6. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Phân loại KPIs
Hiện nay, bộ chỉ số KPIs đã và đang được sử dụng và phát triển trong các doanh nghiệp, tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà KPIs được hình thành và phục vụ mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung có thể phân chia KPIs thành các nhóm như sau:
1.2.3.1. Nhóm các chỉ số KPIs dùng trong các ngành kinh tế lớn
Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả các nhà quản trị thường xây dựng những chỉ số nhất định, thống nhất để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Đây là những chỉ số đã được nghiên cứu và thống nhất trong toàn ngành, dễ dàng trong quá trình theo dõi, đánh giá chỉ cần qua một vài chỉ số đo lường hoạt động có thể biết các đối thủ cạnh tranh của mình trong ngành đang hoạt động, phát triển ra sao. Ví dụ như trong ngành tài chính ngân hàng, ta có thể dùng các chỉ số như: số lượng máy ATM trên toàn quốc khi đánh giá về so sánh
dụng… Trên thế giới hiện nay đã có khoảng gần hai mươi ngành kinh tế có áp dụng các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả hoạt động, như:
- Ngành hàng không, vận tải (gồm 84 chỉ số) - Ngành ngân hàng, bảo hiểm (gồm 57 chỉ số) - Ngành nghiên cứu, giáo dục (gồm 71 chỉ số) - Ngành giải trí (gồm 22 chỉ số)
- Ngành nông nghiệp (gồm 45 chỉ số)
- Ngành sản xuất hàng hóa (gồm 12 chỉ số)….
1.2.3.2. Nhóm các chỉ số KPIs đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức
Mỗi tổ chức để xây dựng, hoạt động và phát triển luôn cần có một bộ máy tổ chức với các hoạt động được diễn ra liên tục và không ngừng thay đổi cùng với việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới phần lớn các hoạt động của tổ chức đều đã có những bộ chỉ số KPIs để đo lường đánh giá. Trong đó không ít những chỉ số đóng vai trò quan trọng trong tổ chức như chỉ số liên quan đến khách hàng: tỉ lệ khách hàng quay lại với cửa hàng hay tỉ lệ khách mua hàng lần thứ ba trở lên… đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất, kinh doanh của các tổ chức kinh tế.
Các hoạt động chủ yếu đã được áp dụng KPIs hiện nay gồm có: hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải giao nhận, hoạt động liên quan đến pháp lý… Các chỉ số KPIs ứng với các hoạt động này sẽ được gói gọn và phân chia thành bốn nhóm chỉ số KPIs như sau:
- Nhóm chỉ số KPIs tài chính - Nhóm chỉ số KPIs hoạt động - Nhóm chỉ số KPIs khách hàng - Nhóm chỉ số KPIs nguồn nhân lực
Nhìn chung, các chỉ số KPIs đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức được chú trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của tổ chức, và chỉ ra
tổ chức phải làm gì để phát triển, cải thiện tình hình nhằm đạt được mục tiêu từ các nhân viên đến bộ phận và toàn thể doanh nghiệp. Trong đó các chỉ số KPIs nguồn nhân lực được coi trọng, một vài nhóm chỉ số KPIs nguồn nhân lực như:
- Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ. Với tỷ lệ có được sẽ cho biết nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ khác nhau, quá thấp hoặc quá cao trong tổ chức.
- Tỷ lệ nhân viên hoàn thành 100% công việc. Tỷ lệ này cho biết số nhân viên đảm bảo công việc là bao nhiêu? Nếu như việc xem xét tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ ở trên nhằm giúp doanh nghiệp có hướng điều chỉnh, khắc phục nhằm đảm bảo chất lượng công việc thì tỷ lệ này lại cung cấp cho doanh nghiệp những tín hiệu tốt kịp thời khen thưởng, động viên nhân viên; từ đó thúc đẩy nhân viên cống hiến và phát triển. Tỷ lệ này cần được thiết lập và đưa ra so sánh giữa các bộ phận với nhau, và giữa các tháng với nhau.
- Tỷ lệ nhân viên có thái độ tốt trở lên. Đối với các công ty ngành dịch vụ, ngân hàng… tỷ lệ này vô cùng quan trọng, nhà quản lý cần xem xét cụ thể tỷ lệ thái độ tốt và không tốt của từng bộ phận để xem xét một cách chính xác hơn và từ đó có những điều chỉnh phù hợp.
- Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy. Có thể phân loại vi phạm theo bộ phận, phân ra mức độ nghiêm trọng của vi phạm. Nó cho thấy trách nhiệm, hành vi, thái độ, con người của nhân viên trong một môi trường tập thể chung trong quá trình làm việc. Có không ít trường hợp do vi phạm nội quy quá nhiều như đi muộn, hút thuốc trong văn phòng… cũng là lí do khiến nhân viên bị sa thải.
1.2.3.3. Nhóm các KPIs được xây dựng theo các khung chương trình
Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc chính trong ngành đó. Mỗi quá trình ấy, hạng mục công việc ấy sẽ đều được đánh giá bằng các chỉ số KPIs nhất định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá mang tính chuẩn mực tương đối, phục vụ cho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị. Ví dụ: Trong ngành công nghệ thông tin có thể sử dụng các bộ khung như: Cobit (gồm Cobit Acquire & Implement, Cobit Delivery & Support, Cobit Monitor & Evaluate, và Cobit Plan & Organise) hay bộ APM, ASL, BiSL, ITIL, VRM…
1.2.3.4. Nhóm các KPIs trong tổ chức doanh nghiệp theo đối tượng nhận chỉ tiêu
Trong mỗi tổ chức việc giao và nhận chỉ tiêu là vô cùng quan trọng. Với mỗi cấp bậc khác nhau thì việc giao và nhận chỉ tiêu cũng ở các cấp độ khác nhau. Bởi vậy mà việc phân loại theo nhóm đối tượng nhận chỉ tiêu cũng là một trong những tiêu chí phân loại KPIs.
- KPIs công ty: là các chỉ số đo lường hiệu suất ở cấp độ công ty, nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt các mục tiêu của công ty. KPIs công ty được Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông giao cho công ty và Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện các chỉ số KPIs công ty, KPIs công ty cũng tương ứng với KPIs của cá nhân Giám đốc.
- KPIs bộ phận: là các chỉ số đo lường hiệu suất ở cấp độ bộ phận (Chi nhánh, Khối, phòng, nhóm) nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt được các mục tiêu của bộ phận. KPIs bộ phận được Giám đốc giao cho các bộ phận và Trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện các chỉ số KPIs bộ phận. KPIs bộ phận cũng tương ứng với KPIs của cá nhân Trưởng bộ phận. - KPIs cá nhân: là các chỉ số đo lường hiệu suất của từng cá nhân, nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt các mục tiêu của công ty. KPIs cá nhân được các Trưởng bộ phận giao cho từng cá nhân trực thuộc bộ phận.
1.2.3.5. Nhóm KPIs theo định mức hoàn thành KPIs
KPIs tối thiểu (hay định mức KPIs tối thiểu): là mức năng suất ha y tỷ lệ hoàn thành tối thiểu của kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ. Thông thường KPIs tối thiểu được tính từ 60% đến 80% của KPIs mục tiêu.
KPIs mục tiêu (hay định mức KPIs mục tiêu): là mức năng suất hay tỷ lệ hoàn thành mục tiêu bằng với kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ.
KPIs vượt mục tiêu: là mức năng suất hay tỷ lệ hoàn thành cao hơn kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ.
Với việc phân loại KPIs theo từng nhóm, theo mục đích sử dụng khác nhau giúp người sử dụng có thể dễ dàng sử dụng KPIs và việc đưa vào ứng dụng các bộ phận dễ dàng và hiệu quả hơn.
1.2.4. Các bước triển khai áp dụng KPIs
1.2.4.1. Chuẩn bị
- Xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng KPIs: Việc tính toán mức độ cần thiết của việc áp dụng KPIs và cam kết của lãnh đạo cao nhất, đồng thuận của đội ngũ quản trị cấp cao trong việc thực hiện KPIs, đáp ứng đủ nguồn lực về nhân lực, vật lực và tinh thần, phê chuẩn các tài liệu nền tảng cho KPIs,…là bước đầu tiên cần thiết cho việc triển khai KPIs.
- Chuẩn bị công tác tổ chức và nhân sự: Cần thiết xây dựng một “Ban” triển khai KPI để đảm bảo thành công việc triển khai KPIs. Ban triển khai KPIs phải có đủ thẩm quyền, thời gian, có hiểu biết sâu sắc về tổ chức và kỹ năng xây dựng, duy trì và áp dụng hệ thống KPIs.
