Khách sạn có 4 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau, theo đó khách hàng có thể căn cứ quy mô, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp.
Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cho hội nghị như : bục phát biểu (được bố trí trên sân khấu), hoa tươi, phông màn, máy chiếu, backdrop,tờ giấy bút. Đặc biệt khách sạn có máy phát điện nên có thể khắc phục sự cố mất điện đột xuất, đảm bảo hội nghị sẽ không bị gián đoạn. Trong hội nghị còn có thể phục vụ Tea Break giữa buổi và kết thúc hội nghị vào các buổi trưa nếu khách có yêu cầu. Phòng hội nghị có sức chứa đến 600 người, trang thiết bị hiện đại đủ tiêu chuẩn cho các hội thảo lớn. 2.1.3.4 Dịch vụ bổ sung
Green Plaza Hotel cung cấp tới du khách các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí : + Phòng tập thể thao, hồ bơi.
+ Cho thuê văn phòng làm việc, mặt bằng công ty
+ Các dịch vụ bổ sung khác : Giặt là, đặt tour, đặt vé máy bay, cho thuê xe…
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời gian quaBảng 2.3 Tổng lượt khách đến khách sạn Green Plaza Bảng 2.3 Tổng lượt khách đến khách sạn Green Plaza
SL SL SL CL TT % CL TT%
Tổng SLK 9166 10153 10765 987 10.77 612 6.02
Khách quốc tế 5725 6037 5913 312 5.4 -124 -2.05
Khách nội ðịa 3441 4116 4852 675 19.6 736 17.88
(Nguồn : Phòng Kế Toán Khách Sạn Green Plaza)
Nhận xét:
Qua bảng biểu tổng lượt khách tăng dần qua 3 năm.
Khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì là khách nội địa nên việc di chuyển dễ dàng hơn nhiều so với khách quốc tế, là khách nội địa bạn có thể đi du lịch trong 2 ngày nghỉ cuối tuần. Tuy nhiên nếu là khách quốc tế thì có thể đi du lịch vào những kỳ nghỉ dài hoặc đi vì mục đích công tác… Cụ thể: năm 2014 khách nội địa du lịch là 3441 chiếm 37.54%, sang năm 2015 con số này tăng 4116 lượt, chiếm 40.54% tức là tăng 675 lượt tương ứng với 19.6%. Qua năm 2016 lượt khách nội địa đến khách sạn là 4852 chiếm 45.07% tăng 17.88% so với năm 2015, tương ứng tăng 736 lượt khách.
Như vậy, sự tăng lên của khách nội địa là do khách sạn đã có những chính sách mềm dẻo, linh hoạt. Mặc khác, nhờ có uy tín của tập đoàn THIÊN THANH GROUP nên lượt khách nội địa có phần tăng mạnh. Bên cạnh đó thì số lượng khách quốc tế giảm đi trong những tháng cuối năm 2016. Vì vậy, khách sạn cần nổ lực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và quảng bá hình ảnh của khách sạn rộng hơn nữa để thu hút khách đến với khách sạn, đặc biệt là khách quốc tế.
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà hàng.
(ĐVT: triệu đồng)
DT Lýu trú 43.428 41.87 43.264 -1.558 1.394 96.4% 103.3% DT Ãn uống 20.011 20.617 22.553 0.606 1.936 103.0% 109.4% DT DVBS 3.142 3.095 3.964 -0.047 0.869 98.5% 128.1% Tổng chi phí 34.102 36.844 40.185 2.742 3.341 108.0% 109.1% CP Lýu trú 23.871 25.422 28.13 1.551 2.708 106.5% 110.7% CP ãn Uống 7.843 9.211 9.042 1.368 -0.169 117.4% 98.2% CP DVBS 2.387 2.211 3.014 -0.176 0.803 92.6% 136.3% Tổng lợi nhuận 32.479 28.738 29.596 -3.741 0.858 88.5% 103.0% LN Lýu trú 19.557 16.448 15.135 -3.109 -1.313 84.1% 92.0% LN ãn uống 12.168 11.406 13.512 -0.762 2.106 93.7% 118.5% LN DVBS 755 884 950 129 66 117.1% 107.5%
(Nguồn : Phòng Kế Toán - Khách Sạn Green Plaza Hotel )
Nhận xét:
Nhìn vào số liệu tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza trong những năm gần đây ta có thể nhận thấy doanh thu năm 2015 giảm 999 triệu đồng so với năm 2014 nhưng năm 2016 thì doanh thu lại tăng 4,199 triệu đồng so với 2015. Tuy nhiên đồng thời chi phí cũng tăng nhưng tăng với tốc độ nhanh hơn so với doanh thu cho nên đã dẫn đến lợi nhuận đều có xu hướng giảm. Đây là một kết quả không khả quan về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này cho thấy rằng khách sạn cần rà soát lại việc quản lý các khoản chi phí phát sinh của mình xem có thể giảm bớt những khoản chi phí nào không cần thiết nhằm góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng ta thấy rằng doanh thu nhà hàng thu được qua 2 năm 2014 và 2015 có tăng nhưng không nhiều (606 triệu đồng). Doanh thu năm 2016 tăng 1,031 triệu đồng so với năm 2015 (tăng 5% so với năm 2015). Việc tăng doanh thu cho thấy kết quả kinh doanh của nhà hàng có phần khởi sắc hơn do nhiều yếu tố: khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn, việc sử dụng dịch
của nhà hàng,…
2.2 Giới thiệu về nhà hàng trong khách sạn Green Plaza 2.2.1 Khái quát về nhà hàng trong khách sạn
Đến với Green Plaza, quý khách được phục vụ bằng một hệ thống nhà hàng, bar với các món Á, Âu và đặc sản địa phương.
Nhà hàng TonKin :
Đây là nơi thực khách có thể lựa chọn nhiều món ăn Tây phương với thực đơn chuyên về ẩm thực Châu Âu đa dạng và độc đáo. Thực khách có nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng lớn có thể đặt trước và được thưởng thức nhiều loại rượu vang hảo hạng.
Nhà hàng Cochinchine :
Nằm ở tầng 2, có sức chứa 500 khách. Đây là nhà hàng có quy mô lớn, được dùng để phục vụ buffet sáng cho khách Trung và đặc biệt để phục vụ tiệc.
Sky Bar :
Được thiết kế theo dạng mái lớp, phục vụ các đồ uống từ trái cây, kem, cooktail, rượu mạnh, soda và đồ ăn nhẹ… Đây là vị trí đẹp nhất để thực khách vừa thưởng thức món ăn đồ uống vừa ngắm cảnh trời mây, sông nước cũng như toàn cảnh Đà Nẵng về đêm.
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
Chức năng :
Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn, thực hiện chức năng tổ chức, đón tiếp, bán hàng hóa và dịch vụ cho khách, tăng doanh thu cho khách sạn.
thảo, liên hoan, sinh nhật... Nhiệm vụ :
+ Tổ chức cung ứng các dịch vụ trong nhà hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách, mang lại cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng.
+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
+ Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ khách.
+ Có nhiệm vụ cùng với khách sạn hoàn thành nghĩa vụ đóng thuế, đảm bảo kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
+ Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày.
+ Quản lý các tài sản, vật tư, hàng hóa của nhà hàng. + Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên.
+ Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ. 2.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Green Plaza
2.2.3.1 Cơ cấu về mặt không gian
Bảng 2.5 Vị trí các bộ phận trong nhà hàng STT Bộ phận Vị trí 1 Nhà hàng TonKin Tầng 1 2 Nhà hàng Cochinchine Tầng 2 3 Phòng hội nghị ( 4 phòng hội nghị ) Tầng 6 4 Sky Bar Tầng 20
2.2.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
NV PHỤC VỤ NV THU NGÂN NV PHỤC VỤ NV THU NGÂN NV PHA CHẾ NV PHỤC VỤ TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG GIÁM SÁT NHÀ HÀNG GIÁM SÁT HỘI NGHỊ, TIỆC
Chú thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Nhận xét :
Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza được tổ chức theo quy mô trực tuyến - chức năng sau :
+ Quan hệ trực tuyến : Trưởng bộ phận nhà hàng là người có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như kết quả kinh doanh của nhà hàng. Dưới trưởng bộ phận nhà hàng là giám sát nhà hàng. Các giám sát nhà hàng, giám sát hội nghị, tiệc, giám sát Sky Bar tiến hành các công việc theo kế hoạch mà trưởng bộ phận nhà hàng đã giao phó cũng như sự chỉ đạo từ trưởng bộ phận nhà hàng, đồng thời giám sát trực tiếp các nhân viên tại bộ phận mình.
