7. Kết cấu nội dung nghiên cứu
2.3.2. Phục vụ và tìm kiếm, sàng lọc các khách hàng vay DNNVV tạ
Bình Dương
Vietcombank Bình Dƣơng thiết lập danh sách khách hàng DNNVV vay vốn và chú trọng tới việc tận dụng các cá nhân khách hàng hiện tại của họ nếu có thể đƣợc, và thiết lập một danh sách khách hàng vay vốn mới đa dạng theo qui mô DNNVV và đại diện ngành. Sự đa dạng giúp Vietcombank Bình Dƣơng sắp xếp các chu kỳ đến hạn các khoản vay và quản lý các nguy cơ ảnh hƣởng kinh tế đối với một doanh nghiêp hoặc một phân khúc thị trƣờng nhất định. Hai thử thách chính mà Vietcombank Bình Dƣơng gặp phải trong việc tìm kiếm khách hàng vay DNNVV là (1) tiếp thị các sản phẩm cho vay sao cho tiết kiệm chi phí và (2) quản lý rủi ro tín dụng bằng cách sàng lọc hiệu quả những đối tƣợng vay có thể sinh lời mặc dù thông tin chƣa đầy đủ.
Trƣớc hết, việc tiếp cận thị trƣờng DNNVV có thể khó khăn bởi vì nhiều DNNVV không có kiến thức cơ bản về cách tận dụng các sản phẩm cho vay tại Vietcombank Bình Dƣơng. Vì vậy, họ ít có khả năng sẽ chủ động tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ đi kèm khác của ngân hàng.
Thứ hai, ngoài khó khăn cung cấp thông tin cho thị trƣờng DNNVV, Vietcombank Bình Dƣơng cũng phải tìm cách thu thập thông tin từ các DNNVV, nhƣ là trong trƣờng hợp sàng lọc đối tƣợng vay. Một cách kiểm soát rủi ro tín dụng là tại
điểm quyết định cho vay, nhƣng các DNNVV thƣờng làm qui trình này trở nên phức tạp hơn khi họ không thể cung cấp các thông tin tài chính đáng tin cậy. Điều này cũng có thể gây trở ngại đặc biệt Vietcombank Bình Dƣơng muốn phục vụ một vài đối tƣợng khách hàng có liên quan, vì vốn dĩ Vietcombank Bình Dƣơng thƣờng quen làm việc với các bản báo cáo tài chính đã kiểm toán từ khách hàng vay là công ty lớn. Trong thị trƣờng DNNVV, các báo cáo này thƣờng không đƣợc kiểm toán, không đầy đủ hoặc hoàn toàn thiếu.
Một lợi thế có hiệu quả của Vietcombank Bình Dƣơng là khi có quá nhiều khách hàng vay tiềm năng thì Vietcombank Bình Dƣơng có thể lựa chọn kỹ hơn qua sàng lọc khách hàng vay. Tuy nhiên, việc xác định mức độ tin cậy về tín dụng vẫn còn khó khăn do thị trƣờng DNNVV không cung cấp các thông tin tài chính đáng tin cậy. Một số phƣơng pháp sàng lọc khách hàng phổ biến nhất là (1) tách riêng thẩm định tín dụng với bán sản phẩm và các chức năng khác của ngân hàng, (2) sử dụng công cụ đánh giá và tính điểm tín dụng nội bộ theo hệ thống chấm điểm của Vietcombank, và (3) dựa vào dữ liệu bên ngoài về doanh nghiệp hoặc chủ sở hữu đó.
