6. Kết cấu đề tài
3.2.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh
Xuất phát từ lý do hoạt động của các chi nhánh vẫn còn phụ thuộc nhiều vào Hội sở, chưa chủ động xây dựng chương trình, chính sách riêng trong việc thu hút, chăm sóc khách hàng, chưa đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại đơn vị và nhân viên tại chi nhánh chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ LC. Trong khi chi nhánh lại là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT tại chi nhánh là rất cần thiết. Hoạt động TTQT tại chi nhánh đạt hiệu quả cao sẽ giúp chi nhánh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tốt hơn, nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của
PVcomBank, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ TTQT của Ngân hàng nhiều hơn, từ đó giúp tăng doanh số TTQT theo LC của Ngân hàng. Tăng trưởng doanh số TTQT theo phương thức TDCT là vô cùng cần thiết với PVcomBank do giai đoạn 2015- 2019, tốc độ tăng doanh số thanh toán TDCT tại PVcomBank thay đổi không ổn định, theo số liệu từ báo cáo thanh toán quốc tế của PVcomBank, trong khi năm 2017 là năm có tốc độ tăng trưởng doanh số cao nhất (50.8%), nhưng đến năm 2018 và 2019, tốc độ tăng doanh số lại giảm nhẹ, xuống còn 36.5% (năm 2019). Nội dung giải pháp:
* Xây dựng chính sách khách hàng riêng cho chi nhánh:
Chính sách khách hàng tại chi nhánh phải đạt được mục tiêu được nêu trong báo cáo thanh toán quốc tế của PVcomBank (2019) là: “Duy trì quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời thiết lập quan hệ với khách hàng mới”.
- Về thu hút khách hàng mới:
+ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tại địa phương, từ đó, thực hiện công tác đánh giá, rà soát và phân loại doanh nghiệp theo các tiêu chí của PVcomBank để đưa ra danh sách các khách hàng tiềm năng.
+ Đến cơ sở sản xuất của các khách hàng tiềm năng để hướng dẫn quy trình nghiệp vụ về thư tín dụng nhằm nâng cao hiểu biết của khách hàng về các lợi ích, rủi ro khi sử dụng phương thức thanh toán LC trong TTQT và tư vấn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tình hình hoạt động của khách hàng. Hiện nay, do các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam vẫn còn thiếu kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực TTQT, vì vậy, việc hướng dẫn và giải thích cho khách hàng hiểu hơn về LC và thanh toán LC là một công việc rất quan trọng, giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán cho cả khách hàng và chính Ngân hàng và nâng cao hiệu quả thanh toán quốc tế.
+ Ngoài việc phổ biến quy trình, lợi ích, rủi ro khi sử dụng phương thức thanh toán LC, đối với các doanh nghiệp nhập khẩu, cần tư vấn thêm các vấn đề như nên mở loại LC nào là có lợi nhất, tư vấn việc lập đơn yêu cầu mở LC về các nội dung như thời hạn của LC, các chứng từ yêu cầu; đối với doanh nghiệp xuẩt khẩu, tư vấn
cho khách hàng trong việc lựa chọn điều kiện thương mại phù hợp hay cách xử lý trường hợp bộ chứng từ có sai sót và bị Ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán.
+ Từ việc tìm hiểu tình hình hoạt động và các nhu cầu của từng doanh nghiệp, tiến hành giới thiệu các sản phẩm LC mà PVcomBank đang cung cấp. Việc giới thiệu phải làm nổi bật lợi ích của các sản phẩm để thu hút khách hàng. Một số lợi ích của các sản phẩm LC mà PVcomBank đang cung cấp là: phí giao dịch nhỏ; hỗ trợ kiểm tra miễn phí bộ chứng từ xuất khẩu trước khi gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán; tỷ lệ ký quỹ linh động; hệ thống Ngân hàng đại lý lớn, khách hàng có thể sử dụng nhiều loại tiền tệ khi thực hiện TTQT với đối tác nước ngoài.
