7. Bố cục của luận văn
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCHVỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠ
2.2.1 Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty từ năm 2015-2018
Bảng 2.2: Kết quả họat động kinh doanh của Công ty giai đọan 2015-2018
Đơn vị tính: nghìn đồng
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018
Tổng doanh thu 51.546.354 101.577.381 104.968.389 102.359.762 Tổng chi phí 51.214.784 96.687.465 101.117.898 97.302.708 Lợi nhuận trước thuế 331.570 4.889.916 3.850.491 5.057.054 Lợi nhuận sau thuế 265.256 3.911.932,8 3.080.392,8 4.045.643,2
Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty năm 2015-2018
- Nhìn vào bảng trên, có thể thấy, tổng doanh thu của công ty tăng mạnh từ 51,5 (2015) tỷ lên 101 tỷ (2016), tiếp tục tăng nhẹ lên 104,9 tỷ (2017) và giảm nhẹ còn 102,3 tỷ (2018).
- Tổng chi phí cũng tăng mạnh từ 51, 2 tỷ (2015) lên 96, 6 tỷ (2016), tiếp tục tăng lên 101,1 (2017) và giảm nhẹ 97,3 tỷ (2018).
- Lợi nhuận cũng tăng mạnh trừ 265 triệu (2015) lên 3,9 tỷ (2016), tuy nhiên giảm còn 3 tỷ (2017) và tăng lên 4 tỷ (2018).
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí, l ợi nhuận truớc và sau thuế của Công ty
0 20 40 60 80 100 120 2015 2016 2017 2018 LNST LNTT Tổng CP Tổng DT
Qua biểu đồ 2.1 có thể thấy, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Công ty tăng vọt từ năm 2015 sang năm 2016. Năm 2015 là giai đoạn Công ty mới đi vào thành lập, phải chi nhiều chi phí cho cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, tìm kiếm khách hàng, tuy nhiên, cũng đã đạt đựoc lợi nhuận 265 triệu. Sang năm 2016, bộ phận kinh doanh của Công ty đã nỗ lực tìm kiếm khách hang mới, đồng thời công ty phát triển tuyển thêm nhiều nhân viên, cho nên lợi nhuận tăng vọt lên 3 tỷ 9. Năm 2017, doanh thu và chi phí tăng so với năm 2016, tuy nhiên lợi nhuận giảm, điều này là do công ty tiếp tục đầu tư và cơ sở hạ tầng, phát triển thêm dịch vụ mới. Sang năm 2018, doanh thu và chi phí có giảm so với năm 2017, tuy nhiên lợi nhuận tăng là do công ty đã đi vào ổn định, chưa phải chi vào cơ sở vật chất, trang thiết bị nên lợi nhuận nhiều hơn. Điều này cho thấy, công ty đang phát triển ổn định và có khách hàng, thị truờng tiềm năng.
Từ bảng kết quả hoạt, có thể thấy, đây là đặc thù của ngành logistic nhất là các công ty forwarder, vốn không nhiều cũng như cơ sở vật chất hạn chế nên chọn giải pháp là làm các đại lý hoặc đại diện cho các hãng tàu bay.
2.2.2 Kết quả kinh doanh theo từng dịch vụ của Công ty
2.2.2.1 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không
Đây là dịch vụ mang về doanh thu nhiều nhất cho Công ty, các dịch vụ sau này phát sinh thêm chủ yếu là do đáp ứng thêm nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.3: Bảng doanh thu, chi phí l ợi nhụân dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không giai đọan 2015-2018
Đơn vị tính: nghìn đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm2017 Năm 2018
Doanh thu 42.151.034,85 71.591.738,13 83.166.454,6 85.429.457,37
Chi phí 42.345.646,32 69.443.985,98 83.034.567,24 83.566.573,64
Lợi nhuận -194.611,4692 2.147.752,149 131.887,3691 1.862.883,725
Doanh thu của công ty mạnh từ năm 2015 sang năm 2016, tăng đều từ năm 2016 đến năm 2018, tuy nhiên, lợi nhuận của công ty lại ko như vậy. Năm 2015 là năm mà lợi nhụân từ dịch vụ này bị âm hơn 1 tỷ, tăng mạnh vào năm 2016 lên 2,1 tỷ, tuy nhiên năm 2017 lại giảm mạnh và tăng lên 1,8 tỷ vào năm 2018. Năm 2015 là năm đầu tiên đi vào hoạt động do đó Công ty đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực nên tốn nhiều chi phí, còn năm 2017, là năm Công ty bắt đầu dịch vụ thuê nguyên tàu bay để chở hàng hóa theo tuyến cố định, tuy nhiên do luợng hàng ko đuợc như mong đợi trong các tháng đầu năm và cuối năm nên ảnh huởng tới doanh thu của dịch vụ này (Công ty ký hợp đồng với mức cuớc cố định hàng năm với các hãng hàng không cho thuê nguyên tàu bay và cũng cung cấp cho khách hàng một mức cuớc cố định). Sang năm 2018, lãnh đạo công ty và bộ phận kinh doanh đã ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với nhiều công ty và có gom nhiều khách hàng lẻ, đồng thời căn cứ vào tình hình biến động của hàng hóa để đàm phán lại mức cước nên tổng doanh thu cho dịch vụ vận chuyển hàng hóa đã có lãi nhiều hơn so với năm 2017.