+ Quan hệ theo chức năng : Thể hiện mối quan hệ gắn kết giữa các bộ phận có liên quan trong nhà hàng. Giữa các bộ phận nhà hàng, hội nghị, tiệc, Sky Bar, thông tin và phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ một cách tốt nhất cũng như nhằm hoàn thành mục tiêu chung của nhà hàng đề ra.
trong việc phân công và điều phối nhân viên, thắt chặt tình đoàn kết giữa các bộ phận vơi nhau và giảm thiểu các thiếu sót trong công tác quản lý.
Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh danh trong nhà hàng.
Trưởng bộ phận Nhà Hàng
Mục tiêu công việc: tổ chức điều hành hoạt động phục vụ bàn, bar theo đúng quy trình thủ tục nhằm thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng.
Trách nhiệm:
Lập kế hoạch chia phân công thời gian làm việc cho nhân viên. Phân công công việc cho nhân viên trong ca.
Đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ.
Hướng dẫn, đào tạo, huấn luyện nhân viên bộ phận phục vụ bàn, bar.
Kiểm soát hoạt động phục vụ bàn, bar:
+ Nhắc nhở nhân viên phục vụ bàn nếu có những hành động ảnh hưởng đến khách hàng.
+ Giải đáp ngay những thắc mắc của khách trong quyền hạn cho phép. Báo cáo kết quả hoạt động phục vụ của bộ phận Nhà hàng cho lãnh đạo Nhà hàng.
Thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến trong phạm vi quyền hạn hoặc đề xuất lên cấp trên.
Giám sát nhà hàng:
Trực tiếp điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng trong nhà hàng. Giám sát, nhắc nhở và hướng dẫn đội ngũ nhân viên thực hiện công việc.
vị của khách.
Trực tiếp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Xử lý các vấn đề phát sinh nằm ngoài khả năng của nhân viên. Nhân viên phục vụ bàn:
Mục tiêu công việc: thực hiện công việc phục vụ theo đúng quy trình thủ tục. Trách nhiệm:
Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện, dụng cụ hỗ trợ cho việc phục vụ. Thực hiện các kỹ năng nghiệp vụ theo đúng quy trình thủ tục.
Giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vị quyền hạn của mình hoặc báo cáo cho cấp trên.
Thực hiện các hoạt động khắc phục hoặc đề xuất với cấp trên. Nhân viên thu ngân:
Cần nắm vững quy trình thanh toán, thao tác thực hiện trên máy POS, đảm bảo việc thanh toán cho khách hàng nhanh, đầy đủ, chính xác.
Rõ ràng, chính xác, minh bạch trong việc thu tiền của khách hàng
Viết hóa đơn GTGT cho khách hàng hàng ngày, đảm bảo chính xác và kịp thời.
2.2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động của nhà hàng
Để đánh giá được thực trạng của nguồn lao động nhà hàng của khách sạn Green Plaza một cách cụ thể hơn, ta có thể phân tích cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng như sau:
Chức vụ
Số lượng
Độ tuổi Trình độ nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ
18<25 25<40 ĐH CĐ TC A B C ĐH Trưởng bộ phận 1 1 1 1 Giám sát nhà hàng 4 4 2 2 1 1 2 Nhân viên 10 6 4 5 4 1 3 3 4 Tổng 15 6 9 8 6 1 4 4 7
( Nguồn : Bộ phận Nhân Sự Khách sạn Green Plaza Hotel )
Nhận xét:
Nhìn vào bảng thống kê số liệu trên, ta thấy được cơ cấu nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng có tuổi đời khá lớn, độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi có 9 người chiếm tới 60% là tỉ lệ khá cao, trong khi độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chỉ có 6 người chiếm 40% tổng số nhân viên của bộ phận. Tuy nguồn lao động có tuổi đời khá lớn song đó là một điểm lợi thế của bộ phận bởi họ là những người gắn bó lâu dài vơi khách sạn, họ được đào tạo một cách bài bản ngay từ những ngày đầu thành lập khách sạn. Với tiềm năng này nó góp phần giúp cho khách sạn đảm bảo được việc phục vụ khách ít sai sót hơn.
2.2.5 Công tác tổ chức lao động
Do đặc tính hoạt động của ngành kinh doanh nhà hàng trải dài từ sáng đến tối cho nên các nhà quản lý cần phải tổ chức phân công lao động sao cho phù hợp với thời gian của nhân viên. Qua tìm hiểu việc tổ chức phân công lao động tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Green Plaza Hotel thì nhà hàn có tổng cộng 5 ca làm việc chính. Bao gồm:
+ Ca M : Từ 6h đến 14h30 + Ca M1 : Từ 7h đến 15h30 + Ca D : Từ7h30 đến 16h
+ Ca A/Sky :Từ 14h30 đến 23h Ngoài ra còn có các ca gãy :
+ Ca S/S : Từ 6h đến 10h30 & 17h30 đến 22h + Ca S/S1 : Từ 10h đến 14h30 & 17h30 đến 22h
Ngoài ra đối với những mùa đông khách hoặc mùa lễ cưới, hội nghị hay mùa thấp điểm thì nhà hàng sẽ chủ động tăng thêm hay giảm bớt thời gian làm việc cho nhân viên để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.6 Tổ chức không gian nhà hàng
2.2.6.1 Khu vực nhà ăn
Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp chính và cũng là bộ phận quan trọng của khách sạn. Số lượng, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn.
Hệ thống trang thiết bị : mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của nhà hàng trong khách sạn. Trang thiết bị chính trong phòng gồm :
+ Đồ gỗ : bàn, ghế, tủ có nhiều loại…
+ Đồ vải : khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phcuj vụ, khăn lau, rèm cửa…
+ Dụng cụ ăn uống : phải đảm bảo đủ số lượng, chủng loại, chất lượng, tính thẫm mỹ :
Dụng cụ ăn Á : chủ yếu bằng sứ, chén, điwã kê chén, đĩa lót tô, bát canh… Dụng cụ ăn Âu : đĩa, dao, muỗng, chén ăn soup…
+ Dụng cụ dùng chung : lọ muối, lọ tiêu, lọ đường, lọ tăm… + Đồ điện : tủ lạnh, máy điều hòa, quạt điện, lò nướng…
khấu, bục phát biểu.
+ Hoa trang trí đặt bàn, bàn đón tiếp, bảng chỉ dẫn. 2.2.6.2 Khu vực phục vụ đồ uống
Bar rượu là một bộ phận nằm trong nhà hàng thuộc khách sạn. Bất kỳ quầy bar nào khung cành phải có tính nghệ thuật về trang trí, ấm cúng về không gian, không ồn ào, ánh sáng và âm thanh êm dịu. Phía trước quầy đặt ghế cao, lưng dựa chỉ ngang tầm nửa lưng và xoay được, có chỗ gác chân, cao khoảng 1,1m. Bố trí thêm ít bàn đồ uống, mặt bàn hình vuông mỗi bề 0,6m, mặt bàn được phủ bằng chất liệu khó dính bẩn và dễ dang lau sạch. Sau quầy là tủ rượu nguyên chai, tủ này được thiết kế bằng các loại kính có nhiều ngăn, tầng cao thấp khác nhau.
Bố trí các khu vực cho quầy bar, thông thường theo một thứ tự từ trong ra ngoài : + Kho hoặc hầm chứa các loại đồ uống
+ Kệ trưng bày đồ uống + Bàn pha chế đồ uống
+ Giá treo ly (phía trên bàn pha chế) + Các ghế tròn cao để sát quầy
+ Các bộ bàn ghế đặt xung quoanh quầy bar Một số nguyên tắc sắp xếp cơ bản :
+ Vật cao xếp trong, vật thấp xếp ngoài + Vật nhỏ xếp ở gần, vật lớn xếp ở xa + Nhãn hiệu luôn quay ra ngoài
+ Các loại đồ uống phổ biến được sắp xếp ở vị trí trung tâm + Các chai đã mở nắp phải đặt riêng ở vị trí thấp
Khu vực bếp là nơi chế biến và bảo quản các món ăn, CSVCKT phải đảm bảo điều kiện làm cho nhân viên. Phù hợp với công nghệ phục vụ và đảm bảo vệ sinh.
Bố trí bếp theo thứ tự từ xa đến gần phòng ăn : - Khu vực tiếp nhận nguyên vật liệu, thực phẩm