Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn cùng với những nhìn nhận khách quan của chi nhánh về thực tiễn hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây, ngân hàng đã chỉ ra được những thành công, hạn chế và bài học kinh nghiệm cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Trước những thách thức năm 2013 và những năm tiếp theo, dựa trên định hướng hoạt động ngân hàng Á Châu, ngân hàng theo dõi và dự đoán các diễn biến thị trường tài chính để đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp, từ đó tìm kiếm cơ hội kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Cụ thể, ngân hàng tập trung vào một số mục tiêu sau:
Ban hành chính sách tín dụng linh hoạt không có sự phân biệt về quy mô doanh nghiệp mà chỉ có sự phân biệt theo thứ hạng tín dụng của DN, DN tốt hay chưa tốt.
Đa dạng hóa các loại hình tín dụng cho các DNVVN, đẩy mạnh đầu tư cho vay nhằm thực hiện phát triển kinh tế nhiều thành phần. Tiến hành phân tích kỹ khả năng phát triển, tứng bước khắc phục những tồn tại của chất lượng tín dụng , giảm
tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn, nhằm giảm bớt gành nặng về tài chính, đồng thời tạo vốn hữu dụng cho ngân hàng.
Thực hiện chinh sách lãi suất linh hoạt, điều chỉnh theo hướng thị trường, ưu đãi với các khách hàng tốt, sử dụng sản phẩm trọn gói và gắn bó với ngân hàng TMCP Á Châu.
Đi đôi với sự thiết lập, cải tiến cơ chế chính sách, ngân hàng TMCP Á Châu đã cơ cấu lại tổ chức, nhân sự. Bên cạnh đó, bộ phận chuyên trách phân tích tín dụng được hình thành cho từng chi nhánh chứ không chỉ có mặt ở các PGD như trước. Hàng tháng các cán bộ chuyên trách được đào tạo chuyên nghiệp, nhanh nhạy và linh hoạt. Hệ thống hiện đại hóa ngân hàng, xếp hạng doanh nghiệp cũng đã được đưa vào nhằm vận hành quản lý tập trung, rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian cho vay đói với khách hàng.
3.1.3. Định hướng của ngân hàng Á Châu — chi nhánh Hà Nội trong hoạt động
tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ đến năm 2015
Với những kết quả đạt được cùng với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của ngân hàng. Dựa trên định hướng chính sách của toàn hệ thống ngân hàng, chi nhánh đã đưa ra kế hoạch phát triển quan hệ tín dụng đối với các DNVVN như sau:
Mở rộng đối tượng khách hàng, bên cạnh củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng truyền thống trước đây, chi nhánh tích cực phát triển khách hàng mới tạo mối quan hệ bền vững, lâu dài, ổn định với những khách hàng tốt. Đối với các doanh nghiệp xuất khẩu có quy mô vừa và nhỏ, ưu tiên tập trung vào các lĩnh vực giầy da, nông sản, điện tử xuất khẩu, DNVVN trong lĩnh vực sản xuất thì quan tâm đặc biệt đến lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng có chất lượng cao, phân bón, dược phẩm.. .Cẩn trọng với các DN mới thành lập, doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn hơn nhiều lần vốn chủ sở hữu.
Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, góp phần đảm bào hoạt động kinh doanh của chi nhánh
bền vững. Tăng cường chất lượng dịch vụ qua các kênh như mobile banking, qua mail, SMS...
Tiếp cận, rà soát, phân loại DNVVN, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, tiếp thị các sản phẩm mới. Bên cạnh đó, tiếp tục tăng trưởng dư nợ lành mạnh, an toàn mà hiệu quả, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng. Công tác thẩm định không chỉ được giao cho từng nhân viên tín dụng, cán bộ thẩm định tại các PGD mà chi nhánh cũng có riêng một trung tâm phân tích tín dụng nhằm hỗ trợ hoạt động phân tích, đảm bảo minh bạch, an toàn nhất có thể.
Đào tạo nguồn nhân lực mạnh về số lượng, giỏi về chất, tạo điều kiện để nhân viên tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Giữ vững và nâng cao vị thế của chi nhánh trong tâm trí khách hàng, cũng như cho thương hiệu ngân hàng TMCP Á Châu.
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ dưới nhiều hình thức như: kiểm tra toàn diện, kiểm tra đột xuất nhằm nâng cao ý thức chấp hành tốt các thể lệ, chế độ đã quy định.
3.2. Giải pháp mở rộng tín dụng đối với DNVVN tại ngân hàng Á Châu - chinhánh Hà Nội nhánh Hà Nội
3.2.1. Xây dựng chiến lược marketing với khách hàng mục tiêu là các doanhnghiệp vừa và nhỏ, tăng cường mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và các nghiệp vừa và nhỏ, tăng cường mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Việc tăng cường hỗ trợ để phát triển cho các doanh nghiệp cũng chính là việc tăng doanh số cho vay và dư nợ của ngân hàng, chính vì vậy, ngân hàng cần phải có chiến lược lôi kéo khách hàng về phía mình. Nền kinh tế càng phát triển thì vai trò của hoạt động marketing càng được khẳng định. Trong điều kiện nền kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chi nhánh Hà Nội cần tăng cường công tác marketing như xây dựng phòng marketing riêng, mỗi nhân viên ngân hàng đều phải coi mình như một nhân viên marketing, thu hút khách hàng bằng thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình, chu đáo. Ngoài ra chi nhánh cần phải đào tạo một đội ngũ chuyên làm công tác marketing, chủ động tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường để
đưa ra chiến lược marketing phù hợp, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đối với các khách hàng mới, chi nhánh nên chủ động khai thác tìm kiếm bằng nhiều biện pháp
Thứ nhất, dựa vào các mối liên hệ sẵn có. Đây là cách làm đơn giản mà hiệu quả mà nó đem lại rất cao. Dựa vào các mối quan hệ tín dụng trước đó, khách hàng sẵn có để tìm kiếm nhanh khách hàng mới. Thực chất chi nhánh chỉ cần gặp gỡ các khách hàng tốt nhất của mình sau đó lại tìm các khách hàng và nhà cung cấp tốt nhất của các doanh nghiệp đó. Cuối cùng là tìm cách tiếp cận rồi tiếp thị với tất cả những công ty này để tìm hiểu nhu cầu của họ. Tuy nhiên ta phải tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng chứ không chỉ nhằm mục tiêu vào những sản phẩm hay lợi ích ngắn hạn.
Thứ hai, tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc tiếp cận thông tin khách hàng bằng việc đẩy mạng quan hệ với các tổ chức, hiệp hội DNVVN, dựa vào một số phương án sau:
+ Tham gia tài trợ/đồng tài trợ một số chương trình, giải thưởng tôn vinh doanh nghiệp của địa bàn cũng như của thành phố, các hội chợ DNVVN được tổ chức hàng năm...
+ Tổ chức các buổi gặp gỡ, tọa đàm giữa các DNVVN trên cùng địa bàn cùng tháo gỡ các khó khăn hoặc trao đổi về chính sách tín dụng, ưu đãi của chi nhánh.
+ Quảng bá hình ảnh chi nhánh qua các kênh thông tin đại chúng, tham gia tích cực vào công tác từ thiện nâng cao tầm ảnh hưởng của mình trong xã hội.
Thứ ba, để tìm kiếm khách hàng được nhanh chóng hiệu quả thì chi nhánh phải tạo ra sự khác biệt giữa mình với các chi nhánh khác cùng địa bàn. Dựa vào đặc điểm hoạt động của địa bàn, chi nhánh nên xây dựng phân khúc khách hàng DNVVN riêng theo ngành nghề, địa bàn hoạt động hoặc quy mô vốn nhằm tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, đơn giản hóa thủ tục cho vay giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể chia nhóm làm việc, đẩy mạnh cho vay vào từng loại hình sản xuất kinh doanh: thực phẩm, may mặc, thời trang, y tế, dược phẩm, xuất nhập khẩu. từ đó, đẩy mạnh việc tìm kiếm khách hàng sản
xuất kinh doanh đang có nhu cầu vốn lớn, mặt hàng đó đang sôi động trên thị trường.
- Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng truyền thống
Khi đã có được mối quan hệ khách hàng nào đó, để tiếp tục duy trì và mở rộng trong tương lai những mối quan hệ đó thì chiến lược chăm sóc khách hàng lúc này được đặt lên hàng đầu. Phải tạo được niềm tin với khách hàng để họ đặt quan hệ lâu dài với chi nhánh, ngày càng tin tưởng chi nhánh và sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ, sản phẩm của chi nhánh.
Thứ nhất, cần thường xuyên trao đổi thông tin với các khách hàng DNVVN hiện tại. Việc trao đổi thông tin nhằm nắm bắt tình hình tài chính của doanh nghiệp, những hướng đi, phát triển trong tương lai cũng như truyền tải những chương trình ưu đãi hiện tại của chi nhánh, các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp trong thời gian nhanh nhất. Chính vì vậy trao đổi thông tin có vai trò vô cùng to lớn, giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Trao đổi thông tin có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức, thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, đến gặp gỡ trực tiếp tại cơ sở kinh doanh của khách hang...
Thứ hai, mỗi khách hàng của chi nhánh nên được một chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc và tư vấn riêng. Họ được đào tạo bài bản để có thể tư vấn toàn diện và đưa ra những giải pháp, tư vấn cho khách hàng khi họ có những thắc mắc hay khó khăn nào đó. Ngoài ra, chi nhánh nên có một trung tâm dịch vị chuyên biệt dành riêng cho DNVVN, sự chuyên môn hóa này sẽ làm tăng hiệu quả công việc.
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay
Một danh mục tín dụng kết hợp được sản phẩm cho vay truyền thống với cho vay hiện đại sẽ làm tăng thêm tính hấp dẫn, thu hút khách hàng, làm tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng, tăng uy tín và vị thế của chi nhánh trên địa bàn. Trước đây, các ngân hàng có xu hướng cung cấp cùng loại sản phẩm dịch vụ cho các DNVVN, bất kể là quy mô nhỏ hay vừa, thậm chí có thời kỳ chi nhánh còn không tách biệt giữa các sản phẩm cho vay đối với doanh nghiệp lớn với các DNVVN. Tuy nhiên,
hiện nay ngân hàng hiểu rõ hơn rằng đối với từng loại khách hàng, do đặc tính khác nhau nên nhu cầu của họ cũng khác nhau. Chi nhánh có thể triển khai thêm những sản phẩm phù hợp với đặc điểm của khách hàng DNVVN. Cụ thể:
- Đẩy mạnh loại hình cho thuê tài sản đối với DNVVN: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp không đủ vốn tự có để mua tài sản và tránh được tình trạng mua phải tài sản lạc hậu, lỗi thời, đặc biệt là những thiết bị có tốc độ phát triển nhanh. Bên cạnh đó, loại hình này rất thích hợp với các DNVVN vì thủ tục nhanh gọn, linh hoạt hơn đi vay vì bớt được thời gian làm thủ tục thế chấp, bảo lãnh. Trên thực tế ngân hàng Á Châu tại miền Bắc có công ty cho thuê tài chính chuyên biệt, trực thuộc địa bàn của chi nhánh ACB - Hà Nội. Tuy nhiên do thông tin còn hạn chế, một số DNVVN còn chưa nhận thức được ưu điểm vượt trội của hình thức này nên khá e dè khi sử dụng. Chính vì vậy trong thời gian tới, chi nhánh Hà Nội nên đẩy mạnh giới thiệu, tư vấn sản phẩm này tới DNVVN.
- Đẩy mạnh nghiệp vụ cho vay bảo lãnh: trong quá trình SXKD, có những DNVVN thiếu vốn nhưng không đủ điều kiện vay vốn theo quy định của ACB thì chi nhánh có thể tư vấn cho họ sử dụng sản phẩm bảo lãnh, tư vấn cho khách hàng nhờ một tổ chức nào đó đứng ra bảo lãnh khoản vay. Đây là hính thức cho vay có độ rủi ro thấp, chi nhánh nên đẩy mạnh phát triển hình thức này hơn nữa, vừa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng vừa tăng thu nhập, mở rộng tín dụng cho chi nhánh.
- Chiết khấu các chứng từ có giá: Hình thức này có thể áp dụng với các DNVVN vì có thể các doanh nghiệp này nằm giữ nhiều loại giấy tờ có giá như thương phiếu, tín phiếu, trái phiếu chưa đến hạn thanh toán. Họ có thể đem những chứng từ có giá này đến ngân hàng xin chiết khấu để có thêm vốn sản xuất, kinh doanh.
- Tăng cường các sản phẩm trọn gói: Có thể hiểu sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay nhiều sản phẩm dịch vụ trong một gói sản phẩm với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ. Ví dụ hiện nay có một số ngân hàng đưa ra sản phẩm trọn gói “dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói”, tức là ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp
XNK dịch vụ thanh toán và cả dịch vụ khác liên quan đến thực hiện một lô hàng xuất hoặc nhập khẩu theo hợp đồng thương mại, ví dụ như dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, dịch vụ thanh toán ngân hàng kết hợp với nhau. Khi sử dụng dịch vụ này doanh nghiệp được tư vấn về dịch vụ vận tải, bảo hiểm, được cung cấp thông tin liên quan đến thị trường, đối tác và đàm phán ký kết hợp đồng, tiết kiệm được thời gian, chi phí. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng có lợi vì đa dạng hóa các sản phẩm hiện có, tăng lợi nhuận, khi sử dụng sản phẩm này thì doanh nghiệp phải cung cấp những thông tin chính xác về mình trên cơ sở đó ngân hàng nẵm vững thông tin khách hàng, thiết lập mối quan hệ mật thiết và lâu dài.
- Cho vay doanh nghiệp kết hợp với mở tài khoản, thẻ liên kết tại ngân hàng
Thông qua hoạt động tín dụng, chi nhánh nên khuyến khích DNVVN mở các tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Giúp ngân hàng kiểm soát tốt quá trình giải ngân, thu nợ, cac biến động của luồng tiền thu, chi. Từ đó giúp ngân hàng phần nào tránh được những rủi ro không đáng có trong tương lai. Bên cạnh đó, chi nhánh nên khuyến khích các DNVVN có quan hệ tín dụng mở thẻ liên kết với chi nhánh phục vụ cho việc trả lương nhân viên, thanh toán các khoản bảo hiểm xã hội...giúp nâng cao tính khoa học trong công tác quản trị doanh nghiệp.
- Cho vay tái tài trợ: là hình thức cho vay đối với khách hàng tại thời điểm phê duyệt đang có tài sản bảo đảm thế chấp/cầm cố tại tổ chức tín dụng khác. Sản phẩm này giúp ngân hàng thu hút được khách hàng đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng khác, đa dạng hóa doanh mục cho vay của ngân hàng. Sản phẩm thường được khách hàng lựa chọn trong trường hợp ngân hàng đưa sản phẩm tái tài trợ hấp dẫn hơn về mặt lãi suất mà họ đang phải gánh chịu. Còn đối với khách hàng thì giúp họ giảm được gánh nặng tài chính hay tăng thời gian trả nợ và đặc biệt cung cấp thêm vốn cho khách hàng để hoàn thiện quy trình sản xuất kinh doanh. Mới đây ngân hàng Á Châu có đưa ra sản phẩm này, tuy nhiên nó còn mới nên các doanh nghiệp khó chấp nhận đồng thời các cán bộ tín dụng có chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc tư vấn cho khách hàng vay theo hình thức này cũng gặp nhiều khó khăn.
Đối với các DNVVN thì họ có bao nhiêu tài sản đảm bảo thì đã thế chấp hết cho ngân hàng để vay những khoản vốn trước đó. Trong hoàn cảnh khó khăn như