6. Kết cấu của luận văn
2.2.2. Các cơ sở ứng dụng Thẻ điểm cân bằng và Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu
yếu cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
2.2.2.1. Chiến lược của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Với tầm nhìn: Trở thành một Tập đoàn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt
Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao.
Chiến lược của VietinBank là: Phát triển VietinBank trở thành tập đoàn tài
chính - ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, được xếp hạng cao trên thế giới với phương châm: An toàn- Hiệu quả - Hiện đại - Phát triển bền vững, tập trung chủ yếu vào hoạt động Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Đầu tư. Mục tiêu chiến lược của VietinBank là:
Tăng trưởng quy mô bền vững: Triển khai mạnh mẽ các biện pháp thúc đẩy kinh doanh, tăng trưởng ngay từ đầu năm, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, có gắn với an toàn và hiệu quả. Dịch chuyển cơ cấu theo dư nợ theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ của KHDN VVN và KH bán lẻ trong tổng dư nợ toàn hàng.
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập: Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát
triển sản phảm dịch vụ hiện đại, đổi mới mạnh mẽ phương thức bán hàng đi đôi với nâng cao chất lượng bán hàng và sản phảm dịch vụ, đẩy mạnh bán chéo theo chuỗi, bán theo rổ, nhóm sản phẩm, tăng thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập.
Phát triển hoạt động thanh toán: Thúc đẩy hoạt động ngân hàng thanh toán,
thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động, giảm chi phí vốn; Đa dạng hóa kênh bán, đẩy mạnh thanh toán trên các kênh ngoài quầy (eFast, iPay, POS, ATM).
Nâng cao năng lực tài chính: Nâng cao năng lực tài chính, tăng cường xử lý
nợ, năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường trên cơ sở kiểm soát tốt chất lượng tăng trưởng và bảo đảm hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả: Bên cạnh việc
tập trung đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, trực tiếp bán hàng, toàn hệ thống cần chú trọng cải thiện năng lực của tổ chức thông qua việc tinh gọn mô hình, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản lý nhân tài, nâng cao năng suất lao động và kiểm soát chi phí hiệu quả.
2.2.1.2. Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo
Từ năm 2008 đến nay VietinBank đã có những thay đổi biến chuyển lớn khi chuyển từ mô hình Ngân hàng Nhà nước sang Ngân hàng thương mại cổ phần và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Tất cả sự thay đổi của VietinBank xuất phát từ sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo VietinBank, luôn luôn đổi mới từ cơ chế cấp, phê duyệt tín dụng các khoản vay đến quy trình xử lý các giao dịch và cung cấp dịch vụ sản phẩm tài chính ngân hàng tới khách hàng. Sự sẵn sàng thay đổi của lãnh đạo VietinBank thể hiện rõ qua quan niệm, phong cách lãnh đạo.
Lãnh đạo VietinBank nhạy cảm với môi trường kinh doanh và sẵn sàng đón nhận sự thay đổi. Năm 2008 VietinBank thực hiện chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng Nhà nước sang Ngân hàng thương mại cổ phần khi đang làm ăn hiệu quả. Và việc thay đổi này giúp VietinBank giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng lớn năng động nhất trong thị trường tài chính Việt Nam. Và từ khi chuyển đổi mô hình kinh doanh đến nay VietinBank không ngừng đổi mới, tiến hành hàng nghìn dự án để sắp xếp lại toàn bộ hệ thống, sẵn sàng phá bỏ những truyền thống lâu đời của ngân hàng để tìm một hướng đi mới. Hàng tháng lãnh đạo ngân hàng tổ chức những cuộc họp để tìm cách giải quyết vấn đề tốt nhất cũng như hỏi ý kiến nhân viên khi muốn tiến hành một sự thay đổi quan trọng trong công ty.
Lãnh đạo VietinBank rất quan tâm đến các chỉ tiêu tài chính như doanh số. Tuy nhiên, không vì thế mà giá trị cốt lõi của VietinBank bị “bỏ quên”. Lãnh đạo VietinBank luôn kêu gọi nhân viên thấm nhuần văn hóa daonh nghiệp như luôn xem khách hàng là thượng đế, loại bỏ triệt để thủ tục hành chính rườm rà, tư duy ở tầm mức toàn cầu và luôn sẵn sàng đón nhận những ý tưởng mới, đề cao những giá trị cốt lõi, góp phần làm nên “văn hóa doanh nghiệp” và đừng chú trọng vào các chỉ tiêu tài chính khi đánh giá kết quả công việc.
