7. Bố cục của luận văn
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịchvụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố, có nhiều tác giả nghiên cứu về vấn đề này nhưng phổ biết nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau:
- Khả năng tiếp cận (access)
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence)
- Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security)
- Tính hữu hình (tangibles)
- Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Đến năm 1988, sau một thời gian nghiên cứu Parasuraman và các cộng sự đã khái quát hóa 10 yếu tố trên tóm gọn lại thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Sự tin cậy (reliability): nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
- Trách nhiệm (responsiveness): nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Sự hữu hình (tangibles): nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, phương tiện kĩ thuật, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
- Sự đảm bảo (assurance): đề cập tới những kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng dịch vụ.
- Sự cảm thông (emphathy): nhấn mạnh tới việc cung cấp, chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông qua các nhân viên của mình.
Với việc rút gọn lại còn 5 tiêu chí này, nhóm nghiên cứu của Parasuraman đã tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát khách hàng.
Ngoài ra cũng có thể kể đến các tiêu chí do các nhà nghiên cứu sau này, kế thừa nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự sau đây:
- Johnston và Silvestro (1990) cũng đưa ra 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness), Sự chăm sóc (care), Sự cam kết (commitment), Sự hữu ích (functionality), Sự hoàn hảo (integrity).
- Cũng trong năm 1990, Gronroos cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 tiêu chí của chất lượng dịch vụ : Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills), Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour), Có tính thuận tiện
(accessibility and flexibility), Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness), Có sự tín nhiệm (reputation and credibility), Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery). - Đến năm 2001, Sureshchandar và các cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), Yếu tố con người (human element), Yếu tố kĩ thuật (non-human element), Yếu tố hữu hình (tangibles), Yếu tố cộng đồng (social responsibility).
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là rất đa dạng và cũng được hiểu theo rất nhiểu cách khác nhau. Do đó, các tiêu chí được nêu ra ở trên, kết hợp với các đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đối với đề tài này.