Việc thực hiện báo cáo dấu hiệu rủi ro hoạt động, báo cáo sự cố rủi ro hoạt động tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long được thực hiện từ khi thành lập và đi vào hoạt động. Đề tài này tiến hành phân tích số liệu từ năm 2013 đến năm 2016, khi báo cáo dấu hiệu hoặc sự cố rủi ro hoạt động được triển khai tương đối đầy đủ trên các mảng nghiệp vụ. Tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long các dữ liệu, báo cáo và tài liệu của các lần thanh kiểm tra, đánh giá, chỉnh sửa và bổ sung được lưu trữ tương đối đầy đủ, thuận lợi cho việc nghiên cứu, đánh giá.
Với tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, mạng lưới phân bổ, số lượng người lao động và sự đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhanh qua các năm, Sacombank - Chi nhánh Thăng Long đã và đang đối mặt với tiềm ẩn rủi ro ngày càng tăng. Đối với rủi ro hoạt động, tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long đã xuất hiện một số các dấu hiệu rủi ro thuộc 7 nhóm dấu hiệu đã được trình bày ở trên (các dấu hiệu dưới đây được lấy từ báo cáo kiểm toán nội bộ của Sacombank - Chi nhánh Thăng Long các năm 2013, 2014, 2015, 2016), cụ thể là:
2.2.3.1. Rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc
Dấu hiệu liên quan đến nội bộ ngân hàng là một trong những dấu hiệu quan trọng, đặc biệt là rủi ro liên quan đến đạo đức cán bộ, một số dấu hiệu cần lưu ý:
Năm 2016 công tác tổ chức cán bộ đã xảy ra 14 lỗi giảm 22% so với năm 2015, năm 2014 xảy ra 18 lỗi giảm 9% so với năm 2013, năm 2013 xảy ra 20 lỗi giảm 5% so với năm 2012.
Số lượng cán bộ nhân viên chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao: năm 2013 là 02 cán bộ tại Phòng kế toán và quỹ, năm 2014 là 02 cán bộ tại Phòng hành chính chi nhánh.
Số cán bộ bị kỷ luật trong các năm từ năm 2013 đến năm 2016 là 04 cán bộ, trong đó 02 cán bộ bị buộc thôi việc. Số cán bộ này đã vi phạm quy định, quy trình nghiệp vụ của Sacombank cũng như nội quy của Sacombank - Chi nhánh Thăng Long.
Tình trạng cán bộ không luân chuyển đúng thời hạn qua các năm kể từ khi thành lập cũng giảm đáng kể trong khoảng thời gian từ đầu năm 2013 đến hết năm 2015, theo số liệu thống kê qua các năm, đến năm 2013 số lượng cán bộ được luân chuyển vị trí công tác qua các phòng ban, các điểm giao dịch có nghiệp vụ tương đương chiếm 45%
số lượng nhân viên tại chi nhánh. Trong các vị trí luân chuyển công tác bao gồm cả vị trí trưởng phòng, vị trí có tần suất luân chuyển nhiều nhất là các vị trí thuộc Phòng kế toán và quỹ, tiếp theo là các vị trí thuộc Phòng hỗ trợ và các phòng ban khác có tần suất luân chuyển ít hơn.
2.2.3.2. Rủi ro liên quan đến khách hàng, sản phẩm và thông lệ kinh doanh
Rủi ro liên quan đến khách hàng, sản phẩm và thông lệ kinh doanh là một trong những rủi ro xảy ra phổ biến trong hoạt động của Ngân hàng. Sacombank - chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn từ 2013 - 2016 cũng gặp phải nhiều khó khăn trong việc triển khai sản phẩm tới khách hàng, việc này tuy gây nên hậu quả nhỏ nhưng cũng đáng được Ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm hơn vì ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của ngân hàng.
Rủi ro này chủ yếu xảy ra ở bộ phận giao dịch tại quầy khi tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Năm 2014 đã ghi nhận nhiều trường hợp phàn nàn về sản phẩm, ví dụ: Cán bộ ngân hàng tư vấn cho khách hàng qua điện thoại là mở tài khoản tiền gửi thanh toán không cần phải duy trì số dư tiền gửi nhưng khi khách hàng đến quầy hoàn thiện thủ tục thì nhân viên lại yêu cầu số dư tối thiểu trên tài khoản gây bối rối cho khách hàng và những hiểu lầm không đáng có.
Trong năm 2015 cũng ghi nhận 6 trường hợp liên quan tới các khoản tín dụng và 18 trường hợp thẻ tín dụng của khách hàng. Cán bộ tín dụng vì tin tưởng khách hàng nên đã không yêu cầu khách hàng phải nộp đầy đủ hồ sơ, giấy tờ hoặc không trực tiếp đi xác minh các giấy tờ, địa chỉ nhà ở dẫn đến khi khách hàng có nợ quá hạn thẻ và khoản vay thì không thể liên lạc được với khách hàng mặc dù đã tìm đến địa chỉ nhà đã ghi trong hồ sơ. Những địa chỉ này khi đến xác minh thì người dân xung quanh đều nói không có khách hàng này đang cư trú tại đây khiến ngân hàng “bó tay” trong việc tìm khách hàng để đòi nợ.
2.2.3.3. Rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ
Rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc ngày càng giảm qua các năm từ 2013 đến 2016. Theo báo cáo kiểm toán nội bộ Sacombank - Chi nhánh Thăng Long các năm, các phòng ban nghiệp vụ và các Phòng giao dịch trực thuộc trong chi nhánh đã chủ động nhận diện, rà soát và khắc phục các sai sót trong quá trình tác nghiệp.
Nhìn chung các sai sót trong quá trình làm việc giữa các phòng ban, công tác tác
nghiệp sản phẩm nghiệp vụ năm 2014 có giảm so với 2013 và các năm trước: năm 2016
xảy ra 154 lỗi giảm 32% so với năm 2015; năm 2015 xảy ra 226 lỗi, giảm 15% so với năm 2014 và giảm 25% so với năm 2013.
Nguyên nhân của việc giảm lỗi này một phần là do Quyết định số 465/2012/QĐ- HĐQT ban hành ngày 30/02/2012 đã góp phần nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ trong quá trình tác nghiệp.
Đánh giá lỗi, sai phạm có mức độ rủi ro cao:
- Sai phạm trong công tác hạch toán kế toán: thực hiện công tác ủy nhiệm chi qua fax mà chưa điền các ký hiệu mật, quy ước riêng với khách hàng dễ dẫn đến việc khiếu nại, kiện tụng của khách hàng làm ảnh hưởng đến hoạt động, uy tín của ngân hàng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.
- Nhập sai trường lãi suất huy động và cho vay vào hệ thống T24, không thay đổi lãi suất của mã sản phẩm khi đến kỳ điều chỉnh dẫn đến lãi suất trong hệ thống không đúng lãi suất quy định: Phát sinh 61 trường hợp.
- Cán bộ tự ý sửa đổi các thông tin về khách hàng (lãi suất, ngày đáo hạn, kỳ điều chỉnh...) khi chưa có phê duyệt của cấp có thẩm quyền: 3 trường họp tại Chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc. Giao dịch viên, KSV tự thực hiện giao dịch trên tài khoản của chính mình: 18 trường hợp tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch.
- Sai phạm trong công tác kinh doanh ngoại hối: Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ cho khách hàng mà chưa thu thập đầy đủ các chứng từ liên quan đến hoạt động thanh toán.
- Sai phạm trong công tác tín dụng: Không thực hiện đúng chính sách khách hàng, phán quyết cho vay khi khách hàng chưa đáp ứng được các điều kiện cấp tín dụng, hồ sơ khoản vay, hồ sơ pháp lý, tài sản bảo đảm còn thiếu, thủ tục tài sản bảo đảm chưa hoàn thành (28 trường họp), sai lệch thông tin giữa hồ sơ tín dụng và hệ thống T24 (12 trường họp).
- Sai phạm trong công tác bảo lãnh: Không phong toả tài khoản ký quỹ theo họp đồng đã ký kết hoặc tự động bỏ phong toả tài khoản ký quỹ khi chưa được cấp có thẩm quyền phê duyệt; không thu thập đầy đủ các hồ sơ và thông tin liên quan đến việc phát hành bảo lãnh (15 trường hợp).
- Sai sót trong công tác quản lý ấn chỉ dẫn đến làm mất ấn chỉ: toàn chi nhánh bị mất 02 ấn chỉ là hóa đơn GTGT tại chi nhánh.
Đánh giá lỗi xảy ra nhiều nhất:
Lỗi có tần suất xảy ra nhiều nhất trong năm là những lỗi xảy ra trong công tác Ke toán và Tín dụng. Những lỗi này mặc dù có mức độ rủi ro thấp nhưng xảy ra với số lượng lớn, tại phòng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, các Phòng giao dịch trực thuộc có hoạt động tín dụng và lặp lại qua các năm.
Nguyên nhân của các sai sót này chủ yếu do cán bộ không cẩn thận, chủ quan trong quá trình thiết lập hồ sơ, do áp lực công việc, phải xử lý đồng thời nhiều giao dịch trong cùng 1 thời điểm, do sử dụng chương trình chưa thành thạo đã dẫn đến những sai sót hết sức căn bản như:
- Xử lý điện chuyển tiền đi không chính xác theo yêu cầu của khách hàng (29 trường hợp), lựa chọn tài khoản hạch toán sai trên các màn hình giao dịch (16 trường hợp), ghi sai/nhầm lẫn nội dung giữa các yếu tố trên chứng từ, chứng từ có số tiền bàng chữ không khớp với số tiền bằng số (8 trường hợp)
- Hạch toán sai số tiền, sai tài khoản, giao dịch viên tính lãi, phí gửi, rút tiền không chính xác (28 trường hợp), hồ sơ khách hàng chưa kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay (92 trường hợp)
- Cho vay khi hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay chưa đầy đủ theo quy định (32 trường hợp), không thực hiện đánh giá định kỳ tài sản đảm bảo theo quy định (115 trường hợp).
2.2.3.4. Rủi ro đến từ yếu tố bên ngoài
Sacombank - chi nhánh Thăng Long đã đối mặt với nhiều hoạt động gian lận đến từ yếu tố bên ngoài, tuy nhiên CBNV của chi nhánh đã kịp thời phát hiện và phòng tránh được hậu quả cho ngân hàng. Cụ thể:
- Đối với hoạt động chứng minh năng lực tài chính cho du học sinh đi du học nước ngoài: Thời điểm sáu tháng cuối năm 2014, Sacombank - chi nhánh Thăng Long đã phát hiện nhiều trường hợp phát hành giả mạo thẻ tiết kiệm của Sacombank, qua kết quả rà soát của phòng Hỗ trợ và phòng Hành chính chi nhánh cho thấy thẻ tiết kiệm là giả mạo, chữ ký, chức danh, con dấu của chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc bị giả mạo, logo không đúng quy định, số seri không tồn tại.
- Hoạt động sử dụng tiền giả trong thanh toán chuyển tiền nội địa xảy ra ngày càng nhiều, tần suất tăng nhanh trong những tháng cuối năm giáp Tết âm lịch. Tiền giả
được phát hiện tại tất cả các điểm giao dịch của Sacombank - Chi nhánh Thăng Long, tại các điểm giao dịch đã tịch thu và lập biên bản đối với 235 trường hợp trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2016, thu về số tiền tương đương 53.500.000 đồng gồm các mệnh giá 500.000, 200.000 và 50.000.
- Đối với hoạt động phát hành thẻ: Sacombank - Chi nhánh Thăng Long phát hiện /được cảnh báo hơn 20 trường hợp nghi ngờ/ có khả năng bị đánh cắp thông tin; thẻ bị mất cắp, thất lạc với tổng giá trị rủi ro gian lận lên đến hơn 300 triệu đồng. Nhờ phát hiện và xử lý kịp thời Sacombank - Chi nhánh Thăng Long đã truy đòi thành công từ các cá nhân và tổ chức gây rủi ro và không gây ra tổn thất.
- Khách hàng cố ý sử dụng giấy tờ giả mạo để mở tài khoản, mở thẻ thanh toán; khách hàng để lộ mã PIN và bị kẻ gian lợi dụng, khách hàng dùng thẻ tiết kiệm giả để rút tiền.
2.2.3.5. Rủi ro xuất phát từ việc thực hiện, triển khai và quản lý quy trình
Theo số liệu từ các báo cáo sự cố liên quan đến việc triển khai, thực hiện và xử lý quy trình trong toàn chi nhánh từ năm 2013 đến 2016 có một số sự cố gây ra tổn thất cho Sacombank - Chi nhánh Thăng Long như sau:
Do sự cẩu thả của cán bộ, không thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ đã xảy ra 03 sự cố liên quan đến vấn đề thu, trả tiền cho khách hàng và các giao dịch khác tại quầy:
- Cán bộ phòng giao dịch Đội Cấn đã trả nhầm tiền cho khách hàng, sự việc tuy không để lại tổn thất về tài sản nhưng đã làm ảnh hưởng đến uy tín của Sacombank.
- Cán bộ Quỹ tại chi nhánh đã thu thiếu 25 triệu đồng của khách hàng, trong khi vẫn hạch toán có cho khách hàng.
- Khách hàng đến chi nhánh thông báo mất Séc vô danh. Do hiểu sai quy trình nên nhân viên tiếp nhận chỉ thông báo bằng văn bản cho các Đơn vị trong toàn hệ thống mà không cập nhật lại tình trạng của Séc trên hệ thống T24. Sau đó, người cầm Séc mang Séc đến chi nhánh khác lĩnh tiền, nhân viên tiếp nhận tra cứu trên T24 thấy Séc hợp lệ và thực hiện chi trả dẫn đến tổn thất cho Sacombank.
2.2.3.6. Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin
Tình hình rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long như sau:
- Năm 2016: số lượng máy chưa được bảo trì, bảo dưỡng đúng hạn là 18/83 máy, số lượng máy chủ và các thiết bị dự phòng tương đối đầy đủ, chỉ còn thiếu 03 trường hợp, số liệu này giảm hơn 50% so với năm 2015.
- Lỗi liên quan đến quản lý người sử dụng năm 2016 xảy ra 6 lỗi, giảm 25% so với 2015, giảm 35% so với các năm 2014, 2013, nhiều nhất là cán bộ không thoát khỏi chương trình khi ròi khỏi vị trí làm việc (47 trường hơp).
- Lỗi có mức độ rủi ro cao nhất là user của giao dịch viên có chức năng thực hiện giao dịch, không thực hiện khóa tạm thời các user của cán bộ nghỉ ốm/đi công tác trong thời gian dài (3 trường hợp),... Đặc biệt tại chi nhánh vẫn còn trường họp máy tính chưa cài đặt chương trình phòng chống virus: có 4 trường hợp xảy ra tại trụ sở chính của Chi nhánh.
- Tình trạng ngừng hoạt động máy ATM do lỗi thiết bị, lỗi đường truyền xảy ra trong năm 2016 là 6 lần, giảm 15% so với năm 2015, năm 2014 giảm 22% so với năm 2013 và năm 2013 giảm 55% so với năm 2012. Trong đó, số lần xảy ra sự cố phần mềm máy ATM là 24 lần tại ATM do chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc quản lý. Nguyên nhân chính dẫn tới sự cố trên là lỗi đường truyền, lỗi đầu đọc thẻ, mất điện, lỗi khay tiền, hỏng màn hình, khách hàng sử dụng thiếu ý thức...
- Trường hợp chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ hoặc rút tiền của chủ thẻ đã nhận tiền mà tài khoản không ghi nợ xảy ra 23 lần. Nguyên nhân là do lỗi đường truyền, lỗi Banknet, máy ATM mất điện, quá thời gian nhận tiền mà khách hàng không nhận tiền nên máy đã thu lại...
- Số lần bị sự cố máy tính, hỏng phần mềm ảnh hưởng đến công việc của cán bộ là 34 trường hợp.
2.2.3.7. Rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản vật chất
Những rủi ro gây tổn thất tài sản đến từ yếu tố tự nhiên hoặc các sự kiện khác như khủng bố, phá hoại ở Sacombank - chi nhánh Thăng Long đã không xảy ra trường hợp nào trong giai đoạn 2013 - 2016. Tài sản của chi nhánh luôn được nhân viên an ninh bảo đảm an toàn và không để các yếu tố từ bên ngoài khác gây ảnh hưởng tới hoạt động của mình.