7. Bố cục của luận văn
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCHVỤ CỦA CÔNG TY
IPA
2.3.1 Mô tả khảo sát đánh giá chất luợng
2.3.1.1 Mẫu khảo sát
Thực hiện khảo sát đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bằng cách gửi bảng khảo sát trực tiếp và gửi thư điện tử cho khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá của họ về các dịch vụ công ty cung ứng.
Số lượng mẫu khảo khảo sát: 150 khách hàng, tác giả phân bổ phiếu khảo sát như sau:
- 128 khách là đối tuợng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Công ty
- 22 khách là đối tuợng khách hàng lẻ, sử dụng 1 trong các dịch vụ Công ty cung cấp.
2.3.1.2 Cách thức thực hiện khảo sát và phần mềm sử dụng phân tích kết quả khảo sát
a. Cách thức thực hiện khảo sát
- Đối tượng khảo sát: có 2 đối tượng
Các khách hàng đã và đang sử dụng toàn bộ dịch vụ của Công ty. Đối tượng này là đối tượng khách hàng chính của Công ty, chiếm phần lớn số lượng khách hàng của công ty.
Các khách hàng đã và đang sử dụng 1 trong các dịch vụ Công ty cung cấp. Đối tượng này chiếm rất ít trong tỷ lệ được khảo sát.
- Phiếu khảo sát: thiết kế phù hợp với việc đánh giá theo mô hình IPA, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ với thang đo từ 1 đến 5, tương ứng:
Đối với mức độ quan trọng
1 2 3 4 5
Rất không quan trọng
Không quan trọng
Tạm quan trọng Quan trọng Rất quan trọng
Đối với mức độ thực hiện
1 2 3 4 5
Rất tệ Tệ Được Tốt Rất tốt
b. Phương pháp sử dụng khảo sát và mô hình sử dụng khảo sát
- Tác giả sử dụng phương pháp do Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ do Công ty cung ứng. Bằng việc sử dụng 5 tiêu chí
với 22 biến cơ sở do Parasuraman và các cộng sự đưa ra, tác giả đã đưa thêm vào phiếu khảo sát 15 biến phù hợp với vác dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Tổng số biến đưa vào khảo sát là 37 biến tương ứng với 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và tinh thần trách nhiệm (Phụ lục 1 trang 81)
- Sau khi có kết quả khảo sát từ khách hàng với 37 biến khảo sát trên, tác giả đưa vào mô hình IPA (Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện) đẻ phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà Công ty đang cung ứng, đồng thời phân tích tầm quan trọng của 37 biến này đối với đánh giá của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cực kì quan trọng ảnh hưởng tới hình ảnh của Công ty đối với khách hàng. Với mục đích cung cấp cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, từ đó tạo nên sự tin cậy của khách hàng, tạo niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng đối với Công ty, điều đó cũng chứng tỏ các dịch vụ Công ty cung cấp ra là có chất lượng tốt. Nhìn chung, trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng không thể tránh được những sai sót, những yêu cầu mong muốn của khách hàng chưa thể đáp ứng được đúng mức. Vì thế tác giả sử dụng mô hình IPA để phân tích tiếp theo nhằm đánh giá những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đặc thù khách hàng của công ty là đều sử dụng xuyên suốt 4 dịch vụ của công ty, chỉ có một số lượng khách chỉ sử dụng 1 hoặc 2 dịch vụ mà công ty cung cấp. Cho nên, mô hình IPA này hướng đến nhóm khách hàng sử dụng cả 4 dịch vụ. Còn nhóm khách hàng sử dụng 1,2 dịch vụ sẽ đánh giá theo các tiêu chí ít hơn.
c. Phần mềm thực hiện khảo sát
Phần mềm thực hiện khảo sát: SPSS 20.0
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. Những biến có độ tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, thông thường, thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
0,8 <= Cronbach’s Alpha <= 1 : Thang đo lường rất tốt
0,6 <= Cronbach’s Alpha <= 0,7 : Thang đo lường có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu.
- Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo, tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy mô hình IPA.