Việc tách riêng thẩm định tín dụng với bán sản phẩm giúp giảm bớt hoặc loại bỏ vai trò của chuyên viên bán hàng (RM) trong thủ tục chấp thuận tín dụng. Do đó, ngân hàng không phụ thuộc vào khả năng hoặc động cơ của một cá nhân RM để sàng lọc các tổ chức xin hỗ trợ tài chính. Vietcombank Bình Dƣơng thƣờng làm việc này bằng cách sử dụng một bộ phận thẩm định tín dụng DNNVV tập trung nhƣng thay vào đó có thể phân quyền các nhóm thẩm định tín dụng ở phòng Khách hàng bán lẻ, hoặc họ có thể sử dụng các công cụ tính điểm tín dụng hoàn toàn tự động theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
Rất nhiều ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng đánh giá “phƣơng thức đánh giá tài chính doanh nghiệp” là căn cứ quan trọng nhất để đƣa ra quyết định về thẩm định. Tuy nhiên, đặc biệt là với khu vực kinh tế DNNVV, các phƣơng thức đánh giá thông thƣờng là nhƣ thế này, ví dụ nhƣ báo cáo tài chính và phân tích tỷ lệ, bị hạn chế
bởi độ tin cậy của các thông tin đƣợc cung cấp. Các ngân hàng có thể bổ sung dữ liệu trong báo cáo tài chính với các công cụ tính điểm và đánh giá tín dụng, một phƣơng pháp bổ sung cho cơ cấu thẩm định độc lập. Các công cụ này có thể dao động từ việc đánh giá mức độ rủi ro của các khoản vay dựa trên chuyên môn của chuyên viên phân tích thẩm định tín dụng. Giá trị này thể hiện nguy cơ vỡ nợ liên quan tới nhiều đặc điểm của công ty, khoản vay hoặc chủ sở hữu đang đƣợc xem xét. Mức điểm này thƣờng hay đƣợc sử dụng nhất dƣới dạng dữ liệu để xem xét khả năng chấp thuận tín dụng. Tuy nhiên các ngân hàng tiên tiến cũng sử dụng điểm này cho các ứng dụng khác nhau, trong đó bao gồm cả phƣơng thức định giá dựa trên mức độ rủi ro.
Vietcombank Bình Dƣơng có thể khắc phục tình trạng thiếu thông tin bằng cách sử dụng dữ liệu bên ngoài. Các nguồn cung cấp dữ liệu bên ngoài này là báo cáo của cơ quan thông tin tín dụng về công ty, của phòng Thông tin tín dụng Vietcombank hoặc chủ sở hữu đó (thƣờng là những ngƣời có tài chính gắn liền với tình trạng tài chính của công ty), đồng thời có thể thiết lập các cơ sở dữ liệu riêng về thông tin bên ngoài. Vietcombank Bình Dƣơng có thể áp dụng một phƣơng pháp thực tế hơn có thể trực tiếp hỗ trợ thị trƣờng DNNVV trong việc lập các báo cáo tài chính hoặc thu thập thông tin bằng cách trực tiếp tới cơ sở hoạt động của công ty đó hoặc tƣ vấn với các khách hàng và nhà cung cấp.
Các ngân hàng biết cách sàng lọc để tìm quan hệ khách hàng có thể sinh lời thƣờng quyết tâm khắc phục tình trạng thiếu thông tin để đạt đƣợc thị phần. Vietcombank Bình Dƣơng coi việc tìm những cách thức mới để chấp thuận khoản vay là bí quyết mang lại lợi thế cạnh tranh cho họ. Họ áp dụng hiệu quả các phƣơng thức khắc phục tình trạng thiếu thông tin, ví dụ nhƣ dữ liệu thu thập về hành vi giao dịch của các khách hàng không liên quan tới tín dụng, hoặc các thông tin lƣợng hóa về công ty đó và các chủ sở hữu công ty. Ngoài ra, họ xác định cách kết hợp và đánh giá dữ liệu thu thập qua nhiều phƣơng pháp, dựa trên các yếu tố nhƣ qui mô hoặc mức độ tiếp xúc của công ty đó. Vietcombank Bình Dƣơng thậm chí còn khắc phục tình trạng thiếu các cơ quan cung cấp thông tin bằng cách cố gắng thiết lập mối quan hệ với các cơ
quan ban ngành địa phƣơng có liên quan để đánh giá tín dụng hoặc thƣơng lƣợng các phƣơng pháp đánh giá điểm tín dụng DNNVV mới với các phòng ban chức năng của Trụ sở chính Vietcombank.