- Xây dựng kế hoạch/dự án triển khai KPIs: Việc triển khai KPIs đòi hỏi sự tham gia của tất cả các cấp quản trị, đồng thời kết nối các nguồn lực nội bộ, tương tác với các quan hệ bên ngoài công ty,… Vì thế, việc xây dựng một kế hoạch/dự án KPIs là rất quan trọng nhằm tăng khả năng quá trình triển khai thu được kết quả như mong đợi.
- Hoàn thiện hệ thống, công cụ, quy trình nền tảng cho việc triển khai KPIs: Đây là bước chuẩn bị rất quan trọng vì hệ thống KPI đòi hỏi sự kết nối giữa chiến lược, mục tiêu, thành quả mong đợi của tổ chức với việc thực thi công việc và các biện pháp cải tiến hiệu suất. Vì vậy, việc xây dựng, hoàn thiện các quy trình/quy định quản trị, chức năng, hệ thống mô tả công việc,… là đòi hỏi không thể thiếu để triển khai thành công KPIs.
- Phát động chương trình KPIs: Bao gồm các hoạt động truyền thông, kêu gọi, động viên toàn bộ tổ chức tham gia thực hiện thành công chương trình KPIs và thể hiện quyết tâm thực hiện bằng được.
1.2.4.2. Xác định KPIs
Việc xác định các chỉ số KPIs trong doanh nghiệp luôn được thực thi như sau: Cấp trên và cấp dưới cùng thảo luận các chỉ số trọng tâm cần hoàn thành theo từng
giai đoạn hay chu kì kinh doanh dựa trên cơ sở xác định các mục tiêu ứng với từng cấp độ KPIs (cấp doanh nghiệp- bộ phận/đơn vị - cá nhân). Quy trình này được thực hiện từ trên xuống (cấp trên định hướng) và từ dưới lên (cấp dưới chủ động đề xuất). Trình tự để định hình một KPIs chuẩn là đi từ chỉ số kết quả chính, sau đó xác định các chỉ số hiệu suất cần thiết, và cuối cùng là lựa chọn ra các chỉ số hiệu suất trọng yếu.
Thiết lập KPIs doanh nghiệp
Điểm mấu chốt trong bước này là việc cụ thể hóa tầm nhìn, mục tiêu, sứ mệnh và chiến lược của tổ chức thành mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn cho tổ chức, từ đó xác định KPIs cho doanh nghiệp. Đối với công tác này, hệ thống bảng điểm cân bằng là một công cụ hữu hiệu. BSC sẽ giúp nhà lãnh đạo đưa ra được những mục tiêu chiến lược chi tiết và cụ thể trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Sau đó các chỉ số KPIs sẽ được xây dựng dựa trên các mục tiêu chiến lược, cụ thể hóa các mục tiêu này thành những chỉ tiêu chi tiết, giúp đo lường hiệu quả mục tiêu cấp doanh nghiệp.
Thiết lập KPIs bộ phận, cá nhân
- Việc thiết lập mục tiêu và chỉ số KPIs của đơn vị/bộ phận, cá nhân gắn liền với Bản mô tả chức năng, nhiệm vụ của bộ phận, bản mô tả công việc của từng vị trí trên cơ sở mục tiêu và KPIs của doanh nghiệp.
- Các mục tiêu và KPIs được thiết lập và thống nhất cũng cần thể hiện rõ vai trò của quản lý cấp trung, cán bộ nghiệp vụ/thực thi, người liên quan cũng như quyền lợi, đãi ngộ dành cho họ.
- Lưu ý quan trọng là các chỉ số nên hạn chế (không nên quá 100 chỉ số cho toàn doanh nghiệp, quá nhiều chỉ tiêu sẽ dẫn đến phân tán nguồn lực.
- Việc xây dựng hệ thống tài liệu hướng dẫn cách thức xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống đo lường hiệu suất, bao gồm các tài liệu và hồ sơ đo lường hiệu suất, là công đoạn quan trọng trong bước này nhằm quản lý hệ thống các chỉ tiêu KPIs.
1.2.4.3. Đàm phán và giao KPIs
Cấp trên có xu hướng giao nhiều chỉ tiêu và yêu cầu ở mức cao. Trong khi cấp dưới mong muốn giao ít chỉ tiêu và dễ thực hiện và có cơ chế đãi ngộ hấp dẫn khi hoàn thành chỉ tiêu. Quá trình đàm phán nhằm:
- Đảm bảo các thành viên trong tổ chức hiểu được ý nghĩa của các KPIs và gán trách nhiệm đến từng cấp liên quan.
