7. Kết cấu của đề tài
1.2. Quản trị hoạt động bán hàng
1.2.2.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Trong một doanh nghiệp, lực lượng bán hàng cần phải được đánh giá để đảm bảo tính hiệu quả của cơng việc, theo đó nhà quản trị bán sẽ giúp đỡ cá nhân các nhân viên bán hàng và toàn thể đội ngũ nói chung sửa chữa những việc thực hiện công việc chưa tốt, giúp đỡ nhân viên phát huy tiềm năng để thực hiện công việc tốt
37
hơn. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp và nhà quản trị bán sẽ sử dụng các kết quả đánh giá như một cơ sở để đưa ra các quyết định nhân sự bán hàng.
• Khái niệm: Đánh giá lực lượng bán hàng là một hệ thống chính thức có cấu trúc nhằm đo lường và đánh giá hành vi cư xử và sự thực hiện công việc của các nhân viên bán hàng.
Hình 1. 4 Quy trình đánh giá năng lực và hiệu quả bán hàng
Đánh giá môi trường bán hàng: Việc đầu tiên của một hoạt động đánh giá
lực lượng bán hàng đó là phải xem xét sự thay đổi trong môi trường bán hàng ở kỳ đánh giá, căn cứ vào đó để xây dựng các tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá cho phù hợp. Nếu nhân viên bán hàng làm việc trong một môi trường bán hàng quen thuộc, nhà quản trị bán có thể sử dụng các tiêu chí đo lường kết quả ví dụ như doanh thu bán hàng, chi phí bán hàng, lợi nhuận bán hàng để đo lường hiệu quả công việc. Tùy vào mức độ áp lực của công việc, mức độ cạnh tranh trong môi trường sẽ xây dựng các định mức đánh giá sao cho phù hợp. Nếu mơi trường ít cạnh tranh, định mức bán hàng giao cho nhân viên có thể là 100 triệu/tháng, tuy nhiên nếu môi trường nhiều cạnh tranh, áp lực cao, định mức thiết lập cần phải thấp hơn, ví dụ 70 triệu/tháng.
Mơi trường bán hàng
- Đánh giá môi trường
- Xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá
Đo lường sự thực hiện
- Thu thập thông tin đo lường
Đánh giá
- Thực hiện đánh giá - Phỏng vấn đánh giá
Quản lí kết quả đánh giá
- Thưởng
- Hoạt động điêu chỉnh - Sa thải
38
Đo lường sự thực hiện: Nhà quản trị bán hàng sẽ thực hiện thu thập các thông
tin để đo lường sự thực hiện và hành vi cư xử của các nhân viên bán hàng. Nhà quản trị cần tập hợp các dữ liệu về doanh số bán, các chi phí… Các nhà quản trị bán cũng cần làm việc trực tiếp với chính nhân viên bán hàng được đánh giá để thu thập các thơng tin một cách trực tiếp, ví dụ như cách thức làm việc, thái độ tính thần làm việc, kết quả làm việc, hành vi cư xử… Nhà quản trị bán cũng cần thực hiện các hoạt động điều tra các khách hàng, các đồng nghiệp trong nhóm làm việc để thu thập đầy đủ thông tin cho việc đo lường khơng những thế cịn là để phát hiện ra những nguyên nhân của việc thực hiện tốt hoặc không tốt của nhân viên bán hàng.
Đánh giá: Sau khi đã thu thập đầy đủ thông tin, nhà quản trị bán sẽ thực hiện đánh
giá sự thực hiện và hành vi cư xử theo hệ thống tiêu chí và định mức chuẩn đã thiết lập. Nhà quản trị bán cũng cần phải xác định rõ được nguyên nhân của việc thực hiện/những hành vi cư xử tốt cũng như không tốt của nhân viên bán hàng. Sau khi hồn thiện cơng việc đánh giá, cần thực hiện hoạt động phỏng vấn đánh giá, thông báo kết quả đánh giá cho nhân viên bán hàng, tìm kiếm những phản hồi của nhân viên bán hàng về kết quả đánh giá cũng như xác lập chương trình hành động của cả cá nhân nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán cho việc thực hiện công việc ở những kỳ bán hàng tiếp theo.
Quản lý kết quả đánh giá: Các kết quả đánh giá cần được sử dụng trong các hoạt động của quản trị bán hàng để giúp nhân viên bán hàng thay đổi sự thực hiện và hành vi cư xử theo hướng tích cực, cụ thể cần sử dụng kết quả đánh giá trong các hoạt động tư vấn, huấn luyện đào tạo, trong hoạt động trả thù lao và xây dựng chế độ động viên khuyến khích cho nhân viên bán hàng… Các hoạt động này được gọi là các hoạt động quản lý kết quả đánh giá ví dụ như khen thưởng, hoạt động tư vấn bồi dưỡng, hoạt động phê bình, điều chỉnh nhân viên bán hàng, sa thải nhân viên nếu cần thiết… Theo những thơng tin phản ánh trong tình huống dẫn nhập, Mesa đã thực hiện những hoạt động đánh giá sau đây: Thu thập thông tin để đo lường sự thực hiện, thực hiện đánh giá theo quý, và quản lý kết quả đánh giá. Mesa cần phát triển các hoạt động đánh giá theo đúng quy trình đánh giá là thực hiện đánh giá môi trường bán hàng và thực hiện phỏng vấn đánh giá để hồn thiện cơng tác đánh giá lực lượng bán hàng.
39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1