện luận văn không sử dụng vào mục đích nào khác).
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của của Quý Ông/Bà!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Tên khách hàng:………Nam/nữ: ………
2. Địa chỉ:………
3. Điện thoại:……….….Email:……….
4. Công việc/Nghề nghiệp:……….
5. Trình độ bản thân:………..
B. PHẦN ĐIỀU TRA
Câu 1: Xin Quý Ông/Bà cho biết mức sử dụng hoạt động thanh toán quốc tế
Mới bắt đầu Thỉnh thoảng Thường xuyên
Câu 2: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động thanh toán quốc tế là dịch vụ cần thiết, được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống
Đồng ý Không đồng ý
Câu 3: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động thanh toán quốc tế nhanh chóng, an toàn, hiện đại, tiện ích
Đồng ý Không đồng ý
Câu 4: Đánh giá của Quý Ông/Bà về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Chỉ tiêu Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1. Mức độ tin cậy
- Thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện…
-Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán chính xác
- Kịp thời quan tâm giải quyết trở ngại cho khách: tra soát món tiền đã chuyển, tu chỉnh kịp thời…
-Không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời,…
-Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức thanh toán tiện lợi, phù hợp nhất.
-Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
- Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý
-Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý yêu cầu thanh toán của khách hàng nhanh chóng.
-Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ
-Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa.
3. Năng lực phục vụ
- Khả năng trả lời các câu hỏi liên quan đến hoạt động TTQT
-Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách
-Giới thiệu, quảng bá các hình thức TTQT -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu quả
-Giảm thiểu số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý các khiếu nại
4. Sự thấu cảm
-Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch
-Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
-Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể
5. Phương tiện hữu hình
-Ngân hàng có được trang bị hiện đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy sạch đẹp phù hợp với khách hàng)
-Mạng lưới hệ thống, các điểm giao dịch trong hệ thống để tiện lợi cho khách hàng.
-Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp và và tốt trong mắt khách hàng.
-Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, các bài viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều
6. Mức độ hài lòng của khách hàng
-Về cách phục vụ của Ngân hàng đối với các hoạt động TTQT
-Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ)
Câu 5: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa còn có những hạn chế gì?
... Câu 6: Theo Quý Ông/Bà, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cần cải tiến những gì để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế?
C. LỜI CẢM ƠN
Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà đã bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra này. Các thông tin liên quan đến phiếu này xin chuyển lại cho tác giả theo địa chỉ sau:
- Mail: ngocnguyenthiminh2@agribank.com.vn /
minhngoc.106@gmail.com
- Địa chỉ: Số 211 Xã Đàn, Đống Đa, TP Hà Nội.
Ngày.….tháng.….năm ...
Phụ lục 02: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Nội dung Tỉ lệ -Mức sử dụng hoạt động TTQT (%) Mới bắt đầu 15% Thỉnh thoảng 20% Thường xuyên 65% -Đánh giá hoạt động TTQT là dịch vụ cần thiết, được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống Đồng ý 87% Không đồng ý 13%
- Hoạt động TTQT nhanh chóng, an toàn, hiện đại, tiện ích
Đồng ý 84%
Không đồng ý 16%