7. Kết cấu của đề tài
2.2. Quản trị hoạt động bán hàng của Công ty
2.2.3.2. Tổ chức lực lượng bán hàng
Với việc chủ động nắm bắt xu hướng phát triển cơng nghệ, phục vụ và chăm sóc khách hàng ngày một toàn diện hơn, cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng của MobiFone Khu Vực 1 sẽ kết hợp cả mơ hình chuỗi bán hàng cửa hàng và bán hàng qua kênh trực tuyến. Ngoài ra, Cơng ty cũng bố trí 3 tổ Khách hàng doanh nghiệp nằm tại 03 vùng trong Hà Nội nhằm khai thác và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Chuỗi bán hàng của MobiFone được thực hiện theo mơ hình hệ thống hơn 30 cửa hàng (offline) giúp khách hàng có trải nghiệm thực tế các dịch vụ viễn thông trên thiết bị đầu cuối. Hiện nay Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 có trên 70 nhân viên bán hàng làm việc tại các cửa hàng. Toàn bộ lực lượng nhân viên bán hàng này được phân bổ cho các cửa hàng hạng A và hạng B. Tại các cửa hàng hạng C do khơng có khơng gian và khu vực trưng bày sản phẩm demo, nên việc bán hàng được chính các giao dịch viên thực hiện tư vấn khi khách hàng đến cửa hàng.
Việc bán hàng trực tuyến sẽ thông qua hệ thống website MobiFone, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 18001090 và các dịch vụ khác của MobiFone cũng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh như tiếp thị, khuyến mại, bán hàng trực tuyến (online), tư vấn chăm sóc khách hàng mua các sản phẩm thiết bị đầu cuối.
53
2.2.3.3. Quy trình bán hàng
Việc thực hiện quy trình bán hàng được thực hiện bởi chính những nhân viên bán hàng theo sơ đồ 7 bước sau:
Hình 2. 5 Quy trình bán hàng của MobiFone
(Nguồn: Quy trình bán hàng của MobiFone – ban hành lần thứ 12)
Bước 1: Chuẩn bị
• Mục tiêu: Sẵn sàng cho việc bán hàng • Yêu cầu:
• Chuẩn bị cá nhân: Trang phục, diện mạo, tinh thần. • Chuẩn bị hình ảnh: Hạ tầng, thiết bị, cơng cụ, trưng bày • Chuẩn bị thơng tin:
54
- Thơng tin sản phẩm (đặc tính, cơng nghệ, lợi ích, hướng dẫn sử dụng); tồn kho; sản phẩm bán chạy, bán chậm;
- Thơng tin chương trình khuyến mại: quy chế, thể lệ, nội dung...
- Thông tin thị trường - đối thủ: sản phẩm mới, chương trình của đối thủ, ...
Bước 2: Chào đón khách hàng
• Mục tiêu: Tạo ấn tượng và thiện cảm. • Yêu cầu:
- Chủ động tiếp cận
- Thân thiện chào khách hàng: đối với khách quen chào bằng tên của khách hàng, nếu không biết tên khách hàng chào theo quy chuẩn
- Giới thiệu tên cho khách hàng
- Để khách hàng có thời gian nhìn bao quát cửa hàng hoặc tiến đến nơi khi khách hàng có nhu cầu.
- Giữ khoảng cách trong 5 bước chân (1,2 - 1,5m) phía ngang hoặc chéo phía trước khách hàng.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu
• Mục tiêu:
- Phải giao tiếp và tương tác với khách hàng.
- Phát hiện/ khơi gợi được nhu cầu của khách hàng. • Yêu cầu:
Giai đoạn 1: Tạo cảm giác an tồn
- Chưa tìm hiểu ngay nhu cầu của khách hàng mà tìm điểm đồng thuận và cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Nếu khách hàng chỉ muốn xem hàng, để cho khách hàng một khoảng thời gian để quan sát thêm. Khi khách hàng dừng chân tại khu vực hoặc sản phẩm cụ thể. Nhân viên bán hàng tiến tới và chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Giai đoạn 2: Phát hiện hoặc khơi gợi nhu cầu khách hàng qua các câu hỏi mở.
Bước 4: Tư vấn bán hàng & xử lý phản đối mua hàng
• Mục tiêu:
55
- Giai đoạn xử lý phản đối: Hiểu lý do phản đối cốt lõi và vượt qua. • Yêu cầu:
- Nêu các đặc tính ưu việt của sản phẩm, các gói cước ưu đãi, kèm câu hỏi khơi gợi
- Giải thích cụ thể khía cạnh khách hàng quan tâm kèm câu hỏi tương tác - Khuyến khích khách hàng trải nghiệm thực tế sản phẩm.
- Hỏi cảm nhận khách hàng, cùng khách hàng đánh giá và tư vấn theo nhu cầu thực tế.
Bước 5: Mở rộng nhu cầu (Bán thêm hoặc bán sản phẩm liên quan)
• Mục tiêu:
- Up-sell là bán thêm những sản phẩm tương đồng.
- Cross-sell là bán thêm những sản phẩm liên quan/bổ trợ của sản phẩm đã chốt
• Yêu cầu:
- Giới thiệu các chương trình ưu đãi khi mua thêm sản phẩm
- Liên kết nhu cầu cốt lõi, sản phẩm đã chọn với các sản phẩm bổ trợ, liên quan. (Ví dụ ốp điện thoại, tai nghe bluetooth…)
Bước 6: Xác nhận (Chốt đơn và thanh tốn)
• Mục tiêu:
- Giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. - Thao tác thanh tốn chun nghiệp, nhanh chóng.
Bước 7: Phát triển mối quan hệ với khách hàng
• Mục tiêu:
- Thể hiện sự quan tâm đúng mực và chân thành - Phát triển KH mới từ KH cũ
56
2.2.3.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 luôn chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự giỏi và thu hút nhiều nguồn nhân lực khác nhau. Quy trình tuyển dụng của Công ty gồm 6 bước:
Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng (nhu cầu bán hàng hiện tại của công ty cần bao nhiêu nhân viên)
Trước mỗi kì bán hàng, Cơng ty thường có bước tổ chức lại lực lượng bán hàng. Tùy theo tính chất của kì bán hàng đó mà cơng ty có thể sẽ tuyển thêm nhân viên bán hàng hoặc không tuyển thêm. Thường số lượng nhân viên bán hàng mà cơng ty tuyển trong mỗi kì tuyển dụng khoảng dưới 15 người. Bởi Cơng ty cho rằng số lượng nhân viên được tuyển thêm ở mức vừa phải thì chất lượng đào tạo sẽ tốt hơn.
Bước 2: Phân tích cơng việc và u cầu
Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa công ty và khách hàng nên công ty ưu tiên tuyển chọn những nhân viên bán hàng có thái độ nghiêm túc trong công việc, hoạt bát, chăm chỉ, tinh thần tích cực và khéo léo trong giao tiếp để xử lý những tình huống khó trong q trình bán hàng.
• Mô tả công việc nhân viên bán hàng:
- Giao dịch, đáp ứng, giải quyết các nhu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ thông tin di động do MobiFone cung cấp tại các cửa hàng của Mobifone;
- Đón tiếp, Trò chuyện và lắng nghe khách hàng về nhu cầu sử dụng điện thoại di động, máy tính bảng, phụ kiện…
- Tư vấn tính năng, tiện ích của các sản phẩm và các dịch vụ kèm theo
- Hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp & hỗ trợ sau bán hàng
- Giải đáp các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ
57
- Nam/Nữ, tuổi từ 18 – 27, tốt nghiệp Trung học Phổ thông trở lên
- Ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, niềm nở, giao tiếp vui vẻ, khéo léo, nhanh nhẹn, khơng nói giọng địa phương
- u thích cơng việc bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nụ cười của khách hàng là niềm vui của bạn
- u thích và đam mê các sản phẩm cơng nghệ. - Ưu tiên ứng viên Nam cao từ 1m65, Nữ cao từ 1m55
Bước 3: Thông báo tuyển dụng thường được công ty đăng tải trên website chính thức Mobifone.vn và các trang website giới thiệu việc làm như vietnamwork.vn, careerbuilder.vn…
Bước 4: Phỏng vấn
Sau khi nhận hồ sơ dự tuyển, Công ty tiến hành phỏng vấn ứng viên tại địa chỉ công ty tại tòa nhà 5/82 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội. Bộ phận Phịng bán hàng có vai trị chủ trì, bộ phận Phịng hành chính tổ chức phối hợp xét duyệt những hồ sơ đạt yêu cầu rồi tiến hành tổ chức phỏng vấn. Trưởng phòng bán hàng cùng chuyên viên quản lý mảng phân phối bán lẻ sẽ trực tiếp phỏng vấn ứng viên, đưa ra các câu hỏi và tình huống bán hàng để lựa chọn ra những ứng viên đáp ứng được các điều kiện công việc.
Bước 5: Đào tạo hội nhập và thử việc
Sau khi tuyển chọn đủ số lượng cần thiết, Công ty sẽ tiến hành đào tạo và thử việc. Các nhân viên mới sẽ được đào tạo hội nhập trong vòng 02 ngày bởi các chuyên gia là đối tác thuê ngoài của MobiFone nhằm phổ biến các quy định làm việc, lương thưởng, chế độ đãi ngộ và trang bị một cách bài bản các kĩ năng, kiến thức nền tảng về cơng việc. Sau đó, nhân viên bán hàng được phân bổ về các cửa hàng để cửa hàng trưởng đào tạo thực tế nghiệp vụ và thử việc trong vòng 1 tháng.
58
Nếu sau 1 tháng, nhân viên bán hàng đạt tối thiểu 70% mức kế hoạch doanh thu cá nhân và không vi phạm nội quy lao động, sẽ được Cơng ty kí hợp đồng trở thành nhân viên chính thức.
2.2.3.5. Động viên lực lượng bán hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân sự bán hàng chất lượng cao với sự tồn tại và phát triển của Công ty, Công ty luôn tạo mọi điều kiện cho người lao động n tâm, gắn bó lâu dài. Chính vì vậy mà chính sách đãi ngộ lao động ln được Công ty coi trọng và hoàn thiện qua từng năm. Tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, nhân viên được hưởng các chế độ tiền lương, tiền thưởng theo quy chế rõ ràng. Công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng hệ thống lương, thưởng, phúc lợi, đãi ngộ cho nhân viên phù hợp với từng thời kỳ và từng giai đoạn phát triển, đảm bảo tính linh hoạt, cơng bằng, tương xứng với mức độ cống hiến và cạnh tranh trong thị trường lao động. Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 áp dụng đồng thời cả hình thức đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính
Đãi ngộ tài chính: Chính sách đãi ngộ tài chính dành cho nhân viên bán hàng của MobiFone gồm có:
- Lương cơ bản: 4.000.000đ
- Phụ cấp ăn trưa: 25.000đ/ ca làm việc
- Thưởng doanh số: 8.000.000đ * Điểm năng suất chất lượng cá nhân * Điểm năng suất chất lượng cửa hàng.
- Chế độ phúc lợi bằng quà hoặc tiền mặt cho nhân viên ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật nhân viên…
- Thưởng hiệu quả hàng năm và các chương trình thi đua khác theo từng thời kì.
Đãi ngộ phi tài chính: Ngồi các đãi ngộ tài chính, đãi ngộ phi tài chính dành cho lực lượng bán hàng cũng rất cạnh tranh:
- Chương trình khám sức khỏe định kì cho nhân viên. - Chương trình du lịch hàng năm.
59
- Các chương trình sinh hoạt đồn thể, hoạt động ngoại khóa, chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao năng lực cá nhân
- Cơ hội thăng tiến.
Có thể thấy rằng Cơng ty đã có nhiều cố gắng trong việc xây dựng một chế độ lương thưởng cả về tài chính lẫn phi tài chính rất đầy đủ nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả cao. Tuy nhiên với chính sách lương, thưởng như hiện nay, thu nhập của nhân viên bán hàng vẫn bị giới hạn ở mức trần. Điều này giúp MobiFone kiểm soát được quỹ lương nhưng cũng đồng thời là một điểm yếu nếu so với chính sách lương mở của nhiều đối thủ cạnh tranh điển hình như Viettel hay Thế giới di động.
2.2.3.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Việc thực hiện công tác kiểm tra giám sát bán hàng trong công ty được thực hiện định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng của các nhân viên. Do đó việc kiểm tra giám sát khơng chỉ là việc của cấp trên mà chính nhân viên bán hàng cũng phải thực hiện. Mỗi nhân viên sẽ lập các kế hoạch làm việc theo tháng, quý với các mục tiêu về doanh số, lượng khách hàng và mức thu hồi nợ cũ dựa theo chỉ tiêu được phân bổ và chỉ liên hệ với trưởng phòng khi cần thêm sự hỗ trợ hoặc báo cáo kết quả. Chức năng chính của công tác giám sát lực lượng bán hàng của Công ty là kiểm tra doanh số bán hàng và ý thức làm việc của nhân viên, trong đó:
- Các cửa hàng trưởng là người trực tiếp trông coi các công việc và hoạt động bán hàng của nhân viên trong suốt quá trình bán hàng.
- Trưởng phịng có thể kiểm tra, giám sát đột xuất các hoạt động của nhân viên bán hàng để kiểm tra tình hình làm việc của nhân viên.
- Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng tại khu vực mình cho trưởng phịng và chun viên quản lý bán lẻ.
Đánh giá lực lượng bán hàng: Thông qua các báo cáo bán hàng gửi về trưởng phòng sẽ đánh giá kết quả của từng nhân viên bán hàng so với chỉ tiêu được phân
60
bổ cũng như nắm bắt được tình hình thị trường. Bên cạnh đó báo cáo bán hàng cịn là căn cứ khen thưởng bán hàng. Ngoài ra việc đánh giá nhân viên bán hàng còn dựa vào việc thăm dị ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về cách cư xử, phục vụ của nhân viên bán hàng; so sánh thành tích giữa các nhân viên bán hàng với nhau; đánh giá từ cửa hàng trưởng.