+ Thái độ, cách ứng xử khi giao tiếp với khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác thu hút khách hàng. Để hoạt động thu hút khách hàng đạt hiệu quả cao, cần tạo sự hài lòng cho khách hàng, vì vậy nhân viên TTQT tại chi nhánh phải luôn có thái độ niềm nở, nhiệt tình, luôn luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu. Ngoài ra, nhân viên cũng cần chủ động tư vấn cho khách hàng trong việc ký kết hợp đồng với các điều khoản sao cho phù hợp với các tập quán và thông lệ quốc tế. Việc làm này sẽ giúp chi nhánh tạo thiện cảm với khách hàng và xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn.
- Về chăm sóc khách hàng cũ:
+ Thường xuyên tìm hiểu những thay đổi trong nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ LC để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng khách hàng.
+ Đối với khách hàng đã sử dụng nhưng hiện tại lại ngừng sử dụng các sản phẩm LC của PVcomBank, Trung tâm TTQT cùng với chi nhánh tìm hiểu nguyên nhân, và đưa ra các giải pháp để hạn chế tình trạng khách hàng ngừng sử dụng trong tương lai.
+ Không được có thái độ phân biệt giữa đối tượng khách hàng lớn và nhỏ. + Đưa ra các chương trình khuyến mại nhằm giữ chân khách hàng, ví dụ: với khách hàng có khả năng tài chính lành mạnh, có thể đưa ra các ưu đãi về lãi suất vay vốn không chỉ trong hoạt động LC mà còn trong các hoạt động khác.
+ Tặng quà tri ân khách hàng trong các dịp lễ, Tết.
* Tự đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại chi nhánh:
- Hàng năm, chi nhánh phải tự tiến hành đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTQT theo phương thức TDCT tại chi nhánh để đưa ra giải pháp phù hợp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán LC tại chi nhánh.
- Chi nhánh có thể đánh giá thực trạng theo một số tiêu chí sau: doanh số phát hành/ thông báo/thanh toán LC; tỷ trọng doanh số thanh toán LC trên tổng
doanh số
TTQT; lợi nhuận từ hoạt động thanh toán TDCT; số lượng khách hàng; mức
độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ LC tại chi nhánh. * Đào tạo các nghiệp vụ về thư tín dụng cho nhân viên tại chi nhánh:
- Mở các lớp đào tạo; cử cán bộ, nhân viên đi dự hội thảo, các chương trình về TTQT do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam - VCCI tổ chức; định kì
đánh giá mức độ hiểu biết các nghiệp vụ LC của cán bộ thông qua các bài
kiểm tra;
tổ chức các cuộc thi về TTQT theo phương thức TDCT trong chi nhánh; tổ
chức lớp
học ngoại ngữ cho nhân viên.
- Đưa ra chế độ thưởng phạt phù hợp dựa trên kết quả làm việc của nhân viên như: số lượng khách hàng mới một nhân viên thu hút được, doanh số TTQT theo
LC của khách hàng của một nhân viên để thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng nhân
viên tại chi nhánh.
PVcomBank (2015-2019) khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ về LC tại PVcomBank chiếm tới 80% trên tổng số lượng khách hàng và trong 20% khách hàng là các doanh nghiệp lớn thì có tới 77% là doanh nghiệp trong ngành Dầu khí. Nội dung giải pháp:
- Về địa điểm cần mở các chi nhánh, phòng giao dịch mới:
Hệ thống phòng giao dịch của PVcomBank thường tập trung ở khu vực thành phố, đông dân cư tại các tỉnh, chưa có phòng giao dịch ở gần các khu công nghiệp và khu chế xuất. Vì vậy, trong thời gian tới, Ngân hàng cần tập trung mở phòng giao dịch ở gần các khu công nghiệp. Theo số liệu của Bộ công thương (2019), một số tỉnh có số lượng khu công nghiệp lớn tại Việt Nam:
+ Miền Bắc: Bắc Ninh (15), Hải Dương (11), Vĩnh Phúc (5), Hưng Yên (5). + Miền Trung: Quảng Nam (9), Bình Định (7), Đà Nang (6), Khánh Hòa (5). + Miền Nam: Long An (36), Đồng Nai (31), Bình Dương (28).
+ Khu vực sông Mekong: Cần Thơ (10), An Giang (5), Cà Mau (4).
Theo số liệu từ báo cáo thường niên của PVcomBank (2015-2019), tại các tỉnh trên, PVcomBank chưa có nhiều phòng giao dịch, chỉ từ 1 đến 2 phòng giao dịch ở mỗi tỉnh. Vì vậy, PVcomBank cần mở thêm phòng giao dịch ở các địa điểm này do số lượng khu công nghiệp lớn nên đối tượng khách hàng sẽ rất đa dạng.
- Về số lượng chi nhánh, phòng giao dịch cần mở: Trước hết, tại gần mỗi khu công nghiệp, PVcomBank tiến hành xây dựng một phòng giao dịch mới. Sau một
năm, đánh giá hoạt động của từng địa bàn và lập kế hoạch xây dựng thêm các phòng
giao dịch khác.
- Tuyển nhân sự ở tại các chi nhánh, phòng giao dịch mới:
+ Tuyển dụng cán bộ có kinh nghiệm hoặc được đào tạo về TTQT, việc này giúp PvcomBank không mất nhiều thời gian để đào tạo lại cán bộ, chỉ tập trung vào thu hút thêm khách hàng và sẽ dễ dàng hơn trong công tác đáp ứng nhu cầu của
+ Ưu tiên tuyển dụng nhân sự mới là người tại địa phương, có sự am hiểu về văn hóa ứng xử tại địa phương.
- Giới thiệu đến khách hàng hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch mới thông qua các hình thức như:
+ Tiến hành lễ khai trương chi nhánh mới tại địa phương.
+ Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông như: truyền hình địa phương, quảng cáo trên Internet, báo chí...
+ Đặt biển hiệu quảng cáo tại các nơi gần khu công nghiệp ở các vị trí dễ nhìn, với thiết kế bắt mắt.
+ Gửi email về hoạt động của các chi nhánh và phòng giao dịch mới cho khách hàng hiện tại để họ có thể lựa chọn chi nhánh gần nhất để đến giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng
Những năm gần đây, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang có tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực trong nền kinh tế và Ngân hàng cũng không nằm ngoài vòng ảnh hưởng của cuộc cách mạng này. Tất cả các hoạt động kinh doanh của NHTM đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, trong đó, TTQT theo LC là một hoạt động có tính phức tạp, giá trị mỗi giao dịch cao. Thêm vào đó, xuất phát từ lý do việc truyền thông tin giữa bộ phận TTQT tại Hội sở và chi nhánh của PVcomBank đôi khi vẫn xảy ra sự cố. Vì vậy, ứng dụng công nghệ hiện đại có ý nghĩa rất quan trọng để các giao dịch LC được xử lý nhanh chóng, hạn chế rủi ro, và đảm bảo tính bảo mật thông tin. Ngoài ra, với công nghệ hiện đại, Ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, từ đó tăng lợi nhuận từ hoạt động thanh toán TDCT, hiện nay lợi nhuận từ hoạt động thanh toán TDCT của PVcomBank vẫn còn nhỏ và thay đổi không đều, theo số liệu từ báo cáo thanh toán quốc tế của PVcomBank (2015- 2019): giai đoạn 2015-2019, lợi nhuận từ hoạt động thanh toán TDCT chỉ bằng trung bình 30% trên tổng lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán trong khi đây là phương thức thanh toán được sử dụng nhiều nhất trong TTQT (luôn chiếm hơn 70% lợi nhuận từ hoạt động TTQT); và lợi nhuận từ hoạt động thanh toán TDCT của
PVcomBank thay đổi không đều qua các năm, năm 2017 là năm có lợi nhuận lớn nhất (9.48 tỷ đồng) nhưng đến năm 2019, lợi nhuận lại giảm (chỉ còn 5.02 tỷ đồng). Nội dung giải pháp:
- Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp các tính năng mới của hệ thống Ngân hàng lõi (Core Banking):
+ Tại PVcomBank, các hạch toán liên quan đến hoạt động TTQT đều được thực hiện trên Core Banking, vì vậy, để đảm bảo tính an toàn và chính xác của các hạch toán, PVcomBank cần thường xuyên nâng cấp, kiểm tra các tính năng của Core Banking T24 đang sử dụng.