Việc phục vụ các khách hàng vay DNNVV bao gồm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hiện tại, tìm đầu mối kinh doanh mới qua việc bán sản phẩm chéo, sản phẩm đính kèm và quản lý rủi ro bằng cách khắc phục các khoản vay rắc rối. Kết quả phục vụ hiệu quả là mối quan hệ có lợi cho cả Vietcombank Bình Dƣơng và các khách hàng trung thành. Các khách hàng vay DNNVV lâu dài mang lại nguồn doanh thuổn định và tăng trƣởng, đồng thời là các nguồn thông tin tuyệt vời cho ngân hàng. Vietcombank Bình Dƣơng thƣờng có thể áp dụng mức lãi suất thấp hơn cho các khách hàng nhƣ vậy so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, do Vietcombank là ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc (chiếm 77 % vốn Nhà nƣớc) nên đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc và Chính phủ hỗ trợ lãi suất cho vay đối với DNNVV.
Hai trở ngại chính cho việc phục vụ hiệu quả thị trƣờng DNNVV là (1) thị trƣờng DNNVV có các nhu cầu riêng và cần đƣợc lƣu ý riêng cũng nhƣ nhu cầu phục vụ cá nhân, trong một số trƣờng hợp thậm chí còn hơn cả các khách hàng là công ty lớn, và (2) việc đáp ứng các nhu cầu này có thể tốn kém do tần suất tiếp xúc cần thiết và doanh thu thấp hơn từ mỗi khách hàng. Do hai trở ngại này mà Vietcombank Bình Dƣơng cần phải cân đối tầm quan trọng của việc giảm chi phí hoạt động điều hành với rủi ro do đầu tƣ dịch vụ không thỏa đáng, do đó có thể dẫn tới tình trạng giảm khách hàng và mất cơ hội doanh thu.
Vietcombank Bình Dƣơng bắt đầu phục vụ thị trƣờng DNNVV thấy rằng thị trƣờng này rất ƣu tiên việc đƣợc ngân hàng coi là khách hàng quan trọng. Các chuyên viên ngân hàng DNNVV chỉ ra tầm quan trọng của “sự tôn trọng” đối với khách hàng DNNVV, họ cho rằng các phƣơng pháp dịch vụ ngân hàng thƣơng mại thông thƣờng khiến thị trƣờng DNNVV nghĩ rằng họ không phải là đối tƣợng quan trọng. Đồng thời, thị trƣờng DNNVV cũng coi trọng sự giản tiện, thuận lợi và phục vụ nhanh chóng, họ
không muốn phải chờ đợi quá lâu hoặc đƣợc yêu cầu cung cấp một loạt các giấy tờ mà họ không có. Phục vụ DNNVV ngân hàng đã tìm cách đáp ứng hiệu quả về mặt chi phí và thậm chí chú trọng tới các nhu cầu riêng biệt của thị trƣờng DNNVV. Họ làm việc này bằng cách (1) tận dụng các kênh phân phối trực tiếp, (2) phân khúc thị trƣờng và hoàn thiện quản lý quan hệ, và (3) biến nhu cầu thành các cơ hội qua hình thức bán sản phẩm chéo, sản phẩm đính kèm.
