7. Kết cấu nội dung nghiên cứu
3.3.3. Nhóm giải pháp về tìm kiếm và sàng lọc khách hàng vay
- Chủ động tìm kiếm khách hàng vay, tầm quan trọng của kết quả bán sản phẩm cho vay trong hoạt động dịch vụ ngân hàng DNNVV có nghĩa là cần phải chủ động tìm khách hàng vay, ngân hàng không thể ngồi chờ khách hàng vay tìm đến mình. Việc áp dụng thành công phƣơng pháp này đòi hỏi phải tập hợp và tìm kiếm các dữ liệu thị trƣờng vốn bên trong và bên ngoài, và tuân theo một qui trình đƣợc sắp xếp chặt chẽ để bảo đảm tiếp cận tất cả các khách hàng vay tiềm năng.
- Sử dụng các kênh phân phối chi phí thấp. Các kênh phân phối có chi phí thấp, ví dụ nhƣ giao dịch ngân hàng qua internet, liên lạc qua điện thoại, qua bƣu điện đều là những cách phục vụ khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Ngân hàng có thể phát triển các kênh này và tạo ra các động lực khuyến khích để khách hàng sử dụng các dịch vụ đó.
- Để tiếp cận khách hàng vay DNNVV một cách tốt hơn, ngân hàng cần chú trọng tiếp xúc trực tiếp với thị trƣờng DNNVV qua các cuộc hội thảo, hội nghị, tọa đàm, tri ân khách hàng để giới thiệu và hƣớng dẫn DN về các lựa chọn tài chính, phát
triển kinh doanh, quản lý và các vấn đề khác quan trọng cho sự thành công của DNNVV. Những nỗ lực này chính là sự cam kết của ngân hàng đối với khu vực kinh tế DNNVV và giúp ngân hàng có thêm khách hàng mới. Ngoài ra, các nỗ lực này còn cung cấp ý kiến phản hồi quý giá mà ngân hàng có thể tận dụng để tìm cách mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Hộp 3: Bí quyết thành công của Well Fargo
Wells Fargo là một trong năm ngân hàng lớn nhất tại Hoa Kỳ. Ngân hàng này đƣợc thành lập vào năm 1852 với “cửa hàng” (chi nhánh) đầu tiên khai trƣơng tại San Francisco trong cùng năm. Wells Fargo phục vụ thị trƣờng Hoa Kỳ đang mở rộng về phía tây. Sau khi sáp nhập với Wachovia vào ngày 31 tháng Mƣời Hai 2008, hiện ngân hàng này đang điều hành các chi nhánh tại 39 tiểu bang.
Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dƣới $100.000 cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ, với hơn 23 tỷ đô la tổng các khoản vay đƣợc tạo ra trên toàn quốc trong năm 2007, chiếm 16% thị phần. Ngân hàng đạt đƣợc vị trí này qua chƣơng trình cho vay trực tiếp, họ bắt đầu cung cấp các chƣơng trình vay qui mô này từ năm 1995. Hiện nay, ngân hàng này cung cấp cho 2 triệu khách hàng doanh nghiệp nhỏ các sản phẩm bao gồm các chƣơng trình định mức tín dụng không đƣợc bảo đảm, thƣờng đƣợc chấp thuận với sự hỗ trợ của các dữ liệu tính điểm tín dụng thống kê và rủi ro theo mức giá. Các khoản vay dƣới 1 triệu đô la của ngân hàng chiếm 10% thị phần trong năm 2007. Ngoài việc cho vay, Wells Fargo cũng ấn định một giá trị cao đối với hoạt động bán sản phẩm chéo cũng nhƣ việc tăng cƣờng các sản phẩm ký thác và giao dịch cho mỗi khách hàng DNNVV là phần chính trong chiến lƣợc hoạt động của ngân hàng.
Trong khi xâm nhập vào thị trƣờng DNNVV, Wells Fargo đã ra quyết định chiến lƣợc là hạn chế quyết tâm giành đƣợc thị phần bƣớc đầu để ƣu tiên cho việc tìm hiểu trƣớc. Trong vòng 5 năm, Wells Fargo đã xây dựng đƣợc một nền tảng kiến thức về khách hàng DNNVV. Wells Fargo chú trọng tới việc học hỏi kinh nghiệm từ các
ấ h
ác
khách hàng hiện tại và bán hệ thống sản phẩm và dịch vụ của họ cho những khách hàng đó. Việc này giúp họ tận dụng ý kiến phản hồi của khách hàng trong toàn bộ quá trình phát triển phƣơng thức kinh doanh DNNVV. Việc này cũng cung cấp cho ngân hàng dữ liệu thống kê để nhận biết và chú trọng thành công tới phần nhỏ chƣa đƣợc đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng kinh doanh qua việc chấp nhận các rủi ro có tính toán.
Để tiếp cận khách hàng, Wells Fargo đã thử nghiệm những cách mới để cung cấp các giải pháp nhằm đáp ứng các nhu cầu DNNVV. Ngân hàng này là một trong những ngân hàng đầu tiên trong ngành chú trọng tới đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp nhỏ bằng phƣơng pháp tƣơng tự nhƣ các công ty thẻ tín dụng. Gửi tài liệu trực tiếp qua đƣờng bƣu điện và gọi điện thoại tiếp thị từ các chi nhánh ngân hàng địa phƣơng chuyên phục vụ khách hàng thông thƣờng trong các kênh cung cấp hiệu quả nhất. Đồng thời, Wells Fargo bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với thị trƣờng DNNVV qua các cuộc hội thảo và hội nghị để giới thiệu và hƣớng dẫn doanh nghiệp nhỏ về các lựa chọn tài chính, phát triển kinh doanh, quản lý và các vấn đề khác quan trọng cho sự thành công của DNNVV. Những nỗ lực này chính là sự cam kết của ngân hàng đối với khu vực kinh tế này và giúp ngân hàng có thêm khách hàng mới. Ngoài ra, các nỗ lực này còn cung cấp ý kiến phản hồi quý giá mà ngân hàng có thể tận dụng để tìm cách mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.