lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Cẩm Phả
2.3.1.1. Các chỉ tiêu định tính. a, Mức độ hài lòng của khách hàng
Chi nhánh đã tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các năm 2015, 2016, 2017 kết quả ghi nhận rất khả quan, 95% khách hàng được phỏng vấn đưa ra mức độ hải lòng cao đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng của Ngân hàng Công thương Cẩm Phả, chỉ có 5% khách hàng đưa ra mức độ hài lòng ở mức trung bình. Như vậy, trong thời gian tới việc nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của chi nhánh có khả quan. Dựa vào uy tín, thương hiệu, dựa vào cạnh tranh về lãi suất và sự chuyên nghiệp của nhân viên, cùng với lợi thế về quy mô (Trụ sở chính và 07 phòng giao dịch trải khắp địa bàn thành phố Cẩm Phả), chi nhánh có thể mở rộng và nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ trong thời gian tới.
Đối với Vietinbank Cẩm Phả, quy trình thực hiện cấp tín dụng tại chi nhánh đang có nhiều sự thay đổi. Thời gian và thủ tục được rút ngắn có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank Cẩm Phả cũng đã rất cố gắng trong việc nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, nhân viên giao tiếp với khách hàng thể hiện sự cởi mở, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái đồng thời hỗ trợ khách hàng làm thủ tục công chứng Hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm một cách nhanh chóng, thuận tiện.
b, Khả năng gia tăng uy tín và mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng của khách hàng.
Khả năng nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu của Vietinbank chi nhánh Cẩm Phả lớn. Do chi nhánh là một trong số những ngân hàng lớn, lâu năm và có quy mô hoạt động rộng trên địa bàn thành phố Cẩm Phả nên mức độ uy tín của ngân hàng đối với người dân trên địa bàn cao. Số lượng khách hàng tiền vay năm 2017 tăng so với năm 2016 là 10% (293 khách hàng). Tại chi nhánh trong năm 2017 phát sinh thêm nhiều khách hàng mới, tuy nhiên mức độ tăng khách hàng mới chỉ
đủ bù đắp lượng khách hàng cũ tất toán. Chi nhánh vẫn có tiềm năng phát triển mảng tín dụng bán lẻ tương xứng với quy mô và thế mạnh của mình.
Vietinbank Cẩm Phả là một ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố và là một ngân hàng có thương hiệu từ lâu nhưng bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến với Vietinbank tăng lên chậm, điều này chứng tỏ là chất lượng cho vay của Ngân hàng cần được nâng cao hơn nữa nhằm tăng cường sự tin cậy của khách hàng và nâng cao được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay.
c, Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ
Vietinbank Cẩm Phả tích cực triển khai tất cả các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo chỉ đạo của NHCT Việt Nam, triển khai nhiều chương trình ưu đãi tới khách hàng. Điều này cho thấy chi nhánh chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động TDBL.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhánh tương đối đa dạng (Bao gồm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua nhà, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, cho vay mua sắm phương tiện đi lại, cho vay du học, cấp bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô…) có tính cạnh tranh về lãi suất, đáp ứng được yêu cầu khách hàng.
2.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng a, Tình hình doanh số tín dụng bán lẻ.
Bảng 2.1. Doanh số tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Cẩm Phả từ năm 2013 đến 2017.
Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân Doanh số CVBL Triệu đồng 546.440 278.630 391.470 429.910 466.600 422. 610 Mức tăng giảm % 0 50.99 140.50 109.82 108.53 82 DSCV Triệu đồng 8.108.930 6.840.400 7.869.080 8.312.480 7.048.360 7.635 . 850 Tỷ trọng/ DSCV % 6.74 4.07 4.97 5.17 6.62 6
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013 đến 2017 của Vietinbank Cẩm Phả)
Biểu 2.1 Doanh số tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả các năm 2013-2017 2013 2014 2015 2016 2017 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 9000000
Doanh số cho vay bán lẻ Doanh số cho vay
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ trên ta có thể thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank Cẩm Phả chưa thực sự phát triển và chiếm tỷ trọng thấp, chỉ từ 4- 7% trong DSCV toàn chi nhánh qua các năm. Cụ thể,doanh số CVBL năm 2013 đạt cao nhất là 546.440 triệu đồng chiếm tỷ trọng 6,74% tổng DSCV toàn chi nhánh rồi giảm xuống vào năm 2014 và có xu hướng tăng dần vào các năm tiếp theo. Năm 2014 doanh số CVBL đạt 278.630 triệu đồng chiếm tỷ trọng 4,07% tổng DSCV. Doanh số CVBL năm 2015 đạt 391.470 triệu đồng, chỉ chiếm tỷ trọng 5% trên tổng DSCV năm 2015. Đến năm 2016, doanh số CVBL là 429.910 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 5,17% trên tổng DSCV. Năm 2017 doanh số CVBL là 466.600 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 6,62% trên tổng DSCV toàn chi nhánh (Mặc dù doanh số cho vay
qua 5 năm từ 2013 đến 2017, doanh số tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Cẩm Phả biến động theo chiều hướng tăng tuy nhiên tăng với tốc độ rất chậm. Vietinbank Cẩm Phả là một ngân hàng lâu đời, chi nhánh có 7 phòng giao dịch đặt trụ sở tại các phường trải khắp địa bàn thành phố mà kết quả đạt được như trên cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh chưa được quan tâm phát triển đúng mức và có điều này là do ngân hàng chưa chú trọng, quan tâm đến lĩnh vực này vì chi nhánh chủ yếu cho vay phục vụ các tập đoàn công nghiệp, đặc biệt cho vay phục vụ công nghiệp khai thác than trên địa bàn. Hơn nữa, do nền kinh tế gặp nhiều khó khăn cùng với việc thị trường bất động sản trầm lắng nên nhu cầu vay tiêu dùng của người dân giảm. Cùng với địa bàn hoạt động nhỏ nhưng tập trung rất nhiều các ngân hàng thương mại cùng hoạt động. Trên địa bàn Cẩm Phả hiện có hơn 20 tổ chức tín dụng cùng với một mạng lưới dày đặc các phòng giao dịch của họ hoạt động. Những ngân hàng cổ phần nhỏ khác do chưa đủ sức để phát triển khối khách hàng doanh nghiệp (mức phán quyết thấp và lượng vốn hạn chế) nên tập trung phát triển vào khối khách hàng cá nhân. Một đến hai năm trở lại đây xuất hiện thêm các công ty như Fecredit, HD Sài Son cho vay trả góp, thủ tục cho vay đơn giản, không cần tài sản thế chấp với số tiền vay từ 10-70 triệu đồng. Chính vì vậy đối với phân khúc khách hàng cá nhân, việc phát triển khách hàng mới và lôi kéo từ ngân hàng khác là tương đối khó khăn.
b, Tình hình doanh số thu hồi nợ bán lẻ
Bảng 2.2. Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả năm 2013-2017. Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân Doanh số thu nợ bán lẻ Triệu đồng 344 200 261 970 358 610 370 420 438 430 354 726 Mức tăng giảm % 0 76.11 136.89 103.29 118.36 87 Doanh số Triệu 5 722 6 906 7 734 8 325 6 136 6 965
thu nợ đồng 390 870 060 600 770 138
Tỷ trọng % 6.01 3.79 4.64 4.45 7.14 5
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả
Biểu 2.2. Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả năm 2013-2017. 2013 2014 2015 2016 2017 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 Doanh số thu nợ bán lẻ
Doanh số thu nợ toàn chi nhánh
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả
Từ bảng 2.2 và biểu 2.2 trên ta thấy doanh số thu nợ bán lẻ tăng qua các năm. Tỷ trọng doanh số thu nợ bán lẻ /Doanh số thu nợ toàn chi nhánh năm 2013 là 6,01%, năm 2014 do doanh số cho vay giảm nên doanh số thu nợ cũng giảm theo nên chỉ chiếm tỷ trọng 3,79%, ổn định ở mức 4,64% ở năm 2014, mức 4,45% ở năm 2016 và có xu hướng tăng vào năm 2017 ở mức 7.14%. Nguyên nhân chính là trong 3 năm 2015, 2016,2017 doanh số CVBL của chi nhánh tăng lên kéo theo doanh số thu nợ của các năm cũng tăng theo, bởi vì phần lớn các khoản tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thời gian cho vay dài, khách hàng thường trả gốc và lãi hàng tháng, hoặc 03 tháng/kỳ.Ngoài ra có một bộ phận khách hàng có các nguồn thu
chủ động trả nợ trước hạn ngân hàng. Tuy đây không phải là nguyên nhân chính nhưng cũng góp phần làm cho doanh số thu nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Cẩm Phả tăng lên, và điều đặt ra là chi nhánh cần tìm kiếm, tiếp thị các khách hàng mới khác để cho vay bù đắp vào doanh số cho vay đã bị giảm này.
