7. Kết cấu của đề tài
1.2. Quản trị hoạt động bán hàng
1.2.2.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Theo ý kiến của nhiều nhà tuyển dụng chuyên nghiệp, việc tuyển dụng được những nhân viên bán hàng phù hợp khơng hề dễ tí nào. Bởi nó có nhiều yếu tố liên quan đến mục đích, nhu cầu tuyển dụng và cả kĩ năng của ứng viên. Có khi bạn phải tuyển đi tuyển lại nhiều lần mới có thể tuyển được đúng người phù hợp. Tuy nhiên, nếu tuyển nhầm người sẽ làm mất thời gian, công sức cũng như tiền bạc của cả bạn và chính ứng viên đó.
Vậy để giảm thiểu việc tuyển nhầm người, một số yếu tố nên cần có của một nhân viên bán hàng, kèm theo là những chế độ phúc lợi rõ ràng để thu hút nhân viên
32
- Người thích bán hàng và tự hào khi hoàn thành được một giao dịch bán hàng.
- Người có tính tự chủ mà bạn có thể tin tưởng rằng người ấy sẽ đến nơi làm việc đều đặn hàng ngày.
- Người thơng minh, học nhanh và thích mở rộng kiến thức.
- Người có ngoại hình tươi, vui vẻ, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe thể hiện hình ảnh cửa hàng một cách tích cực
- Người giao tiếp tốt và luôn muốn mở rộng quan hệ với người khác.
- Người không tỏ ra mình quan trọng, nhưng cũng khơng bị chống ngợp quá mức bởi sự quan trọng của khách hàng VIP.
- Người ân cần với khách hàng, với đồng nghiệp và với cấp quản lý.
- Người có tham vọng sẽ trở thành như bạn, hay muốn một ngày nào đó sẽ có cửa hàng riêng.
Sau khi đã tuyển được nhân viên bán hàng ưng ý, chủ cửa hàng hãy giành thời gian để đào tạo nhân viên đó thành nhân viên bán hàng giỏi, hữu ích và có thể gắn bó lâu dài với cửa hàng.
Các bước đào tạo nhân viên bán hàng hiệu quả
- Đối với những nhân viên mới, chưa từng có chút kinh nghiệm bán hàng nào, chủ cửa hàng cần hướng dẫn họ cách giao tiếp, chào hỏi khi khách hàng đến cửa hàng để tạo sự chuyên nghiệp trong bán hàng.
- Cung cấp kiến thức đầy đủ và sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng. Khi nhân viên đã nắm rõ các thông tin sản phẩm sẽ dễ dàng tư vấn và chốt đơn với khách hàng.
- Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng, những biến động, xu hướng chung với nhân viên bán hàng theo tuần, tháng hoặc quý.
33
- Nếu cửa hàng đã có 1 nhân viên bán hàng kì cựu thì hãy để nhân viên cũ
này làm việc bên cạnh bạn nhân viên mới để họ có thể trao đổi kiến thức và kinh nghiệm với nhau. Tiếp thu kiến thức thông qua kinh nghiệm của người đi trước luôn là một trong những cách học hiệu quả nhất.
- Cung cấp và hướng dẫn nhân viên bán hàng mới tiếp cận và sử dụng các công cụ hỗ trợ bán hàng để tăng năng suất và hiệu quả công việc.
- Đừng bao giờ quên ngồi lại với nhân viên mới để đưa ra những đánh giá chung về hiệu quả công việc cũng như những đề nghị về điều cần cải thiện, khắc phục. Việc làm này không chỉ phải làm với nhân viên mới mà đối với tất cả các nhân viên cũ tại cửa hàng đều cần có những buổi gặp gỡ định kì để đánh giá và lắng nghe những đề nghị của họ về cách làm thế nào cải thiện hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn. Chủ cửa hàng nên có chế độ khen thưởng, phạt một cách rõ ràng để kích thích nhân viên làm việc tốt hơn.
Một quy trình đào tạo nhân viên đều diễn ra theo các bước sau:
Đào tạo về kiến thức sản phẩm
Sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên bán hàng nắm rõ về sản phẩm của cửa hàng mình. Các loại sản phẩm mà cửa hàng cung cấp, cơng dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp. Việc nắm rõ về sản phẩm mình bán là vơ cùng quan trọng, giúp nhân viên tư vấn tốt và tự tin khi bán hàng.
Ngoài ra, chủ cửa hàng cũng nên cung cấp cho nhân viên kiến thức về các sản phẩm cạnh tranh, lợi thế so sánh giữa sản phẩm của cửa hàng mình so với các đối thủ, điều này giúp nhân viên tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt hơn.
Đào tạo về văn hóa làm việc cho nhân viên
Xây dựng và đào tạo văn hóa làm việc cho nhân viên khơng những giúp việc kinh doanh hiệu quả, bền vững mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của cửa hàng bạn trong mắt khách hàng.
34
Chủ cửa hàng nên xây dựng các chuẩn mực văn hóa ứng xử trong cơng việc và khuyến khích nhân viên thực hiện, như văn hóa trung thực với khách hàng, văn hóa giúp đỡ với đồng nghiệp…
Đào tạo các kỹ năng bán hàng
Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo, một nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng cơ bản như:
– Kỹ năng chào: Khi khách hàng bước vào cửa hàng, việc đầu tiên nhân viên bán hàng cần làm là chào với một nụ cười thân thiện, và đừng quên chào khách hàng khi họ ra về, nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm với bạn.
– Kỹ năng hỏi: Những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng nắm được nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó.
– Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên bán hàng cần nắm rõ về sản phẩm và lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn và tin vào sự lựa chọn đó.
– Kỹ năng xử lý tình huống: Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cách xử lý những tình huống thường xảy ra khi bán hàng để có thể chủ động như khi khách hàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách hàng khiếu nại…
Chủ cửa hàng nên ghép ca gồm 1 nhân viên mới với một nhân viên có kinh nghiệm để nhân viên mới có thể học hỏi được các kinh nghiệm xử lý tình huống trong thực tế.
Hướng dẫn nhân viên sử dụng các công cụ bán hàng
Sử dụng các công cụ bán hàng giúp quy trình bán hàng thuận tiện đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức. Nếu cửa hàng sử dụng phần mềm bán hàng, chủ cửa
35
hàng cần hướng dẫn nhân viên các quy trình và thao tác bán hàng bằng phần mềm để có thể bán hàng nhanh chóng và chính xác.
Xây dựng một mơi trường để chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên
Chia sẻ các tài liệu, cùng nhân viên tham dự các hội thảo về bán hàng, hay tổ chức các buổi tổng kết để chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên tại cửa hàng không những giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra sự gắn kết giữa người quản lý với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau.