7. Bố cục của luận văn
3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Thuơng mại và Dịchvụ
Do Công ty cũng mới thành lập từ giữa năm 2015, cho nên, trong thời gian tới chiến lược phát triển chính của Công ty là vẫn duy trì tốt các hoạt động tại các dịch vụ chính mà Công ty đang cung cấp đó là các dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đuờng bộ, dịch vụ vận chuyển hàng hóa đuờng không, dịch vụ cho thuê kho bãi, dich vụ xử lý hàng hóa tại kho bãi. Là doanh nghiệp mới đi vào hoạt động chưa lâu,
nên định huớng chính của công ty là hoàn thiện và cung cấp các dịch vụ hiện có một cách tốt nhất, làm hài lòng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, tiếp tục tìm kiếm các khách hàng, đối tác mới trong nuớc cũng như quốc tế, tạo đuợc hình ảnh và có vị trí cao trong ngành logistics Việt Nam. Bên cạnh đó, với xu thế phát triển logistics chung, Công ty cũng sẽ mở rộng sang các dịch vụ mới như kê khai hải quan, đăng ký làm đại lý hải quan, tạo nên một chuỗi các dich vụ xuyên suốt cho các đối tác, khách hàng của mình.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông Hà Nội
3.2.1 Nhóm giải pháp tại góc phần tư thứ nhất – Tập trung phát triển
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong Công ty
Ở góc phần tư thứ nhất, có 10 yếu tố đuợc xem là quan trọng với khách hàng nhưng mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ còn yếu chưa đáp ứng đuợc tốt kì vọng của khách hàng, cụ thể là các yếu tố hh4, tc3, tc10, tc11, tc12, tn3, db3, ct1, ct2, ct5. Trong đó, các yếu tố như :“Thủ tục vào hàng nhanh chóng, tiện lợi; Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục hợp lý, không kéo dài; Dịch vụ bốc xếp hàng tại kho đảm bảo không làm hư hại, ảnh hưởng đến hàng hóa của khách; Việc xử lý các vấn đề xảy ra khi hàng đi hoặc đến không như cam kết được thực hiện nhanh chóng, kịp thời; Luôn update thông tin chính xác nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng trong khi handle hàng hóa; Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách hàng; Nhân viên luôn thể hiện tinh thần hỗ trợ khách hàng và mong muốn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng; Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên; Hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng và có sự phục vụ phù hợp; Nhân viên luôn chủ động liên hệ với khách hàng để nắm thông tin tình hình lên hàng của khách (khi nào tới nơi để bố trí phương tiện, nhân lực cho nhận hàng cho khách)” đều thể hiện là các nhân viên cung ứng dịch vụ của Công ty chưa thực sự thể hiện tốt theo yêu cầu của khách hàng. Do đó, để đáp ứng đuợc tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang đến các dịch vụ chất luợng tốt thì Công ty nên chú
trọng nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên trong Công ty.
Trong mùa cao điểm của hàng hóa, việc làm thủ tục cho khách sẽ có nhiều khó khăn, Công ty nên chú trọng việc phân bố nguồn nhân lực, cũng như chia ca trực hợp lý, thời điểm nào hàng lên nhiều nên bố trí nhiều nguời, thời điểm nào ít hàng, có thể bố trí số luợng nguời ít hơn, bổ sung cho thời điểm nhiều hàng.
Đối với việc nhận hàng, dỡ hàng, bốc xếp hàng cho khách, Công ty nên giám sát chặt chẽ nhân viên xếp dỡ, bốc xếp hàng hóa, đội bốc xếp, dỡ hàng là do Công ty thuê ngoài cho nên họ sẽ không có trách nhiệm cao trong việc bốc xếp hàng hóa, làm cho xong việc là xong, trong khi hàng hóa của khách phần lớn là hàng giá trị cao nên họ mới chọn dịch vụ vận chuyển hàng không. Giải pháp cho vấn đề này là, khi bốc xếp, nhân viên hiện truờng của Công ty sẽ đứng giám sát và chụp ảnh từng lô hàng cẩn thận, đồng thời, nếu trong quá trình bốc xếp có vấn đề gì sẽ lập biên bản yêu cầu Công ty chuyên bốc xếp chịu trách nhiệm về việc bốc xếp hàng hóa của mình.
Trong quá trình xử lý hàng hóa, vào hàng cho khách, nếu có bất cứ vấn đề gì xảy ra đều phải lập tức thông tin lại cho khách để có huớng xử lý kịp thời. Hiện nay, Công ty đang bố trí 3 máy điện thoại cầm tay với 3 đầu số hotline cho đội nhân viên hiện truờng để liên hệ cũng như nhận thông tin từ khách hàng, theo tìm hiểu, các nhân viên hiện truờng nhiều khi mải nhận hàng quên không mang điện thoại này theo khi làm hàng, dẫn đến khách hàng khó liên hệ, hoặc khi có vấn đề xảy ra sẽ không thông báo kịp với khách. Do đó, trong các buổi họp giao ban, Công ty nên thuờng xuyên nhắc nhở vấn đề này với đội ngũ nhân viên để họ nâng cao trách nhiệm của mình trong việc phản hồi và nhận thông tin từ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
Thêm vào đó, các nhân viên trực tiếp giao dịch, làm việc với khách hàng nên chú ý lắng nghe, tỏ thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc, nhu cầu chính đáng trong quá trình sử dụng dịch vụ, thì phải tìm cách đáp ứng và phục vụ nhiệt tình, tối đa nhất có thể. Công ty nên thuờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn, rèn luỵên kĩ năng giao tiếp, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của
các nhân viên. Tạo tinh thần chủ động, thăm hỏi khách hàng của các nhân viên, nhằm tạo cho khách hàng cảm giác họ luôn đuợc Công ty quan tâm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong Công ty
Trình độ của nhân viên, kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ của họ ảnh huởng lớn trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp, họ sẽ xem xét kĩ càng không chỉ cơ sở vật chất có đảm bảo yêu cầu mà còn kĩ năng của các nhân viên phục vụ có tốt hay không. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp nâng cao chất luộng nguồn nhân lực như sau:
Một là hoàn thiện chính sách tuyển dụng của công ty. Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, nhân viên trong Công ty phần lớn đều có năng lực chuyên môn cao, tuy nhiên, do mùa cao điểm, luợng nhân viên không đủ đáp ứng phục vụ nên Công ty đã có tuyển gấp một số lao động trẻ, chưa có kinh nghiệm, do vậy trong quá trình phục vụ vẫn còn nhiều thiếu sót xảy ra. Mặc dù họ đã đuợc đào tạo cơ bản về các quy trình cung ứng dịch vụ, tuy nhiên vẫn chưa có kinh nghiệm xử lý các tình huống bất thuờng xảy ra. Do đó, Công ty có thể nâng cao chất luợng đội ngũ cán bộ, nhân viên trên bằng cách xây dựng các tiêu chí tuyển dụng nhân viên hợp lý, khoa học, chính xác cho từng vị trí tuyển dụng nhằm lựa chọn đuợc các ứng viên có trình độ và phù hợp với từng vị trí công việc.
Hai là tạo môi truờng làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý. Công ty nên tạo ra một môi truờng làm việc chuyên nghiệp, một môi truờng mà ở đó quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sử cởi mở, thẳng thắn, dễ dàng trao đổi. Một môi truờng mà nguời lao động thấy họ đuợc đối xử công bằng, có như thế họ mới cống hiến, phát huy hết các giá trị bản thân. Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ, luơng thuởng phải tuơng xứng với sức lao động và sự cống hiến của họ. Những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc sẽ đuợc đánh giá, và khen thuởng xứng đáng, đây cũng là một cách mà Công ty thể hiện sự ghi nhận các nỗ lực của nguời lao động. Công ty cũng nên áp dụng một số chế độ, chính sách riêng nhằm thu hút và tạo sự gắn bó lâu dài của nguời lao động như: chế độ bảo hiểm thêm đối
với thành viên gắn bó với công ty từ 2 năm trở lên, chế độ du lịch, chế độ khám sức khỏe định kỳ…
Ba là chính sách đào tạo và phát triển. Thuờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn của khách hàng, nâng cao kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ. Đặc biệt là công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin cho toàn bộ các cán bộ, nhân viên, từ lãnh đạo cho đến nhân viên hiện trường nhằm tăng hiệu quả làm việc và chất lượng phục vụ khách hàng. Ngoài ra, Công ty cũng nên tổ chức các buổi trao đổi, tọa đàm giữa các cán bộ, nhân viên trong Công ty trao đổi về các kinh nghiệm của mình khi xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Bốn là chính sách phân công lao động hợp lý. Công ty phải có sự phân định, bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công từng nguời đúng vị trí, năng lực của họ để tạo ra năng suất lao động cao nhất. Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy các thế mạnh của họ để phục vụ công việc. Cơ cấu, sắp xếp lại các phòng ban nghiệp vụ, hiện truờng làm sao cho thuận tiện nhất trong việc thực hiện công việc đồng thời có sự trao đổi, hỗ trợ liền mạch giữa các phòng ban.
3.2.2 Các giải pháp đối với Công ty
3.2.2.1 Khắc phục những hạn chế và hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ
Hàng tháng, Công ty nên tổ chức các cuộc họp giữa các bộ phận kinh doanh, nghiệp vụ, hiện truờng xem xét lại quy trình cung cấp dịch vụ xem có đuợc thực hiện đúng như qui định, cũng như các sai sót các vấn đề phát sinh trong tháng để rút kinh nghiệm và tìm huớng khắc phục.
Mỗi tháng các bộ phận lập ra một bản báo cáo thống kê lại nhưng sai sót, những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng như các phản hồi, phàn nàn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…. Bảng báo cáo này nên nêu cụ thể, chi tiết từng sự cố xảy ra, các bộ phận, nhân sự chịu trách nhiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng và nguyên nhân xảy ra sự cố nhằm tìm ra phuơng huớng khắc phục những vấn đề đó.
Từ các báo cáo trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, cũng như dựa trên phản hồi của khách hàng, Công ty nên xem xét, sửa đổi, bố sung trong quy trình phục vụ khách hàng của các bộ phận nhằm đưa ra một quy trình đầy đủ, hoàn thiện nhất. Sau khi sửa đổi, bổ sung quy trình thì nên tổ chức một khóa bồi duỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trong Công ty để cập nhật việc sửa đổi, đồng thời xem xét lại qui trình phục vụ của mình.
3.2.2.2 Thường xuyên đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát công tác phục vụ khách hàng của cán bộ, công nhân viên trong công ty.
Thuờng xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của nhân viên. Bởi việc phục vụ của cán bộ, nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng hình ảnh của Công ty mà còn ảnh huởng tới chất luợng dịch vụ mà công ty cung ứng. Mặc khác, Công ty muốn nắm rõ và huớng nhân viên phục vụ theo các yêu cầu,quy định đã đuợc đề ra thì phải giám sát, kiểm tra thuờng xuyên, tạo thành thói quen cho họ, đồng thời có thể tìm ra đuợc các khó khăn của nhân viên trong quá trình phục vụ để có các biện pháp khắc phục hoặc hạn chế, phát huy các ưu điểm của họ, từ đó dần dần hòan thiện quy trình cung ứng dịch vụ đồng thời làm cho nhân viên có thái độ vui vẻ, tự giác trong việc chăm sóc, phục vụ khách hàng.
3.2.2.3 Đẩy mạnh, áp dụng và phát triển công nghệ thông tin trong cập nhật thông tin hàng hóa nhanh chóng và phản hồi từ khách hàng
Hiện nay, đa số khó khăn mà các Công ty Logistics hay Forwarder vận chuyển hàng hóa quốc tế gặp phải là thông tin về việc hàng hóa bị chậm chuyến hoặc đổi chuyến từ các đại lý của hãng ở nuớc khác không đuợc cập nhật kịp thời hoặc không có thông báo cụ thể. Điều này làm cho cả Công ty logistic và khách hàng đều bị động về hàng hóa của mình khi đã chuẩn bị nguồn lực, phuơng tiện để lấy hàng mà bại bị chậm trễ mà không đuợc thông báo kịp thời. Công Ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng Không Viễn Đông cũng không ngoại lệ, thực tế cho thấy, đã có rất nhiều truờng hợp như này xảy ra và ảnh huởng rất lớn tới cam kết của công ty đối với khách hàng về thời gian vận chuyển hàng hóa. Mặc dù đây là những vấn đề chung mà bất cứ công ty logistic hay forwarder nào cũng gặp phải, một số khách hàng thuờng xuyên sử dụng dịch vụ sẽ thông cảm và hiểu đuợc vấn đề này, tuy
nhiên, nếu các thông tin này đuợc cập nhật tới khách hàng kịp thời thì họ sẽ không tốn thời gian,chi phí khi điều động nguồn lực, phuơng tiện theo thời gian cam kết để nhận hàng mà sẽ bố trí vào thời điểm mà Công ty cập nhật cho khách. Do đó, nếu xây dựng đuợc một hệ thống cập nhật thông tin hiệu quả,nhanh chóng, kịp thời sẽ hạn chế đuợc những chi phí cũng như bất lợi trong việc không thông tin kịp thời cho khách hàng. Hệ thống thông tin này cần cập nhật đựoc thông tin sớm nhất về các chuyến bay, giờ bay, lịch trình di chuyển của hàng hóa, đồng thời, đội ngũ cán bộ, nhân viên của Công ty cũng tạo thói quen thuờng xuyên kiểm tra thông tin hệ thống, cập nhật sự thay đổi liên tục để kịp thời thông báo cho khách hàng.
Ngoài ra, Công ty cũng nên phát triển kênh thông tin phản hồi từ khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty vẫn chưa có một hệ thống nhận phản hồi từ khách hàng, chủ yếu khi nhận phản hồi là sau khi có vấn đề xảy ra, và cần phải khắc phục hậu quả, chứ không phải là những phản hồi thuờng xuyên, liên tục để công ty kịp thời điều chỉnh lại quy trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, Công ty nên xây dựng một phần mềm nhận góp ý từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ dù là nhỏ nhất chưa để lại hậu quả gì cũng đuợc Công ty nắm bắt và có điều chỉnh phù hợp, từ đó tạo đuợc sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3.2.2.4 Đẩy mạnh việc hợp tác, liên kết với các doanh nghiệp trong nuớc trong việc cung ứng dịch vụ
Công ty mới thành lập nên chưa có thể có đủ nguồn lực, cũng như phuơng tiện, cơ sở vật chất đủ mạnh để phục vụ khách hàng trong mùa cao điểm của hàng hóa. Thế mạnh của Công ty là cuớc vận tải quốc tế đuờng không cạnh trang, tuy nhiên, việc vận chuyển nội địa vẫn gặp nhiều khó khăn, một phần là do không đủ số luợng phuơng tiện vận chuyển, hai là giá thành vẫn cao hơn so với một số các đối thủ khác. Để có thể giữ chân khách hàng và cung cấp dịch vụ với giá thành hợp lý, Công ty nên tăng cuờng tìm hiểu, đẩy mạnh việc hợp tác, liên kết với các công ty vận chuyên vận chuyển hàng hóa nội địa nhằm đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng vào mùa cao điểm cũng như đưa ra đuợc giá cả cạnh tranh nhất cho dịch vụ
của mình. Như vậy, mới giúp Công ty giữ chân các khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ mà công ty cung cấp.
Giải pháp này cũng giúp cho Công ty mở rộng mạng luới cung ứng dịch vụ, nhất là vấn đề về mặt kho, bãi khi có thể liên kết với các doanh nghiệp có hệ thống