c, Tình hình doanh số dư nợ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.3. Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phảgiai đoạn từ năm 2013-2017. Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân Dư nợ CVBL Triệu đồng 202 340 219 000 247 620 307 110 335 280 262 270 Mức tăng/ giảm % 0 108.23 113.07 124.02 109.17 91 Tổng dư nợ Triệu đồng 2 383 080 2 316 610 2 445 520 3 432 400 3 343 990 2 784 320 Tỷ trọng % 8.49 9.45 10.13 8.95 10.03 9
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả
Biểu 2.3. Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn từ năm 2013-2017.
2013 2014 2015 2016 2017 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
Dư nợ cho vay bán lẻ Tổng dư nợ cho vay toàn chi nhánh
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả
Về dư nợ tín dụng bán lẻ, có thể thấy dư nợ tín dụng bán lẻ đang trên đà tăng lên. Năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt lần lần lượt là 202.340 triệu đồng, 219.000 triệu đồng, 247.620 triệu đồng, 307.110 triệu đồng, 335.280 triệu đồng và lần lượt chiếm tỷ trọng là 8,49%, 9,45%, 10,13%, 8,95% và 10,03%. Tỷ trọng dư nợ CVBL ở mức thấp như trên là do tại chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả dư nợ cho vay chủ yếu là của các doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Than – Khoáng sản Việt Nam TKV, dư nợ cho vay đối với các doanh nghiệp này rất lớn, mỗi doanh nghiệp có dư nợ vay từ hàng chục đến hàng trăm tỷ đồng.
Có thể thấy qua 5 năm từ 2013 đến năm 2017 cùng với doanh số tín dụng bán lẻ, dư nợ tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Cẩm Phả cũng tăng theo nhưng tăng với tốc độ rất chậm. Nguyên nhân chính là do trên địa bàn Thành phố Cẩm Phả tập trung nhiều doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Công nghiệp Than-Khoáng sản Việt Nam TKV hoạt động, đa số người dân là công nhân viên của các doanh nghiệp này. Ở giai đoạn này các doanh nghiệp ngành than gặp khó khăn trong việc xuất khẩu than do giá bán than cao, hàng tồn kho lớn, vì thế các doanh nghiệp hạn chế khai thác mà chuyển
nhân viên ít đi, thu nhập giảm xuống, cộng với việc các doanh nghiệp này tinh giảm biên chế, có doanh nghiệp hàng năm giảm từ vài trăm đến cả nghìn người lao động (trong đó đa số người lao động chưa đến tuổi nghỉ hưu), Do đóngười dân hạn chế chi tiêu, tăng cường tích lũy nên nhu cầu vay vốn giảm. Từ thu nhập của đại bộ phận người lao động ngành than giảm kéo theo các dịch vụ khác cũng giảm đi. Bên cạnh các nguyên nhân khách quan như trên, sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khách trên cùng địa bàn thì còn có nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng. Do trong các năm qua, lực lượng cán bộ tín dụng còn thiếu và yếu, Vào các năm từ 2013 đến 2015 tại chi nhánh có 6 phòng cho vay (Trong đó có Phòng Bán lẻ nằm tại trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch) thì chỉ có 11 cán bộ cho vay, có 3 phòng giao dịch chỉ có 1 cán bộ cho vay và đa số là các cán bộ trẻ mới ra trường, kinh nghiệm làm việc và mối quan hệ xã hội còn hạn chế. (Từ năm 2016 chi nhánh đã nâng cấp 2 quỹ tiết kiệm lên thành phòng giao dịch có cho vay và bổ sung thêm cán bộ cho vay cho các phòng). Mặt khác, nợ xấu trong ngành ngân hàng ở phân khúc khách hàng cá nhân được thống kê là tăng rõ rệt, NHCTVN đã ban hành các quy định mang tính thận trọng và chặt chẽ nhằm hạn chế và phòng ngừa việc phát sinh nợ xấu. Vì vậy, nhận xét một cách khách quan thì cơ chế cho vay của NHCTVN nói chung và của NHCTVN chi nhánh Cẩm Phả nói riêng là không thông thoáng như các ngân hàng cổ phần khác. Mặc dù chi nhánh có lợi thế cạnh tranh về mặt lãi suất nhưng hồ sơ thủ tục và các điều kiện đối với khách hàng có phần chặt chẽ hơn nên có một bộ phận khách hàng vẫn tìm đến các ngân hàng khác.
d, Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian
Bảng 2.4. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 2013-2017.
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân 1 Dư nợ ngắn hạn Triệu đồng 9 050 34 800 33 980 48 230 55 950 36 402 1.1 Mức tăng giảm % 384.53 97.64 141.94 116.01 185
1.2 Tỷ trọng % 4.47 15.89 13.72 15.70 16.69 13 2 Dư nợ trung và dài hạn Triệu đồng 193 290 184 200 213 640 258 880 279 330 225 868 2.1 Mức tăng giảm % 95.30 115.98 121.18 107.90 110.09 2.2 Tỷ trọng % 95.53 84.11 86.28 84.30 83.31 86.70 3 Dư nợ CVBL Triệu đồng 202 340 219 000 247 620 307 110 335 280 262 270
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả
Biểu 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 2013-2017.
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả 2013 2014 2015 2016 2017 0 50 100 150 200 250 300 Dư nợ CVBL ngắn hạn Dư nợ CVTD trung và dài hạn
Qua bảng số liệu 2.4 và biểu 2.4 cho ta thấy doanh số tín dụng bán lẻ ngắn hạn và doanh số tín dụng bán lẻ trung và dài hạn tăng lên qua các năm. Xét về tỷ trọng trong dư nợ CVBL thì ta thấy tỷ trọng dư nợ CVBL ngắn hạn tăng lên, còn tỷ trọng dư nợ CVBL trung và dài hạn có sự giảm nhẹ. Ngoài ra chúng ta còn thấy tỷ trọng giữa CVBL ngắn hạn và CVBL trung dài hạn có sự chênh lệch lớn. Nguyên nhân là do đối với tín dụng bán lẻ, đa số khách hàng vay sử dụng sản phẩm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua nhà và nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở. Những bất ổn của nền kinh tế vài năm trở lại đây đã làm ảnh hưởng đến thu nhập của người dân, thu nhập của họ giảm xuống nên họ thường lựa chọn hình thức trả nợ an toàn với thời hạn dài ra để số tiền trả nợ hàng tháng ít đi. Việc lựa chọn thời gian vay dài từ 3- 5 năm thì việc trả nợ gốc phù hợp với khả năng tích lũy của khách hàng cũng như làm giảm gánh nặng trả dồn một số tiền lớn vào một khoảng thời gian nhất định nên khách hàng đa số chọn vay tiêu dùng trung dài hạn.
e, Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng vốn
Bảng 2.5. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng vốn của Chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 2013-2017.
T T Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân 1
Cho vay mua nhà đất Triệu đồng 55 700 40 200 35 000 39 180 50 090 44 034