Lãnh đạo VietinBank chủ trương không quản lý nhân viên quá chặt, mà phải biến họ thành người chủ thật sự của công ty bằng cách tạo điều kiện để họ tham gia giải quyết vấn đề. Bất cứ nhân viên nào cũng được quyền thể hiện khả năng lãnh đạo miễn là họ có ý tưởng sáng tạo và có thể truyền cảm hứng và sự nhiệt huyết cho người khác. Hàng tuần VietinBank có giải thưởng Ý tưởng sáng tạo cho tất cả các cán bộ có ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc quy trình sản phẩm dịch dịch vụ, quy trình giải quyết công việc hay.
VietinBank xây dựng một ủy ban chính sách với chủ trương luôn luôn cố gắng cải cách quy trình làm việc. Những quy trình làm việc rườm rà là một dạng bệnh “ung thư” của tổ chức. Chúng làm chậm tiến trình ra quyết định, gây lãng phí nghiêm trọng và làm công ty đánh mất lợi thế cạnh tranh. Việc “chữa trị” dứt điểm căn bệnh này không đơn giản, nhưng mỗi nhân viên đều có thể cải thiện tình hình bằng cách loại bỏ những công việc thừa trong quy trình làm việc và phối hợp chặt chẽ với đồng nghiệp để đẩy nhanh quá trình ra quyết định.
Lãnh đạo VietinBank xây dựng môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, tạo dựng một bầu không khí làm việc thân tình trong ngân hàng, tạp sự gần gũi sẽ giúp mọi người nảy ra nhiều ý tưởng sáng tạo hơn, như khuyến khích nhân viên trình bày ý tưởng của mình, tổ chức những buổi họp không chính thức hay tổ chức đi chơi định kỳ, xây dựng các chương trình teambuilding, từ thiện an sinh xã hội… Lãnh đạo VietinBank tích cực xây dựng một môi trường học tập, trong đó mọi người đều tích cực nâng cao kiến thức và tìm ra ý tưởng mới. Ý tưởng phải được tạo ra và chia sẻ ở mọi cấp trong công ty. Khi tìm ra ý tưởng hay, các tác giả là các nhân viên luôn được khen thưởng, tôn vinh.
Lãnh đạo VietinBank cũng luôn cố gắng tạo môi trường gia tăng sự năng động của nhân viên. Do sự cạnh tranh trên thương trường càng lúc càng khốc liệt nên chỉ có những ai năng động thì mới chớp được thời cơ. Nhà lãnh đạo nên “luyện” cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương và khả năng ra quyết định nhanh.
2.2.1.3. Văn hóa doanh nghiệp
Với việc ban hành sổ tay Văn hóa VietinBank, Lãnh đạo VietinBank đã thể hiện những cam kết sẵn sàng xây dựng một tập thể, một doanh nghiệp vững mạnh không chỉ về tài chính mà cả về văn hóa doanh nghiệp. Sổ tay văn hóa VietinBank đã đưa ra những nội dung cần thiết để xây dựng một doanh nghiệp có văn hóa mạnh, bao gồm:
Quy tắc đạo đức nghề nghiệp quy định : (i) qui tắc đạo đức chung ; (ii) quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp, tổ chức, cá nhân ngoài hệ thống; (iii) quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong bảo mật thông tin tài sản; (iv) yêu cầu tuân thủ qui tắc đạo đức nghề nghiệp;
Văn hóa hành vi trong VietinBank quy định: (i) văn hóa giao tiếp: chào hỏi, nói chuyện và trao đổi thông tin, văn hóa nghe, văn hóa giao tiếp qua điện thoại, văn hóa giao tiếp giữa lãnh đạo và cán bộ nhân viên; (ii) văn hóa giao tiếp với khách hàng; (iii) hành vi cá nhân tại nơi làm việc; (iv) văn hóa bài trí công sở; (v) văn hóa VietinBank trong các hoạt động khác như sự kiện văn hóa thường niên, dự tiệc, ngồi xe,…
Quy tắc đạo đức nghề nghiệp được Hội đồng quản trị và Ban Điều hành xây dựng dựa trên nguyên lý cơ bản và giá trị cốt lõi của VietinBank nhằm hướng dẫn cán bộ nhân viên và cấp quản lý áp dụng trong các giao tiếp hàng ngày, góp phần tạo nên những giá trị văn hóa đặc trưng của VietinBank, bao gồm:
Quy tắc đạo đức chung: Làm việc vì sự phát triển của VietinBank, không vì lợi ích riêng của bản thân hoặc một nhóm người; Làm việc với khách hàng trên cơ sở bình đẳng, hợp tác cùng có lợi; Tuân thủ pháp luật, chấp hành đúng quy chế, chế độ, thể lệ, quy trình nghiệp vụ và nội quy cơ quan;
Quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong quan hệ nội bộ: cam kết tạo ra môi trường làm việc bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau; Quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong quan hệ với khách hàng, tổ chức và cá nhân ngoài hệ thống: Lãnh đạo, Cán bộ, nhân viên làm việc vì lợi ích và thực hiện sứ mệnh của VietinBank, tránh các mâu thuẫn, xung đột giữa trách nhiệm trong thực hiện công việc với đối tác bên ngoài; không
phát ngôn tùy tiện hoặc có những hành vi làm ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của VietinBank.
Quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong bảo mật thông tin và tài sản: Toàn thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên không tự ý cung cấp, sử dụng thông tin gây ảnh hưởng bất lợi cho VietinBank trong bất kỳ trường hợp nào khi chưa được người có thẩm quyền xem xét, quyết định; chỉ được sử dụng tài sản của VietinBank phục vụ cho công việc chung, không được phép sử dụng vào mục đích cá nhân.
2.2.1.4. Công nghệ thông tin
VietinBank đầu tư rất lớn vào phát triển công nghệ thông tin nhằm hiện đại hóa hệ thống làm việc, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tới khách hàng. VietinBank xây dựng mô hình Khối Công nghệ thông tin với cơ cấu tổ chức chuyên nghiệp hóa gồm: Ban giám đốc, phòng quản lý ứng dụng sản phẩm, phòng quản lý ứng dụng kênh dịch vụ và thanh toán, phòng quản lý dữ liệu và báo cáo quản trị, phòng kiến trúc và tích hợp, phòng quản lý dự án công nghệ thông tin, phòng an ninh và quản lý rủi ro, phòng quản lý hạ tầng công nghệ thông tin, phòng quản lý trang thiết bị và trung tâm dữ liệu, phòng bảo trì và hỗ trợ ứng dụng, phòng CNTT miền trung, phòng CNTT miền Nam, phòng kế toán - tổng hợp; Khối CNTT thực hiện chức năng tham mưu giúp việc HĐQT, Ban điều hành trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch, thiết kế, triển khai, giám sát, phát triển CNTT phục vụ cho chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ và công tác quản trị, điều hành của VietinBank đảm bảo phù hợp với yêu cầu, đáp ứng nhanh, có khả năng cạnh tranh và hiệu quả cao.
2.2.1.5. Năng lực của nhân viên
Chính sách nhân sự hấp dẫn là yếu tố quan trọng làm nên vị trí, sức cạnh tranh của thương hiệu VietinBank. Phương châm "Nguồn nhân lực mạnh là giá trị cốt lõi của Ngân hàng": VietinBank tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của
quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên. Thu nhập xứng đáng với năng lực và sự cống hiến: VietinBank sẵn sàng trả mức thu nhập hấp dẫn đối với cán bộ và tin rằng đây là động lực mạnh mẽ giúp cán bộ yên tâm công tác, cống hiến và gắn bó lâu dài. VietinBank tự hào là một trong những ngân hàng có mức thu nhập bình quân đối với cán bộ cao nhất trong hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. VietinBank chi trả thu nhập cho cán bộ theo nguyên tắc đảm bảo sự cạnh tranh, công bằng, phù hợp với trình độ, năng lực, mức độ đóng góp cống hiến của mỗi thành viên dựa trên cơ chế trả lương theo hiệu quả công việc.