Ngoài đội ngũ nhân viên chuyên môn chuyên nghiệp, ngân hàng phải có sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban tại chi nhánh để phục vụ thị trƣờng DNNVV nhằm cải tiến chất lƣợng và tăng hiệu quả công việc. Vietcombank Bình Dƣơng cũng vận dụng các kênh phân phối chi phí thấp, ví dụ nhƣ các nhân viên chuyên môn liên lạc qua điện thoại và dịch vụ ngân hàng qua internet. Các phƣơng thức giao dịch ngân hàng từ xa và sử dụng kỹ thuật nhƣ thế này đáp ứng nhu cầu của DNNVV về sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đồng thời, các kênh này cũng có thể giảm bớt nhân lực cần thiết để phục vụ thị trƣờng DNNVV. Khả năng sử dụng nhiều kênh cung cấp giúp ngân hàng có thể phân loại phƣơng thức dịch vụ và hoàn thiện vai trò quản lý quan hệ theo ý nghĩa thông thƣờng của nó trong ngành dịch vụ ngân hàng dành cho DNNVV. Ngân hàng sử dụng qui mô khách hàng hoặc doanh thu ngân hàng làm phƣơng tiện để xác định có nên phân công RM phụ trách khách hàng hay không. Hoặc ngân hàng có thể sử dụng mức thu nhập từ khách hàng để phân chia thị trƣờng DNNVV giữa bên quản lý cao cấp và thứ cấp.
Ngân hàng chỉ đạo quyết liệt các RM chú trọng tới dịch vụ khách hàng DNNVV và bán sản phẩm khác. Một RM hiệu quả có thể truyền đạt ý nghĩa tầm quan trọng cho một DNNVV và tăng doanh số bán sản phẩm bằng cách trở thành đối tác tin cậy của họ. Khả năng hiểu, sau đó đƣa ra các giải pháp đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn của DNNVV và việc hiểu rõ khách hàng cũng tạo điều kiện cho các RM biết trƣớc và thậm chí ngăn ngừa đƣợc các vấn đề liên quan tới các khoản vay hiện tại, vì vậy Vietcombank Bình Dƣơng cũng coi việc giám sát khoản vay là nhiệm vụ chính của các RM.
2.3.3. Quy trình tín dụng DNNVV tại Vietcombank Bình Dương
Quy trình tín dụng đối với DNNVV theo Quyết định số 36/NHNT.CSTD ngày 28/01/2008 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và các văn bản sửa đổi bổ sung kèm theo. Về mặt thực tiễn, quy trình tín dụng DNNVV tại Vietcombank Bình Dƣơng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
2.3.3.1. Thẩm định và xét duyệt cho vay
(1) Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng
Cán bộ tín dụng nhận hồ sơ, tiếp nhận các nhu cầu vay vốn của khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng thành lập các hồ sơ vay vốn cần thiết.
(2) Thẩm định cho vay
Cán bộ tín dụng căn cứ vào từng hồ sơ vay vốn cụ thể của khách hàng, thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng và thực hiện việc thẩm định đối với khách hàng. Cán bộ tín dụng lập và chuyển báo cáo thẩm định, đề xuất và hồ sơ vay vốn cho lãnh đạo phòng Khách hàng bán lẻ thực hiện kiểm soát nội dung thẩm định.
(3) Phê duyệt
Cán bộ tín dụng thực hiện việc trình hồ sơ khoản vay lên lãnh đạo phòng Khách hàng bán lẻ để kiểm soát. Sau đó, tuỳ từng khoản vay và theo biên bản phân công, phân nhiệm cán bộ tín dụng trình lên cấp có thẩm quyền phê duyệt nhƣ: Hội đồng tín dụng cơ sở, Giám đốc, phó giám đốc phụ trách.
2.3.3.2. Thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khách hàng
(1) Lập thông báo cho vay, thỏa thuận với khách hàng
Cán bộ tín dụng thực hiện việc lập thông báo cho vay và gửi cho khách hàng (sau khi khoản vay đã đƣợc cấp có thẩm quyền duyệt) thông báo về việc Vietcombank Bình Dƣơng chấp nhận hay không chấp nhận khoản vay của khách hàng, các điều kiện kèm theo và các hồ sơ khách hàng cần phải bổ sung.