2.2.2.2 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa
Bảng 2.4: Bảng doanh thu, chi phí l ợi nhụân dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa giai đọan 2015-2018
Đơn vị tính: Nghìn đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm2017 Năm 2018
Doanh thu 5.183.991,65 10.442.154,77 7.221.825,163 4.388.162,997
Chi phí 5.109.186,852 9.467.890,457 4.856.418,145 3.313.894,562
Lợi nhuận 74.804,79943 974.264,3101 2.365.407,019 1.074.268,435
Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty giai đọan 2015-2018
Doanh thu của dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2015 đến năm 2016, tuy nhiên lại liên tục giảm tương đối vào năm 2017 và 2018. Tuy nhiên, lợi nhuận thì lại biến động khác so với doanh thu, lợi nhụân tăng mạnh từ năm 2015 đến 2017 và giảm vào năm 2018. Năm 2018 giảm là do luợng hàng hóa nội địa của Công ty giảm do
nhiều nguyên nhân, trong đó chủ yếu là do khách hàng chính của công ty lựa chọn cho một số lô hàng của họ vận chuyển bằng đuờng không theo yêu cầu của nhà máy. Điều này có thể thấy tại phần doanh thu dịch vụ vận chuyển đường không năm 2018 tăng hơn so với năm 2017.
2.2.2.3 Dịch vụ xử lý hàng hóa tại kho bãi
Bảng 2.5: Bảng doanh thu, chi phí l ợi nhụân dịch vụ xử lý hàng hóa tại kho bãi giai đoạn 2015-2018
Đơn vị tính: Nghìn đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm2017 Năm 2018
Doanh thu 2.567.131,536 16.638.375,01 12.018.880,54 10.706.831,11
Chi phí 1.945.612,211 14.968.493,09 10.623.456,28 9.464.538,324
Lợi nhuận 621.519,3246 1.669.881,918 1.395.424,262 1.242.292,781
Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty giai đọan 2015-2018
Đây là dịch vụ mà lợi nhụân không có nhiều biến động lớn so với 2 dịch vụ trên trong các năm từ 2016 đến 2018, dịch vụ này đưa về cho công ty lợi nhuận ổn định. Dịch vụ này không đòi hỏi lớn về cơ sở hạ tầng, chủ yếu là nguồn nhân lực, các nhân viên hiện truờng của Công ty tại các cảng hàng hóa hàng không xử lý, giúp khách vào hàng, làm thủ tục xuất hàng,cũng như nhận hàng với các lô hàng nhập khẩu theo yêu cầu của khách hàng, Công ty chỉ thu khách các phí dịch vụ và các phí thu hộ, trả hộ cho khách. Có thể thấy doanh thu tăng mạnh từ năm 2015 đến năm 2016, và giảm nhẹ vào năm 2017 và 2018, lợi nhuận cũng biến đổi tuơng tự như vậy. Điều này là do năm 2016 số tiền mà Công ty thu hộ trả hộ khách nhiều hơn so với 2 năm 2016 và 2017.