- Đảm bảo việc thực thi chiến lược, mục tiêu đề ra của doanh nghiệp được ủng hộ cao nhất và gia tăng động lực thực hiện của các thành viên;
- Dung hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp với năng lực, trách nhiệm và quyền lợi/lợi ích của cá nhân (cấp quản lý, người triển khai và các bên liên quan);
- Phù hợp với điều kiện thực tế bên trong (nguồn lực, cơ chế,..) và môi trường kinh doanh bên ngoài (cơ hội, thách thức,..) của doanh nghiệp.
1.2.4.4. Triển khai thực hiện (Ứng dụng) KPIs
- Quản trị/Kiểm soát quá trình triển khai: Việc triển khai KPIs cần đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc quản trị của doanh nghiệp gắn liền với việc tuân thủ các quy trình quản trị.
- Đo lường: trong quá trình triển khai KPIs, cần tiến hành liên tục thống kê các dữ liệu, tính toán (một cách khách quan,chính xác) và báo cáo kết quả; Sử dụng các công cụ hỗ trợ đo lường, tổng hợp dữ liệu phù hợp, tính chính xác cao và dễ dàng cao tham chiếu, kiểm soát.
- Truyền thông triển khai: bên cạnh việc quản trị nhằm đảm bảo sự tham gia đầy đủ, đúng trách nhiệm của các bên tham gia, hoạt động truyền thông liên tục cần được đề cao nhằm đảm bảo tính chủ động, tích cực tham gia của các cấp.
1.2.4.5. Đánh giá và điều chỉnh
- Về đánh giá: dựa trên việc so sánh, phân tích kết quả đo được với chỉ tiêu đã đặt ra để đánh giá kết quả thực hiện của từng cấp độ, áp dụng khen thưởng, đãi ngộ.
cao hiệu quả ứng với từng KPIs. Cụ thể là thời gian để thực hiện những giải pháp đó, ai chịu trách nhiệm thực hiện cho từng phần công việc.
- Về điều chỉnh/cải tiến: Các nhà quản lý có trách nhiệm giám sát, đánh giá lại và cải tiến các tiêu chuẩn được đề ra và đề xuất các yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính, công cụ và trang thiết bị cần thiết để làm cho các nhiệm vụ hiệu quả hơn.
- Về hoạch định: tiếp tục hoạch định chiến lược, mục tiêu, đề xuất sáng kiến và cải tiến chế độ đãi ngộ một cách thích hợp.
1.2.4.6. Các lưu ý trong quá trình triển khai KPIs
Kiểm soát quá trình thực hiện
Một hệ thống phần mềm quản lý toàn diện cả mục tiêu và KPIs đi kèm với những quy định về việc lập kế hoạch, triển khai và báo cáo kết quả thực hiện phải được áp dụng để quá trình kiểm soát đạt hiệu quả.
Đo lường và đánh giá kết quả
Trong giai đoạn thử nghiệm, doanh nghiệp có thể sẽ phải chấp nhận những sai số lớn về kết quả, ngân sách, chương trình hoạt động trong quá trình đo lường và đánh giá kết quả việc triển khai mục tiêu và KPIs để từng bước rút kinh nghiệm và hoàn thiện hệ thống. Điều quan trọng trong giai đoạn này là doanh nghiệp phải biết cách "truyền thông" để tất cả các thành viên đều thấu hiểu và tự nguyện áp dụng tinh thần "làm việc định hướng hiệu quả" cho từng dự án, từng đội nhóm từ sự chủ động hoạch định mục tiêu cho chính mình.
Sử dụng kết quả cho công tác quản trị và nhân sự
Dựa trên kết quả đánh giá, cán bộ quản lý thông qua phương pháp BSC và tham chiếu mục tiêu ban đầu để xác định những mảng, yếu tố cần phát huy, cải thiện, từ đó điều chỉnh mục tiêu rõ ràng, cụ thể và sát thực hơn; lên kế hoạch đội ngũ thông qua kèm cặp, đào tạo, phát triển; điều chỉnh các quy trình, quy định lên quan,…
Xem xét, điều chỉnh mục tiêu và KPIs