7. Bố cục của luận văn
3.2.2 Các giải pháp đối với Công ty
3.2.2.1 Khắc phục những hạn chế và hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ
Hàng tháng, Công ty nên tổ chức các cuộc họp giữa các bộ phận kinh doanh, nghiệp vụ, hiện truờng xem xét lại quy trình cung cấp dịch vụ xem có đuợc thực hiện đúng như qui định, cũng như các sai sót các vấn đề phát sinh trong tháng để rút kinh nghiệm và tìm huớng khắc phục.
Mỗi tháng các bộ phận lập ra một bản báo cáo thống kê lại nhưng sai sót, những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng như các phản hồi, phàn nàn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…. Bảng báo cáo này nên nêu cụ thể, chi tiết từng sự cố xảy ra, các bộ phận, nhân sự chịu trách nhiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng và nguyên nhân xảy ra sự cố nhằm tìm ra phuơng huớng khắc phục những vấn đề đó.
Từ các báo cáo trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, cũng như dựa trên phản hồi của khách hàng, Công ty nên xem xét, sửa đổi, bố sung trong quy trình phục vụ khách hàng của các bộ phận nhằm đưa ra một quy trình đầy đủ, hoàn thiện nhất. Sau khi sửa đổi, bổ sung quy trình thì nên tổ chức một khóa bồi duỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trong Công ty để cập nhật việc sửa đổi, đồng thời xem xét lại qui trình phục vụ của mình.
3.2.2.2 Thường xuyên đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát công tác phục vụ khách hàng của cán bộ, công nhân viên trong công ty.
Thuờng xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của nhân viên. Bởi việc phục vụ của cán bộ, nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng hình ảnh của Công ty mà còn ảnh huởng tới chất luợng dịch vụ mà công ty cung ứng. Mặc khác, Công ty muốn nắm rõ và huớng nhân viên phục vụ theo các yêu cầu,quy định đã đuợc đề ra thì phải giám sát, kiểm tra thuờng xuyên, tạo thành thói quen cho họ, đồng thời có thể tìm ra đuợc các khó khăn của nhân viên trong quá trình phục vụ để có các biện pháp khắc phục hoặc hạn chế, phát huy các ưu điểm của họ, từ đó dần dần hòan thiện quy trình cung ứng dịch vụ đồng thời làm cho nhân viên có thái độ vui vẻ, tự giác trong việc chăm sóc, phục vụ khách hàng.
3.2.2.3 Đẩy mạnh, áp dụng và phát triển công nghệ thông tin trong cập nhật thông tin hàng hóa nhanh chóng và phản hồi từ khách hàng
Hiện nay, đa số khó khăn mà các Công ty Logistics hay Forwarder vận chuyển hàng hóa quốc tế gặp phải là thông tin về việc hàng hóa bị chậm chuyến hoặc đổi chuyến từ các đại lý của hãng ở nuớc khác không đuợc cập nhật kịp thời hoặc không có thông báo cụ thể. Điều này làm cho cả Công ty logistic và khách hàng đều bị động về hàng hóa của mình khi đã chuẩn bị nguồn lực, phuơng tiện để lấy hàng mà bại bị chậm trễ mà không đuợc thông báo kịp thời. Công Ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng Không Viễn Đông cũng không ngoại lệ, thực tế cho thấy, đã có rất nhiều truờng hợp như này xảy ra và ảnh huởng rất lớn tới cam kết của công ty đối với khách hàng về thời gian vận chuyển hàng hóa. Mặc dù đây là những vấn đề chung mà bất cứ công ty logistic hay forwarder nào cũng gặp phải, một số khách hàng thuờng xuyên sử dụng dịch vụ sẽ thông cảm và hiểu đuợc vấn đề này, tuy
nhiên, nếu các thông tin này đuợc cập nhật tới khách hàng kịp thời thì họ sẽ không tốn thời gian,chi phí khi điều động nguồn lực, phuơng tiện theo thời gian cam kết để nhận hàng mà sẽ bố trí vào thời điểm mà Công ty cập nhật cho khách. Do đó, nếu xây dựng đuợc một hệ thống cập nhật thông tin hiệu quả,nhanh chóng, kịp thời sẽ hạn chế đuợc những chi phí cũng như bất lợi trong việc không thông tin kịp thời cho khách hàng. Hệ thống thông tin này cần cập nhật đựoc thông tin sớm nhất về các chuyến bay, giờ bay, lịch trình di chuyển của hàng hóa, đồng thời, đội ngũ cán bộ, nhân viên của Công ty cũng tạo thói quen thuờng xuyên kiểm tra thông tin hệ thống, cập nhật sự thay đổi liên tục để kịp thời thông báo cho khách hàng.