2.1.1.3 Kết quả khảo sát chung
Căn cứ vào số lượng phiếu khảo sát thu về, tác giả thống kê, tính mức trung bình cộng của các chỉ tiêu và so sánh với thang điểm 5 để phân tích đánh giá thực trạng ý kiến khách hàng.
Bảng 2.7 và 2.8 duới đây là thông kê về số luợng mẫu khảo sát và kết quả khảo sát về thông tin sơ bộ của các khách hàng tham giả khảo sát về chất luợng dịch vụ của Công ty.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng số phiếu phát ra 150 100
Số phiếu thu về 150 100
Số phiếu hợp lệ 150 100
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thông tin sơ bộ khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Giới tính (người) Nam 82 54.66 Nữ 68 45.33 2. Nhóm tuổi (người) 20-30 tuổi 46 30.66 30-40 tuổi 74 47.33 40-50 tuổi 17 11.33 Trên 50 tuổi 13 8.67
Công ty 100% vốn nhà nước 0 0
Công ty cổ phần 11 7.33
Công ty TNHH 53 35.33
Công ty 100% vốn nước ngoài 71 47.33
Khác 16 10.67
4. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty Quý Anh/Chị đang công tác
Dịch vụ 85 56.67
Xây dựng 12 8
Sản xuất 14 9.33
Kinh doanh 38 25.33
Khác 0 0
5. Công ty quý Anh/Chị thiết lập quan hệ đối tác với Công ty từ lúc nào
Dưới 1 năm 19 12.66
1-2 năm 26 17.33
2-3 năm 48 32
3-4 năm 57 38
6. Các dịch vụ mà Quý/Chị đang sử dụng tại Công ty
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa 4 2.67
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không 8 5.33
Dịch vụ quản lý kho bãi 3 2
Dịch vụ xử lý hàng hóa tại kho bãi 7 4.66
Tất cả các dịch vụ trên 128 85.33
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Kết quả khảo sát thông tin sơ bộ khách hàng cho thấy, số người được hỏi ý kiến là nam giới chiếm tỷ lệ 54.66% và nữ giới chiếm 46.33%. Độ tuổi hành khách tham gia trả lời khảo sát chủ yếu trong nhóm 20-40 tuổi. Các khách hàng trên phần
lớn làm trong các công ty cung cấp dịch vụ, kinh doanh và có 100% vốn nước ngoài, và các công ty TNHH. Tòan bộ số khách hàng được khảo sát đều đã sử dụng dịch vụ tại công ty, phần lớn đã sử dụng dịch vụ từ 2 năm trở lên và 85.33% số họ sử dụng xuyên suốt các dịch vụ của Công ty, và chỉ có khoảng 14.66% là chỉ sử dụng 1-2 dịch vụ của Công ty cung cấp.
2.3.2 Kết quả khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
2.3.2.1 Đánh giá của nhóm khách hàng không sử dụng toàn bộ dịch vụ của Công ty
Đặc trưng của nhóm khách hàng này là chỉ dùng dịch vụ khi có nhu cầu, không phát sinh thường xuyên. Theo kết quả ở Bảng 2.8 thì số lượng các khách hàng này là 22 người.
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố con người, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tại Công ty được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ tục, cơ sở vật chất, phương tiện (nhóm khách l ẻ)
Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
1. Kỹ năng làm việc của đội ngũ nhân viên Công ty
4.1364 0.46756
2. Thái độ của nhân viên trong việc phục vụ hành khách
4.0455 0.65300
3. Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện ích 4.0455 0.57047 4. Phương tiện tham gia cung ứng
dịch vụ
4.0909 0.68376
5. Thủ tục khi giải quyết công việc 4.1364 0.77432 6. Việc giải quyết các vấn đề phát
sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ
4.1818 0.58849
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả
Nhìn bảng số liệu có thể thấy, đánh giá của khách hàng về các yếu tố con người, thủ tục làm việc, cơ sở vật chất của Công ty là khá tốt. Các chỉ tiêu này đều
có điểm bình quân lớn hơn 4 thể hiện sự hài lòng của phần lớn khách hàng trong số 22 khách hàng tham gia khảo sát, một số còn thể hiện rất hài lòng đối với dịch vụ mà Công ty cung cấp, tuy nhiên cũng có khách cảm thấy dịch vụ của công ty khá bình thuờng không đuợc như mong đợi của họ.
Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ tại Công ty
Bảng 2.10: Ý ki ến của khách hàng về khó khăn khi sử dụng dịch vụ (nhóm khách lẻ) Chỉ tiêu Có Không Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Mức giá các dịch vụ công ty đưa ra 5 22.73 17 77.27
2. Nhân viên thiếu tận tình trong việc hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng
10 45.45 12 54.55
3. Các phương tiện, cơ sở vật chất không đáp ứng tốt theo yêu cầu của khách hàng
3 13.64 19 86.36
4. Quá trình làm thủ tục khi sử dụng mất thời gian
12 54.55 10 45.45
5. Văn phòng giao dịch của nhân viên với khách hàng thiếu gọn gàng, vệ sinh
9 40.91 13 59.09
6. Nhân viên để khách phải chờ đợi lâu khi khách hàng có thắc mắc trong quá trình cung cấp dịch vụ
5 22.73 17 77.27
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả
Qua bảng trên có thể thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ không hài lòng trong việc phải chờ đợi khi làm thủ tục sử dụng dịch vụ, nhân viên thiếu tận tình trong việc huớng dẫn, hỗ trợ cho khách hàng, văn phòng giao dịch vủa nhân viên
không được bài trí gọn gàng, ngăn lắp. Điều này đòi hỏi lãnh đạo Công ty cần phải quan tâm cải thiện, nhất là thái độ phục vụ của nhân viên, tuy đây là các khách hàng không sử dụng dịch vụ thuờng xuyên, xuyên suốt, nhưng nếu phục vụ với thái độ tốt sẽ giúp Công ty tạo đuợc hình ảnh đẹp, và có thể họ sẽ giới thiệu các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của Công ty, hoặc khi họ có nhiều hàng thì sẽ tạo ra một nguồn thu thuờng xuyên, ổn định cho Công ty.
Mức độ kì vọng của nhóm khách hàng khi xem xét về các dịch vụ khác của công ty nếu có nhu cầu sử dụng
Đối với 22 khách hàng này, tác giả cũng muốn xem xét mức độ mong muốn, yêu cầu của họ đối với các dịch vụ khác mà công ty cung cấp, để Công ty nắm bắt được nhu cầu mong muốn của họ nếu muốn sử dụng thêm các dịch vụ của Công ty. Do đó, tác giả sử dụng các 37 chỉ tiêu khảo sát đối với tất cả các dịch vụ để xem nhu cầu của các nhóm khách này, duới đây kết quả khảo sát sau khi sử dụng phần mềm phân tích của tác giả về độ tin cậy và giá trị trung bình của các tiêu chí.
Với 37 chỉ tiêu này thì kết quả khảo sát về độ tin cậy của các biến quan sát như sau:
Theo kết quả phân tích qua phần mềm SPSS 20.0 tại Bảng PL2.1 tại Phụ lục 2 trang 87 , hệ số Cronbach’s Alpha các khái niệm là khá cao:
- Yếu tố hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.910. - Yếu tố tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.893. - Yếu tố trách nhiệm có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.816. - Yếu tố Đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.794. - Yếu tố Cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.753.
Các hệ số này hầu hết là 0.75 trở lên chứng tỏ thang đo lường tốt. Tiến hành đưa các biến vào các phân tích tiếp theo để tính giá trị trung bình của các biến quan sát.
