7. Kết cấu nội dung nghiên cứu
3.3.4. Nhóm giải pháp về phục vụ khách hàng DNNVV
- Vietcombank Bình Dƣơng cần bắt đầu bằng cách tìm hiểu từ danh sách khách hàng hiện tại của mình, mặc dù việc này có thể làm chậm lại tốc độ tăng trƣởng ban đầu của danh sách khách hàng DNNVV, nhƣng những kiến thức mà họ thu đƣợc từ việc phân tích cơ sở khách hàng của mình đã giúp tạo nền tảng cho mô hình kinh doanh dựa trên dữ liệu để phục vụ tốt hơn cho thị trƣờng DNNVV.
- Một trong những cách hiệu quả nhất về mặt chi phí để tiếp cận khách hàng vay mới là qua các khách hàng vay hiện tại. Theo nguyên tắc này, ngân hàng nỗ lực đạt kết quả xuất sắc tìm cách thiết lập phƣơng thức thu hút khách hàng của mình để tối đa hóa
lợi nhuận nhanh chóng (và không tốn kém) từ chính danh sách khách hàng hiện tại, bắt đầu từ bên trong và hƣớng ra ngoài. Qua đó xác định tốt khách hàng DNNVV tiềm năng trong danh sách khách hàng hiện tại, các chuyên viên khách hàng có thể ở vị trí thích hợp nhất để bán sản phẩm cho vay các khách hàng này. Để bảo đảm khả năng này, chuyên viên khách hàng cần đƣợc trang bị kỹ năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm của ngân hàng đó và phải nhận biết các đầu mối qua sự giới thiệu của khách hàng, sau đó có thể liên lạc tiếp về các đầu mối này, cũng nhƣ các đầu mối tìm đƣợc qua sự liên kết giữa dây chuyền cung cấp của khách hàng DNNVV tiềm năng với các khách hiện tại.
- Thƣờng xuyên duy trì đào tạo cho nhân viên khách hàng kiến thức hiểu biết về thị trƣờng DNNVV, đồng thời thiết lập một chính sách tiến hành đánh giá thị trƣờng khi kết thúc mỗi năm để nhận biết và chú trọng tới các cơ hội mới. Trên thực tế, đánh giá thị trƣờng DNNVV là một trong những bƣớc mà một ngân hàng có thể áp dụng để tìm hiểu rõ hơn về thị trƣờng. Việc ngân hàng quyết tâm tìm hiểu về thị trƣờng đƣợc thể hiện qua thực tế là họ dễ có khả năng phân chia phƣơng thức tiếp cận DNNVV của mình theo nhiều phân khúc thị trƣờng.
- Việc phục vụ hiệu quả thị trƣờng DNNVV cần phải bảo đảm rằng khách hàng cảm thấy đƣợc coi trọng, bất kể qui mô của họ nhƣ thế nào, đồng thời cũng bảo đảm chi phí phục vụ phù hợp với giá trị của khách hàng đó đối với ngân hàng. Điều này bao gồm (1) tìm và“định chế hóa”những cách thức truyền đạt giá trị của khách hàng mà không đầu tƣ thêm công sức cho từng DNNVV, và (2) hoàn thiện thêm cách phân khúc thị trƣờng phục vụ. Ngoài ra, các ngân hàng có thể cân bằng giữa dịch vụ và tính hiệu quả bằng cách (3) chuyển các hoạt động DNNVV từ một định hƣớng sản phẩm sang định hƣớng qui trình khách hàng.Có nhiều cách để làm việc này, ngân hàng có thể định chế hóa xu hƣớng qui trình phục vụ khách hàng bằng cách dành riêng không gian hoặc các hệ thống đặc biệt trong phạm vi ngân hàng chuyên phục vụ DNNVV hoặc xác định rõ ràng các giải pháp riêng cho từng DNNVV trong các tài liệu tiếp thị và trang Web, ví dụ nhƣ ngân hàng phục vụ thị trƣờng DNNVV sử dụng trang Web
của mình để truyền tải tầm quan trọng của các khách hàng DNNVV bằng cách quảng cáo rõ ràng các dịch vụ DNNVV của họ đƣợc chuyên môn hóa theo ngành.
- Chọn phƣơng pháp phục vụ phù hợp với các dạng khách hàng để xác định phƣơng thức phục vụ, chia các khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng thành hai dạng: (1) khách hàng thông thƣờng và (2) khách hàng quản lý dựa trên quan hệ. Các khách hàng thông thƣờng là những khách hàng có doanh thu hàng năm chƣa tới 50 tỷ đồng, họ chiếm đại đa số trong danh sách khách hàng DNNVV của Vietcombank Bình Dƣơng và ngân hàng quyết tâm phục vụ phân khúc thị trƣờng này. Các khách hàng thông thƣờng không đòi hỏi mức độ chú ý riêng nhƣ là các khách hàng hoạt động dựa trên quan hệvà có qui mô lớn hơn, thay vào đó, ngân hàng lựa chọn các sản phẩm cho vay thuận tiện và tiếp cận kịp thời với danh sách sản phẩm rất dễ hiểu.