Ngoài ra, Công ty cũng nên phát triển kênh thông tin phản hồi từ khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty vẫn chưa có một hệ thống nhận phản hồi từ khách hàng, chủ yếu khi nhận phản hồi là sau khi có vấn đề xảy ra, và cần phải khắc phục hậu quả, chứ không phải là những phản hồi thuờng xuyên, liên tục để công ty kịp thời điều chỉnh lại quy trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, Công ty nên xây dựng một phần mềm nhận góp ý từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ dù là nhỏ nhất chưa để lại hậu quả gì cũng đuợc Công ty nắm bắt và có điều chỉnh phù hợp, từ đó tạo đuợc sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3.2.2.4 Đẩy mạnh việc hợp tác, liên kết với các doanh nghiệp trong nuớc trong việc cung ứng dịch vụ
Công ty mới thành lập nên chưa có thể có đủ nguồn lực, cũng như phuơng tiện, cơ sở vật chất đủ mạnh để phục vụ khách hàng trong mùa cao điểm của hàng hóa. Thế mạnh của Công ty là cuớc vận tải quốc tế đuờng không cạnh trang, tuy nhiên, việc vận chuyển nội địa vẫn gặp nhiều khó khăn, một phần là do không đủ số luợng phuơng tiện vận chuyển, hai là giá thành vẫn cao hơn so với một số các đối thủ khác. Để có thể giữ chân khách hàng và cung cấp dịch vụ với giá thành hợp lý, Công ty nên tăng cuờng tìm hiểu, đẩy mạnh việc hợp tác, liên kết với các công ty vận chuyên vận chuyển hàng hóa nội địa nhằm đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng vào mùa cao điểm cũng như đưa ra đuợc giá cả cạnh tranh nhất cho dịch vụ
của mình. Như vậy, mới giúp Công ty giữ chân các khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ mà công ty cung cấp.
Giải pháp này cũng giúp cho Công ty mở rộng mạng luới cung ứng dịch vụ, nhất là vấn đề về mặt kho, bãi khi có thể liên kết với các doanh nghiệp có hệ thống kho bãi tòan quốc và cơ sở vật chất cũng như phuơng tiện đảm bảo an tòan cho hàng hóa.
3.2.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nuớc.
- Hoàn thiện thể chế, pháp luật về lĩnh vực logistics nhằm tạo cơ sở pháp lý thuận lợi cho các hoạt động logistics trên thị truờng. Cải cách các thủ tục hành chính, nhất là về lĩnh vực hải quan, đồng thời điều chỉnh, tối thiểu hóa các điều kiện kinh doanh, đơn giản hóa các thủ tục kiểm tra chuyên ngành.
- Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, ưu tiên xây dựng hạ tầng kết nối mạng luới giao thông vận tải theo huớng vận tải đa phuơng thức để khai thác hiệu quả hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, thuơng mại hiện có. Mở rộng kết nối hạ tầng logistics với các nuớc trong khu vực ASEAN, Đông Bắc Á, và các khu vực khác trên thế giới nhằm phát huy tác dụng của vận tải đa phuơng thức, vận tải xuyên biên giới và quá cảnh.