(2) Chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ cho vay
Cán bộ tín dụng soạn thảo các hợp đồng, văn bản cần thiết liên quan đến khoản vay của khách hàng vay vốn. Sau đó, cán bộ tín dụng chuyển hồ sơ, hợp đồng, văn bản cho lãnh đạo phòng Khách hàng bán lẻ xem xét, nếu thống chất với nội dung hợp đồng và văn bản, lãnh đạo phòng bán lẻ thực hiện ký nháy vào hợp đồng, văn bản.
Sau khi các hợp đồng, văn bản đƣợc lãnh đạo phòng bán lẻ ký kiểm soát nội dung, cán bộ tín dụng chuyển các hồ sơ này lên trên cấp thẩm quyền để ký kết hợp đồng, văn bản. Việc ký kết hợp đồng phải thỏa thuận với khách hàng phải đảm bảo đã đủ nội dung, chặt chẽ về mặt pháp lý và tuân theo nội dung đã phê duyệt.
Sau đó, hợp đồng đã đƣợc soạn chuyển lại cho cán bộ tín dụng để chuyển cho khách hàng ký và thực hiện các thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định.
2.3.3.3. Giải ngân, giám sát hoạt động khách hàng, đôn dốc thu hồi nợ gốc, lãi vay (1) Hoàn thiện hồ sơ giải ngân
Sau khi khách hàng đã hoàn thiện các thủ tục ký kết hợp đồng, các điều kiện và hồ sơ cần thiết để giải ngân khoản vay theo nội dung phê duyệt khoản vay, cán bộ tín dụng lập tờ trình rút vốn, giấy nhận nợ để giải ngân khoản vay theo đề nghị của khách hàng.
(2) Kiểm soát hồ sơ giải ngân
Lãnh đạo phòng Khách hàng bán lẻ thực hiện việc kiểm soát lại hồ sơ giải ngân, nếu toàn bộ các điều kiện của khoản vay theo nội dung phê duyệt đã đƣợc đáp ứng, các hồ sơ cần thiết để giải ngân khoản vay đã đầy đủ thì ký kiểm soát vào hồ sơ giải ngân.
(3) Ký duyệt tờ trình giải ngân và giấy nhận nợ
Cán bộ tín dụng thực hiện trình hồ sơ giải ngân khoản vay lên cấp thẩm quyền để ký duyệt tờ trình giải ngân và chứng từ rút vốn vay của khách hàng
(4) Kiếm soát và hạch toán giải ngân
Sau khi cấp thẩm quyền ký duyệt giải ngân, cán bộ tín dụng chuyển toàn bộ hồ sơ sang phòng Quản lý nợ để thực hiện kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ trƣớc khi thực hiện hạch toán giải ngân cho khách hàng vay vốn, yêu cầu khách hàng bổ sung các giấy tờ còn thiếu hoặc điều chỉnh lại nội dung sai sót.
Cán bộ quản lý nợ kiểm soát lại toàn bộ hồ sơ giải ngân đầy đủ và hợp lệ với các điều kiện cho vay, kiểm tra lại số tiền đƣợc giải ngân, số tiền theo chứng từ rút vốn vay của khách hàng. Nếu khoản vay đầy đủ điều kiện đƣợc duyệt giải ngân, các số liệu đúng thì trực tiếp duyệt giải ngân trên hệ thống HOST.
(5) Chuyển tiền giải ngân cho khách hàng.
Sau khi hạch toán và duyệt giải ngân trên HOST, cán bộ Quản lý nợ mang chứng từ rút tiền vay và các chứng từ giải ngân kèm theo xuống phòng Dịch vụ khách hàng và phòng ngân quỹ để phòng này thực hiện giải ngân cho khách hàng theo đúng nội dung các chứng từ giải ngân kèm theo đã đƣợc Ban Giám đốc duyệt và nhập kho quỹ tài sản bảo đảm (nếu có).
(6) Kiểm tra sử dụng vốn vay và theo dõi hoạt động của khách hàng
Cán bộ tín dụng thực hiện kiểm tra việc sử dựng vốn vay và các hoạt động theo