Dựa trên kết quả phân tích tại Bảng PL2.2 tại Phụ lục 2 trang 91, có thể thấy kì vọng của nhóm khách hàng này đối với các dịch vụ khác của Công ty như sau:
- Yếu tố hữu hình: với các chỉ tiêu 1 đến 7 (Các trang thiết bị phục vụ việc nâng đỡ hàng hóa tại kho bãi vận hành tốt, đảm bảo chất luợng dịch vụ; Phuơng tiện
vận chuyển sạch sẽ, chắc chắn đảm bảo chuyên chở hàng hóa an toàn; Cơ sở vật chất tại kho, bãi hiện đại, đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng, tại kho có camera đảm bảo an ninh; Thủ tục vào hàng nhanh chóng tiện lợi; Phòng làm việc của nhân viên tại sân bay sạch sẽ, lưu trữ chứng từ hợp lý; Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng) thì đều có mức trung bình từ 4.5 đến 4.7, chỉ ra rằng các khách hàng đặt yêu cầu cao, cũng như mức độ quan trọng của các tiêu chí này với họ là rất quan trọng. Các tiêu chí 9, 10 (Hệ thống update thông tin của Công ty rõ ràng, tiện lợi, dễ tra cứu; Thuờng xuyên email update tình trạng di chuyển, tình trạng nhận hàng cho khách đến khi hàng đến nơi) có mức điểm 4.1- 4.2, điều này thể hiện các tiêu chí này là với họ cũng quan trọng nhưng không đến mức bắt buộc như các tiêu chí trên. Còn tiêu chí 8 (Quầy thủ thủ có vị trí dễ nhận biết) chỉ có mức điểm là 3.8, điều này cho thấy tiêu chí này với họ chỉ là tạm quan trọng, họ không có yêu cầu quá cao đối với tiêu chí này, do đó, Công ty nên xem xét không nên chú trọng đầu tư vào tiêu chí này nhiều vì nó cũng ko ảnh huởng nhiều đến chất luợng cung ứng dịch vụ tới khách hàng, tuy nhiên, không vì thế mà có thể qua loa, đại khái.
- Yếu tố tin cậy: có thể thấy, tất cả 12 chỉ tiêu (Các dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng cam kết với khách hàng; Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, tiện lợi; Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục tại kho, bãi nhanh chóng tiện lợi; Khi gặp vấn đề khó hiểu khi làm thủ tục đều nhận đuợc sự huớng dẫn nhanh chóng của các nhân viên; Cung cấp dịch vụ cân hàng, hạ hàng, xe nâng, xe xúc tại kho bãi đúng như cam kết; Thời gian chuyển chở hàng hóa đúng thời hạn; Làm hàng, vào hàng đúng cam kết; Thời gian dán tem, hạ hàng, cân hàng, vào hàng trong kho các kho ngoại quan đúng giờ; Dịch vụ bốc xếp tại kho đảm bảo không làm hư hại, ảnh huởng đến hàng hóa; Việc xử lý các vấn đề xảy ra khi hàng đi hoặc hàng đến không như cam kết đuợc hiện nhanh chóng, kịp thời; Luôn update thông tin nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng trong khi làm hàng) của yếu tố này đều có thang điểm từ 4.5 trở lên, điều này cho thấy, các tiêu chí này đuợc khách hàng đánh giá rất quan trọng đối với họ, trực tiếp ảnh huởng đến hàng hóa của họ. Do vậy, Công ty nên chú ý điều này để có huớng chiến luợc phát triển mở rộng mạng luới khách hàng.
- Yếu tố tinh thần trách nhiệm: Các tiêu chí ở yếu tố này đều có số điểm từ 4.4, đặc biệt có 2 tiêu chí 1 và 2 (Nhân viên vận chuyển, nhân viên Operation, nhân viên bốc xếp, nhân viên làm thủ tục luôn có mặt đúng thời điểm, vị trí phục vụ; Nhân viên luôn nhiệt tình giải quyết các vấn đề liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hóa, làm hàng nhanh chóng cho khách) là đạt số điểm 4.8, điều này cho thấy đại đa số khách hàng đều rất coi trọng yếu tố này. Do đó, Công ty nên đặc biệt chú ý.
- Yếu tố đảm bảo: Tiêu chí 1,2 và 4 (Nhân viên tư vấn có kiến thức đáp ứng