- Phát triển thị trường dịch vụ logistics VN theo hướng cạnh tranh, minh bạch để người tiêu dùng thực sự được hưởng các dịch vụ logistics có chất lượng với giá cả hợp lý. Chỉ có như vậy mới hình thành được tập quán thuê ngoài dịch vụ logistics, hỗ trợ doanh nghịêp tập trung vào thực hiện các chức năng cơ bản, cốt lõi góp phần nâng cao hiệu quả quản trị và hiệu quả sản xuất kinh doanh trong bối cảnh ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Nghiên cứu để sớm hình thành thị trường giao dịch thông tin logistics quy mô quốc gia và vùng lãnh thổ. Cùng với việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng logistics phần cứng, cần đổi mới cơ bản các yếu tố của cơ sở hạ tầng phần mềm từ Trung ương đến các địa phương, vùng lãnh thổ, đừng để “cơ sở hạ tầng phần mềm làm hỏng cơ sở hạ tầng phần cứng” đã được đầu tư và phát triển hơn 30 năm nay. Qua đó mới thu hút được nguồn hàng từ các nước trong khu vực theo các hành lang kinh tế đã được đầu tư, xây dựng nhưng hiệu quả khai thác còn hạn chế, chưa tương xứng.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) với tư cách là tổ chức đại diện, quản lý các hoạt động chuyên môn của ngành dịch vụ này, đồng thời quản lý đuợc chất luợng cung ứng dịch vụ đối với các doanh nghiệp tham gia hiệp hội, là nơi để khách hàng góp ý, đánh giá dịch vụ từ đó có các ý kiến đóng góp với các doanh nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tập trung phát triển, đào tạo, xây dựng lên đuợc nguồn nhân lực có chuyên môn cao đối với ngành dịch vụ logistics. Tuyên truyền hướng dẫn các doanh nghiệp nhận thức đúng vai trò của logistics, vai trò của quản trị logistics và ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản trị logistics trong hoạt động của các doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Ngày nay, sự phát triển và cạnh tranh giữa các Công ty logistics ngày càng khốc liệt là thách thức lớn đối với các Công ty mới gia nhập ngành. Chính vì thế vấn đề nâng cao chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ là hết sức cần thiết, nhằm giữ chân khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và cho các Công ty mới thành lập.
Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông là một công ty trẻ, ít kinh nghiệm trên thị truờng cung ứng dịch vụ logistics, tuy nhiên, qua phân tích đề tài: “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội” có thể thấy chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty đuợc phần lớn khách hàng đánh giá cao, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở vận dụng các phuơng pháp nghiên cứu, bám sát phạm vi, mục tiêu nghiên cứu, qua đề tài tác giả đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Chương 1, tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ các lý luận cơ sở về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất luợng dịch vụ đang sử dụng rộng rãi hiện nay. Tác giả cũng đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ và lý do chọn mô hình IPA trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để sử dụng trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty.
Chương 2, trên cơ sở phân tích kết quả kinh doanh, thu thập phiếu điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, tác giả đã phân tích thực trạng chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ tại Công ty. Sau khi sử dụng phần mềm phân tích số liệu khảo sát các tiêu chiếu đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ dựa trên các tiêu chí của Parasuraman đồng thời sử dụng mô hình IPA để đánh giá các tiêu chí này thì kết quả cho thấy phần lớn các khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp, bên cạnh đó còn một số tồn tại, hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ cũng đã được tác giả chỉ ra sau khi phân tích mô hình.
Tại chương 3 là định hướng phát triển của Công ty trong giai đoạn tới, và một số giải pháp để hạn chế, khắc phục các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty Sau khi phân tích rõ thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại chương 2 đó là: các giải pháp về nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong Công ty, giải pháp hoàn thiện quy trình cung câp dịch vụ cho khách hàng, đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát công tác phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin trong việc cập nhật thông tin hàng hóa nhanh chóng và phản hồi từ khách hàng....
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015.