Cơ hội đào tạo với các chính sách hỗ trợ hấp dẫn: Với phương châm nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi, VietinBank luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng năng lực trình độ, phẩm chất cán bộ thông qua các hình thức sau:
Đào tạo Lý thuyết cơ bản/chuyên sâu và trao đổi kinh nghiệm thực tế tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank: Đây là ngôi trường được đầu tư quy mô, hiện đại, có đầy đủ cơ sở vật chất với đội ngũ trên 100 giảng viên kiêm chức; hàng chục giảng viên cơ hữu; mạng lưới hợp tác, liên kết với 15 cơ sở đào tạo uy tín. Trường cung cấp tất cả các dịch vụ đào tạo, bồi dưỡng; nghiên cứu khoa học và tư vấn dịch vụ tài chính - ngân hàng và có đầy đủ năng lực tiếp nhận sự chuyển giao công nghệ và loại hình đào tạo hiện đại.
Đào tạo thông qua thực tiễn công việc: VietinBank tin tưởng và giao trách nhiệm cho cán bộ quản lý, đặc biệt là cán bộ quản lý trực tiếp đào tạo phát triển nguồn nhân lực thông qua hình thức giao việc và theo dõi quá trình xử lý công việc, đưa ý kiến nhận xét phản hồi; tạo cơ hội cho cán bộ cọ sát với thực tế, trải nghiệm những phần việc phức tạp, đa dạng và tích lũy kinh nghiệm trong công việc.
Đào tạo bởi các chuyên gia tài chính ngân hàng cao cấp hàng đầu Việt Nam và thế giới: Tại VietinBank, cán bộ có cơ hội được học tập và làm việc với những nhà tư vấn hàng đầu trên thế giới, các đối tác chiến lược nước ngoài của VietinBank, đặc biệt là làm việc với các chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của Việt Nam và thế giới. Ngoài ra, VietinBank khuyến khích đào tạo bằng nhiều chính sách hỗ trợ chi phí, trao đổi kinh nghiệm, khảo sát thực tế trong và
ngoài nước... Đây chính là những giá trị quý báu mà VietinBank đã và đang mang lại cho cán bộ nhân viên.
Ngoài ra, VietinBank luôn quan tâm và chăm sóc đời sống văn hóa tinh thần của cán bộ nhân viên, khuyến khích sự đoàn kết bằng nhiều chế độ và hoạt động xã hội như: bảo hiểm, nghỉ dưỡng hằng năm, quyền mua nhà dự án ưu đãi, cổ phiếu với giá ưu đãi, thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hoàn cảnh khó khăn. Cán bộ còn được khuyến khích tham gia các hoạt động từ thiện và an sinh xã hội, hỗ trợ kinh phí cùng với các ngành, địa phương, góp phần tạo lập môi trường văn hóa xã hội lành mạnh, bền vững.
Chính sách tuyển dụng và đào tạo: Ngân hàng đã ban hành Quy chế tuyển dụng lao động, Quy chế đào tạo, bồi dưỡng lãnh đạo, cán bộ cho toàn hệ thống. Theo đó, Ngân hàng thường xuyên thực hiện việc tuyển dụng lãnh đạo, cán bộ lao động có trình độ, năng lực đáp ứng yêu cầu kinh doanh và tiêu chuẩn chức danh. VietinBank cũng thường xuyên tổ chức đào tạo nội bộ, đồng thời khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ thông qua việc tham gia các khoá học bên ngoài do Ngân hàng đài thọ.
Chính sách lương, thưởng: Lãnh đạo, nhân viên VietinBank được hưởng lương, thưởng theo vị trí công việc và mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao. Theo đó, mức lương thưởng, phúc lợi sẽ được điều chỉnh lại hàng năm dựa trên kết quả công việc và đánh giá cán bộ. Ngân hàng cho rằng một chính sách lương thưởng, phúc lợi phù hợp, công bằng và minh bạch sẽ tạo động lực phát triển và khuyển khích sự đóng góp của cán bộ.
Từ những đánh giá, phân tích ở trên, ta thấy rõ năm nhân tố cơ sở cho việc xây dựng và thực thi BSC - KPIs đều có những ảnh hưởng tích cực và thuận lợi đối với điều kiện thực tế tại Ngân hàng. Do vậy, việc áp dụng BSC - KPIs tại VietinBank thời điểm này là hoàn toàn phù hợp.