+ Việc truyền tin giữa bộ phận TTQT tại chi nhánh và Hội sở cũng được thực hiện trong hệ thống Core Banking, vì vậy, PVcomBank cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống để hoạt động TTQT theo phương thức TDCT được diễn ra thông suốt, nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Sau khi nhận các giấy tờ liên quan đến giao dịch LC từ khách hàng như: đơn yêu cầu mở LC, bộ chứng từ hàng xuất/nhập, giấy đề nghị mua/bán ngoại tệ..., chi nhánh scan và lưu vào file trên hệ thống Core Banking để bộ phận TTQT tại Hội sở có thể kiểm tra và xử lý các giao dịch. Vì vậy, Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra và khắc phục các lỗi của Core Banking để đảm bảo tính bảo mật thông tin và hồ sơ của khách hàng.
- Nâng cấp các tính năng mới của SWIFT: Thường xuyên theo dõi, cập nhật các tính năng mới trên hệ thống SWIFT để việc trao đổi thông tin với các Ngân
hàng khác diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn và tăng tính chính xác của các điện
sử dụng trong TTQT theo phương thức TDCT.
- Tiến hành tìm hiểu các phần mềm hỗ trợ hoạt động TTQT mà các Ngân hàng trong nước và nước ngoài đang áp dụng, đưa ra đánh giá và so sánh giữa lợi
- Thu thập ý kiến từ nhân viên phòng Tài trợ thương mại về những khó khăn trong việc sử dụng hệ thống máy tính tại Ngân hàng và tăng cường công tác phối
hợp với khối Công nghệ thông tin để đưa ra các giải pháp nhằm sửa chữa kịp thời.
- Kết hợp với khối Công nghệ thông tin tổ chức các lớp học, hội thảo:
+ Tổ chức lớp học, hội thảo về nghiệp vụ TTQT cơ bản với sự tham gia của nhân viên khối công nghệ thông tin. Việc tham gia các lớp học, hội thảo này sẽ giúp họ có những hiểu biết cơ bản về TTQT, giúp việc phát triển các phần mềm hỗ trợ TTQT phù hợp với thực tế hơn.
+ Tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng phần mềm cho nhân viên phòng Tài trợ thương mại, giúp họ có thể ứng dụng các phần mềm dễ dàng hơn.
3.2.5. Mở rộng quan hệ với các Ngân hàng đại lý
Xuất phát từ lý do mặc dù PVcomBank đã có 189 Ngân hàng đại lý tại 59 quốc gia trên toàn thế giới, nhưng so với số lượng khoảng 2,000 Ngân hàng đại lý của Vietcombank, thì PVcomBank vẫn cần tiếp tục mở rộng mối quan hệ đại lý. Ngoài ra, hàng năm, yêu cầu thiết lập thêm Ngân hàng đại lý vẫn bị từ chối, đặc biệt trong tháng 10/2019 vừa qua, PVcomBank đã gửi yêu cầu thiết lập quan hệ đến 30 Ngân hàng trên toàn thế giới nhưng đã bị một số Ngân hàng từ chối vì lý do chưa do đạt được các yêu cầu về doanh số, độ uy tín hoặc quy mô hoạt động mà các Ngân hàng đó đặt ra, do đó, PVcomBank cần khắc phục các hạn chế này để có thể giảm thiểu tình trạng bị từ chối yêu cầu thiết lập quan hệ đại lý. Việc mở rộng quan hệ đại lý sẽ giúp PVcomBank có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó giúp hoạt động TTQT theo phương thức TDCT của Ngân hàng phát triển theo chiều hướng tốt. Nội dung giải pháp:
- Tiến hành xử lý các giao dịch một cách nhanh nhất, đồng thời nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để các giao dịch được xử lý an toàn và tăng cường hiệu
quả làm việc của nhân viên TTQT để tăng sự chính xác cho các giao dịch LC. Các
- Tuân thủ các quy tắc, tập quán thương mại quốc tế trong TTQT để nâng cao uy tín của Ngân hàng.
- Tích cực cử cán bộ, nhân viên tham gia các hội thảo, diễn đàn về TTQT để thương hiệu PVcomBank được nhiều Ngân hàng khác biết đến.
- Tìm hiểu những nguyên nhân bị từ chối thiết lập quan hệ để cùng với các bộ phận khác như tín dụng, huy động hay bộ phận kinh doanh vốn đề xuất các giải
pháp cho Ban lãnh đạo nhằm phát triển hoạt động của toàn Ngân hàng, từng bước
đáp ứng nhu cầu của các Ngân hàng đó đặt ra.
3.2.6. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing