7. Bố cục của luận văn
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịchvụ
a. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ có ấn tuợng tốt với nhưng nơi cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, tiện lợi, tạo cảm giác an toàn và yên tâm cho họ khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ như: trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tiện lợi và đem lại sự hài lòng . Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng được hoàn thiện, chu đáo, chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn, đồng thời cũng giúp cho nhân viên có thời gian hỏi han, chăm sóc và đáp ứng tốt đối với các nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình, họ bỏ tiền ra để mua dịch vụ thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà cung cấp có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn, như thế làm cho họ có cảm giác đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một doanh nghịêp thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
b. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một nhân viên với thái độ vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng sẽ tạo cảm giác hài lòng, thoải mái cho họ, tạo cho họ cảm giác yên tâm và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, nguợc lại, một nhân
viên lúc nào có thái độ không hợp tác, phục vụ khách hàng một cách miễn cuỡng sẽ làm cho họ cảm thấy khó chịu và phần lớn trong số họ sẽ không muốn sử dụng dịch vụ lại lần 2. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Tất cả các nhân viên trong doanh nghịêp cung ứng dịch vụ từ người quản lý đến những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing, là hình ảnh của doanh nghiệp.Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Các thông tin cần truyền đạt, cách tiếp cận khách hàng của đội ngũ nhân viên, kĩ năng giao tiếp của họ tạo lập nên các mối quan hệ cá nhân với khách hàng có ảnh huởng tới sự trung thành của khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc của đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
c. Quy trình cung ứng dịch vụ
Doanh nghiệp muốn cung cấp đuợc một dịch vụ chuyên nghịêp, đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng thì phải thiết lập ra quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra. Các mắt xích trong quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng phải đuợc kết hợp nhuần nhuyễn, nhịp nhàng với nhau. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa cung ứng dịch vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình cung ứng dịch vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đây cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
d. Các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghịệp cung ứng dịch vụ: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về cơ sở, phuơng tiện trong quá trình cung ứng dịch vụ… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của doanh nghịêp như thế nào đồng thời còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị truờng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và mạnh mẽ. Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau và tồn tại đuợc trên thị truờng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghịêp phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp họ hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của mình phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh của doanh nghiệp đuợc hiểu theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng. Về nghĩa đen, là trụ sở của doanh nghiệp, cơ sở vật chất, phuơng tiện hiện hữu tại đó. Đây là yếu tố tác động trực tiếp tới khách hàng, là nơi khách hàng nhìn thấy, có thể cảm nhận đuợc trực tiếp và đánh giá khách quan.
Khách hàng khi vào trụ sở doanh nghiệp phải cảm thấy tiện lợi, thỏai mái, tiếp cận dễ dàng với thông tin và dịch vụ khách hàng. Về nghĩa bóng, có thể hiểu là tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ, sự nhanh chóng khi phục vụ khách hàng, đáp ứng đuợc tối đa nhu cầu của họ, điều này sẽ tạo ấn tuợng tốt với khách hàng, làm cho họ tự cảm thấy muốn giới thiệu, quảng bá dịch vụ cho doanh nghiệp, tạo đuợc danh tiếng cho doanh nghiệp, đây đuợc gọi là hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Thủ tục: Các thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đuợc thực hiện đúng đắn, chuẩn xác, nhanh chóng sẽ làm cho khách hàng cũng như nhân viên phục vụ, giao dịch trực tiếp với khách hàng và cả đội ngũ quản lý gặp khó khăn. Do đó, việc giảm thiểu hồ sơ, thủ tục khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải nhanh chóng, chính xác, các hồ sơ thủ tục này có thể điều chỉnh thay đổi theo thời gian, thích nghi với thay đổi hợp với xu thế phát triển đồng thời nên lập hồ sơ lưu trữ các dữ liệu khách hàng để nếu có vấn đề có thể có cơ sở tìm ra nguyên nhân và giải pháp để giải quyết, từ đó, nâng cao đuợc chất luợng dịch vụ của doanh nghịêp.
Công nghệ thông tin: Hiện nay, CNTT đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống xã hội, nhờ CNTT các giai đoạn của quá trình đuợc thực hiện nhanh chóng, hiệu quả. Đầu tư vào CNTT giống như đầu tư vào chất luợng, vì nó ảnh huởng tới việc cải thiện các quá trình cung ứng dịch vụ chất luợng cao với giá thành hấp dẫn mọi nơi, mọi lúc.