2.2.2.4 Dịch vụ cho thuê kho bãi
Dịch vụ này Công ty có bãi, kho để lưu trữ hàng hóa khi gom hàng cho dịch vụ chuyên chở hàng hóa nội địa là kho mà công ty đầu tư, còn lại kho và bãi công ty phải thuê lại từ các đối tác mà họ có kho bãi. Do vậy, lợi nhụân từ dịch vụ này không nhiều, thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.6: Bảng doanh thu, chi phí lợi nhụân dịch vụ cho thuê kho bãi giai đọan 2015-2018
Đơn vị tính: Nghìn đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm2017 Năm 2018
Doanh thu 1.644.195,959 2.905.113,097 2.561.228,692 1.835.310,533
Chi phí 1.814.338,614 2.807.095,474 2.471.288,346 1.624.955,224
Lợi nhuận -170.142,6549 98.017,623 89.940,346 210.355,3091
Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty giai đọan 2015-2018
Năm 2015, công ty phải bỏ chi phí để đấu thầu kho bãi nên chi phí cao, lợi nhuận âm, đến năm 2016 cả lợi nhuận và doanh thu đều tăng, giảm nhẹ vào năm 2018 do luợng hàng giảm và doanh thu giảm vào năm 2018 tuy nhiên lợi nhuận năm này lại tăng, do khách hàng lựa chọn kho bãi của Công ty để lưu trữ hàng hóa, chứ không phải những kho bãi công ty phải đi thuê và huởng chênh lệch lại. Kết quả trên cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ này của Công ty khá khả quan trong thời gian tới.
2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, cơ sở vật chất của Công ty
2.2.3.1 Phuơng tiện, cơ sở vật chất
- Hệ thống kho đảm bảo có thể chứa nhiều loại hàng hóa bao gồm: kho lạnh, kho thông quan, kho thuờng, kho bảo quản hàng hóa.
- Phuơng tiện bốc dỡ, xe nâng, xe xúc, đội bốc xếp luôn có mặt 24/24 phục vụ khách hàng.
- Có bãi chứa hàng hóa, container, xe tải có camera giám sát đảm bảo an ninh, an tòan cho hàng hóa trải dài trên khắp cả nuớc.
- Hệ thống GPS định vị được trang bị đầy đủ cho các xe tải, xe container, các xe này luôn đảm bảo để vận chuyển hàng hóa.
- Cổng ra vào kho bãi đuợc kiểm tra nghiêm ngặt, ra vào xuất trình thẻ đúng yêu cầu thì mới đuợc vào khu vực hàng hóa, kho bãi.
Đối với Công ty cung ứng dịch vụ thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất lớn, ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của Công ty. Một công ty, dù có kế hoạch cũng như chiến lược đúng và hay như thế nào thì nếu đội ngũ nhân viên không có năng lực, trình độ chuyên môn thì Công ty sẽ không kéo được khách hàng và giữ chân họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty.
Hiện tại, số lượng cán bộ Công nhân viên của Công ty đang có là 100 người, trong đó:
- Trình độ đại học và sau đại học: 38 người - Trình độ cao đẳng, trung cấp: 17
- Trình độ phổ thông: 45
Đa số trình độ đại học và sau đại học là các vị trí đòi hỏi yêu cầu trình độ cao, giao tiếp tốt với khách hàng, nhanh nhẹn, nắm bắt tốt các công việc chủ yếu ở các Phòng kinh doanh, phòng nghiệp vụ, phòng tài chính kế toán. Còn đối với các bộ phận quản lý kho bãi, bộ phận hiện trường thì các vị trí này đa số là trình độ phổ thông, cao đằng, trung cấp. Các bộ phận này đa số là các nhân viên có từ 2 năm kinh nghiệm trở lên làm trong lĩnh vực logistic, giao nhận hàng hóa. Đồng thời, hàng năm Công ty đều tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ, các kiến thức bổ trợ công việc như: các lớp nghiệp vụ hải quan, nghiệp vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, Nghiệp vụ vận tải hàng không ... Chuẩn hóa và phát triển liên tục đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, đồng thời khi có dịch vụ mới phát sinh công ty đều cử các cán bộ nhân viên đi học tập thực tế và học hỏi kinh nghiệm.
2.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông thông qua mô hình TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông thông qua mô hình IPA
2.3.1 Mô tả khảo sát đánh giá chất luợng
2.3.1.1 Mẫu khảo sát
Thực hiện khảo sát đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bằng cách gửi bảng khảo sát trực tiếp và gửi thư điện tử cho khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá của họ về các dịch vụ công ty cung ứng.
Số lượng mẫu khảo khảo sát: 150 khách hàng, tác giả phân bổ phiếu khảo sát như sau:
- 128 khách là đối tuợng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Công ty
- 22 khách là đối tuợng khách hàng lẻ, sử dụng 1 trong các dịch vụ Công ty cung cấp.
2.3.1.2 Cách thức thực hiện khảo sát và phần mềm sử dụng phân tích kết quả khảo sát
a. Cách thức thực hiện khảo sát
- Đối tượng khảo sát: có 2 đối tượng
Các khách hàng đã và đang sử dụng toàn bộ dịch vụ của Công ty. Đối tượng này là đối tượng khách hàng chính của Công ty, chiếm phần lớn số lượng khách hàng của công ty.
Các khách hàng đã và đang sử dụng 1 trong các dịch vụ Công ty cung cấp. Đối tượng này chiếm rất ít trong tỷ lệ được khảo sát.
- Phiếu khảo sát: thiết kế phù hợp với việc đánh giá theo mô hình IPA, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ với thang đo từ 1 đến 5, tương ứng:
Đối với mức độ quan trọng
1 2 3 4 5
Rất không quan trọng
Không quan trọng
Tạm quan trọng Quan trọng Rất quan trọng
Đối với mức độ thực hiện
1 2 3 4 5
Rất tệ Tệ Được Tốt Rất tốt
b. Phương pháp sử dụng khảo sát và mô hình sử dụng khảo sát
- Tác giả sử dụng phương pháp do Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ do Công ty cung ứng. Bằng việc sử dụng 5 tiêu chí
với 22 biến cơ sở do Parasuraman và các cộng sự đưa ra, tác giả đã đưa thêm vào phiếu khảo sát 15 biến phù hợp với vác dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Tổng số biến đưa vào khảo sát là 37 biến tương ứng với 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và tinh thần trách nhiệm (Phụ lục 1 trang 81)
- Sau khi có kết quả khảo sát từ khách hàng với 37 biến khảo sát trên, tác giả đưa vào mô hình IPA (Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện) đẻ phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà Công ty đang cung ứng, đồng thời phân tích tầm quan trọng của 37 biến này đối với đánh giá của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cực kì quan trọng ảnh hưởng tới hình ảnh của Công ty đối với khách hàng. Với mục đích cung cấp cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, từ đó tạo nên sự tin cậy của khách hàng, tạo niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng đối với Công ty, điều đó cũng chứng tỏ các dịch vụ Công ty cung cấp ra là có chất lượng tốt. Nhìn chung, trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng không thể tránh được những sai sót, những yêu cầu mong muốn của khách hàng chưa thể đáp ứng được đúng mức. Vì thế tác giả sử dụng mô hình IPA để phân tích tiếp theo nhằm đánh giá những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đặc thù khách hàng của công ty là đều sử dụng xuyên suốt 4 dịch vụ của công ty, chỉ có một số lượng khách chỉ sử dụng 1 hoặc 2 dịch vụ mà công ty cung cấp. Cho nên, mô hình IPA này hướng đến nhóm khách hàng sử dụng cả 4 dịch vụ. Còn nhóm khách hàng sử dụng 1,2 dịch vụ sẽ đánh giá theo các tiêu chí ít hơn.
c. Phần mềm thực hiện khảo sát
Phần mềm thực hiện khảo sát: SPSS 20.0
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. Những biến có độ tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, thông thường, thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
0,8 <= Cronbach’s Alpha <= 1 : Thang đo lường rất tốt
0,6 <= Cronbach’s Alpha <= 0,7 : Thang đo lường có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu.
- Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo, tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy mô hình IPA.
2.1.1.3 Kết quả khảo sát chung
Căn cứ vào số lượng phiếu khảo sát thu về, tác giả thống kê, tính mức trung bình cộng của các chỉ tiêu và so sánh với thang điểm 5 để phân tích đánh giá thực trạng ý kiến khách hàng.
Bảng 2.7 và 2.8 duới đây là thông kê về số luợng mẫu khảo sát và kết quả khảo sát về thông tin sơ bộ của các khách hàng tham giả khảo sát về chất luợng dịch vụ của Công ty.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng số phiếu phát ra 150 100
Số phiếu thu về 150 100
Số phiếu hợp lệ 150 100