Hoạt động tín dụng bán lẻ có hai chủ thể là ngân hàng và khách hàng. Do đó sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ, chi nhánh NHCT Cẩm Phả cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu, duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại và không ngừng tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Đối với các khách hàng hiện tại là những cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh, chi nhánh cần thắt chặt hơn mối quan hệ này bằng cách gửi quà vào các dịp lễ tết, tìm hiểu tình hình tài chính và tiêu dùng của khách hàng để thường xuyên tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Chi nhánh cần xây dựng một mức lãi suất ưu đãi đối với đối tượng khách hàng này nhằm cung ứng các lợi ích cho họ, phát hành thẻ thanh toán và cho vay thấu chi thông qua thẻ thanh toán đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao. Đối với các khách hàng có tài khoản tại chi nhánh muốn vay tiêu dùng thì sẽ được nhận ưu đãi về lãi suất, mức phí, và thời gian thẩm định món vay cũng sẽ nhanh chóng hơn do ngân hàng kiểm soát được tình hình tài chính của khách hàng đó. Ngoài các khách hàng hiện tại, chi nhánh cũng cần mở rộng đối tượng tín dụng bán lẻ tìm kiếm thêm khách hàng mới. Cán bộ tín dụng cần chủ động tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu tín dụng,
mua sắm, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh của các đối tượng này để tư vấn, xây dựng kế hoạch cho vay cụ thể. Dù là khách hàng truyền thống hay khách hàng mới chi nhánh đều phải nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng, điều này giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bên cạnh việc mở rộng, tìm kiếm thêm khách hàng mới, cán bộ tín dụng của chi nhánh phải có các biện pháp nhằm tìm hiểu, thẩm định kỹ càng năng lực tài chính của họ để tìm cho chi nhánh các khách hàng tốt, có độ tín nhiệm cao, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho chi nhánh. Chi nhánh tín dụng bán lẻ với phương châm đáp ứng tối đa nhu cầu, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, đảm bảo đúng luật và hiệu quả.
Để có được thông tin đầy đủ, chính xác, cập nhật về đối tượng khách hàng cũng như toàn bộ thị trường chi nhánh phải tăng cường thu thập thông tin bằng cách: Thu thập thông tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn và chọn mẫu theo các loại đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với các khách hàng đã và đang giao dịch với chi nhánh, chi nhánh nên tìm hiểu, nghiên cứu, phân nhóm các đối tượng này. Từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với nhu cầu của từng nhóm này. Thông qua các cuộc điều tra này, chi nhánh sẽ nắm bắt được các thông tin tổng hợp về nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời thu nhận được những ý kiến đóng góp phản hồi của người tiêu dùng về ưu, nhược điểm của các sản phẩm tín dụng bán lẻ mà chi nhánh hiện có từ đó tìm ra hướng khắc phục, hoàn thiện sản phẩm.
Chi nhánh nên thành lập riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng để thu thập, phân tích thông tin khách hàng kịp thời đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh cần xây dựng một hệ thống đường dây nóng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm cho vay nói chung và sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng. Cán bộ trong bộ phận này phải là người được trang bị đầy đủ các kiến thức về các sản phẩm của chi nhánh, đồng thời phải là người có khả năng giao tiếp tốt, khéo léo để tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.