7. Bố cục của luận văn
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm
a. Khái niệm
Mỗi dịch vụ ra đời đều với mục đích là phục vụ nhu cầu của khách hàng, nguời tiêu dùng, cho nên thang đo cho chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi dịch vụ đó. Đối với 1 dịch vụ mà khách hàng sử dụng, về cơ bản họ luôn mong muốn:
- Tính đáng tin cậy (dịch vụ đuợc cung cấp chính xác như nhà cung cấp cam kết).
- Thái độ lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên.
- Tính hình thức (địa điểm cung cấp dịch vụ, nhân viên thực hiện việc cung cấp dịch vụ phải đáng tin cậy).
- Dễ tiếp cận (khách hàng có thể tiếp cận dich vụ dễ dàng)
- Năng lực của nhà cung cấp dịch vụ (tính chuyên nghiệp khi phục vụ và xử lý các tình huống của nhân viên cung cấp dịch vụ)
- Các dịch vụ gia tăng (các dịch vụ hỗ trợ ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng đang sử dụng)
- Thông tin dịch vụ đầy đủ (dễ hiểu đối với khách hàng).
- Trách nhiệm, tận tâm (hiểu đuợc các nhu cầu mong đợi của khách hàng và bằng mọi cách đáp ứng tối đa đựoc các yêu cầu của khách hàng).
Nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có hợp đồng với khách hàng Nguời sử dụng dịch vụ
- An toàn (khi lựa chọn dịch vụ khách hàng luôn mong muốn sự an toàn không rủi ro đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng)
- …
Tuy nhiên, các khách hàng đều có một tiêu chuẩn, yêu cầu riêng đối với dịch vụ mà họ sử dụng, do đó chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ tùy theo từng đối tuợng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm cho đến nay đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra, đây là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi khái niệm được đưa ra đều dựa trên những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế và đều huớng đến là những gì mà khách hàng cảm nhận đuợc.
Theo Hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất luợng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của nguời sử dụng. Còn theo Hiệp hội Chất luợng Hoa Kỳ (ASQ) chất luợng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) những nhà nghiên cứu ra mô hình SERVQUAL bộ công cụ đo luờng chất luợng dịch vụ tin cậy và chính xác thì cho rằng: “Chất luợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất luợng dịch vụ đuợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000:2015) chất luợng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đuợc xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh huởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan. Chất luợng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công cụ dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích đuợc cảm nhận đối với khách hàng.
Các định nghĩa về chất luợng dịch vụ nhìn chung cho thấy sự liên hệ mật thiết giữa chất luợng dịch vụ và sự cảm nhận, hài lòng của khách hàng. Như vậy, chất luợng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm mang tính cảm tính, và thuờng gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng” của khách hàng. Nếu mong đợi, kì vọng của khách hàng lớn hơn chất lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sử dụng dịch vụ, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ lớn hơn sự mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều đặt mục tiêu là thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng bởi vì nếu làm tốt được điều này, các doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng và tạo được tình cảm và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác, điều này sẽ khiến khách hàng lặp lại hành vi sử dụng dịch vụ của mình đối với doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty đem lại rất nhiều lợi ích cho công ty, khi họ cảm thấy dịch vụ họ sử dụng là tốt, họ sẽ giới thiệu tới bạn bè, gia đình với đồng nghiệp của họ. Như vậy, có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là rất quan trọng, giúp họ đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu và các hạn chế cần khắc phục để đáp ứng cao nhất nhu cầu khách hàng của họ.
b. Đặc điểm
Theo Ghobadian, Speller & Jones (1994), chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm nổi trội sau:
- Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với dịch vụ khác. Một dịch vụ mà có sự khác biệt và vượt trội hơn sẽ làm cho khách hàng ấn tượng và hấp dẫn đối với họ hơn. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ thấp. Chính nhờ
tính đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ đang sử dụng khác với dịch vụ của các doanh nghiệp cạnh tranh khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn mà thôi.
- Tính cung ứng (Process of supply led): Quá trình thực hiện dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao, đưa dịch vụ tới khách hàng. Chính vì thế việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên và cách cung ứng dịch vụ cho khách hàng sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt. Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện tốt yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led):Mục đích của 1 sản phẩm, dịch vụ ra đời là nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, một dịch vụ nhất thiết phải có chất lượng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và dựa trên các ý kiến, yêu cầu của khách hàng để làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ này không tốt, không đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, thì đặc điểm này rất quan trọng, các nhà cung cấp dịch vụ luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng để cho ra đời 1 dịch vụ và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ luôn đi đôi với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là người tạo ra giá trị và khách hàng là những người tiếp nhận các giá trị đó. Do đó, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanh nghiệp. Và khách hàng sẽ tiếp nhận các giá trị họ nhận được này và so sánh với những gì họ kỳ vọng, mong muốn.
Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài chủ yếu là các khách hàng hơn là nội tại doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt so với mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.