2. Đinh Bá Hùng Anh, Quản trị chuỗi cung ứng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2018.
3. Hoàng Văn Châu, Vận tải và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2003.
4. Hoàng Văn Châu, Giáo trình Logistics và vận tải quốc tế, Nxb. Thông tin và truyền thông, 2009.
5. Nguyễn Xuân Minh, Phạm Hồng Trang, Đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics bên thứ ba của các doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí kinh tế đối ngoại, số 70/2015.
6. Nguyễn Như Tiến, Logistics – Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải quốc tế, NXB Giao thông vận tải, 2006.
7. Lê Xuân Trường, Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, Tạp chí Giao thông vận tải số 03/2014, 2014.
8. Từ Sỹ Sùa, Quản lý logistics quốc tế, NXB Giao thông vận tải, 2015. 9. Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị Logistic, NXB Thống kê, 2006.
10. Đoàn Thị Hồng Vân, Logistics và những vấn đề cơ bản, NXB Lao động và xã hội, 2010.
II. Tài liệu tiếng Anh
11. Coyle, Novack, Gibson, Bardi, Transportation: A global supply chain perpective, Eighth Edition, 2011.
12. Donald F. Wood, Anthony Barone, Paul Murphy, Daniel L.Wardlow,
International Logistics Management, Second Edition, publisher AMACOM, 2002. 13. Edward H. Frazelle PHP, World-class warehousing and material handling, Second Edition, 2016.
14. Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M., Service quality: Concepts and models. International Journal of Quality and Reliabilit y Management, 1994.
15. Gronroos, C., A service Quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 1984.
16. Gronroos, Christian, ServiceManagement and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, Wiley, 2000.
17. Martin Christopher, Logistics and supply chain management, Fourth Edition, 2011.
18. Standley E. Fawcett and Amydee M. Fawcett, The definitive guide to order fullfillment and customer service, Council of supply chain management professionals, 2014.
19. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry, Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 1988, tr.12-tr.40.
20. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, &L.L. Berry, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985., tr.41- tr.50.
21. Y.H.V. Lun, K.H. Lai, T.C.E. Cheng, Shipping and Logistics Management, Springer, 2010.
III. Website
22. Phạm Thái Hà, Đẩy mạnh và phát triển doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam, năm 2018 tại địa chỉ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/day-manh- va-phat-trien-doanh-nghiep-logistics-o-viet-nam-137440.html, truy cập ngày 2/3/2019
23. Nguyễn Hoàng Hải, Đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
ngành Logistics Việt Nam, năm 2017 tại địa chỉ
http://khucongnghiep.com.vn/nghiencuu/tabid/69/articleType/ArticleView/articleId/ 1915/Default.aspx, truy cập ngày 12/4/2019
24. Xuân Lộc, Nâng cao hiệu quả dịch vụ Logistics, năm 2018 tại địa chỉ http://www.nhandan.com.vn/tphcm/item/35864202-nang-cao-hieu-qua-dich-vu-
logistics.html, truy cập ngày 26/3/2019
25. Nguyễn Thị Phương, Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải
trong dây chuyền logistics, năm 2015 tại địa chỉ
http://www.tapchigiaothong.vn/nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-dich-vu-van-tai- trong-day-chuyen-logistics-d2251.html, truy cập ngày 21/1/2019.
26. Ngọc Quỳnh, Phát triển dịch vụ Logistics: 5 nhóm giải pháp lớn, năm2016 tại địa chỉ https://congthuong.vn/phat-trien-dich-vu-logistics-5-nhom-giai- phaplon66334.html, truy cập ngày 25/4/2019.
27. Ngọc Thảo, Tìm giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ Logistics, năm 2018 tại địa chỉ https://congthuong.vn/tim-giai-phap-nang-cao-hieu-qua- dichvulogistics99569.html, truy cập ngày 27/4/2019.
28. Tố Uyên, Doanh nghiệp dịch vụ logistics vừa thừa vừa thiếu, năm 2018 tại