Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của mỗi ngân hàng, người ta thường dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước tiên phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng dịch vụ khác nhau.
Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức:
g = ∑n=ι(yni-y(n-1)i) ×100θ%o
∑i-1y(n-1)i
Trong đó : g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của NHTM kỳ n so với kỳ (n-1)
yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của NHTM trong năm thứ n y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của NHTM trong năm thứ (n-1)
- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng
Không chỉ đối với riêng ngân hàng mà với tất cả các doanh nghiệp ở các ngành kinh doanh khác nhau, chỉ tiêu về khách hàng luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Đặc biệt là với dịch vụ tài 21
chính cá nhân, đối tượng mà ngân hàng hướng tới là KHCN. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này hết sức đa dạng và thường có mức độ trung thành không cao. Họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích hơn, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay. Do đó, các ngân hàng luôn không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời khai thác thêm khách hàng mới.
- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triền các loại dịch vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hóa dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường ngày càng lớn. Nói cách khác, để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân, các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội.
- Tiêu chí về tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tài chính cá nhân
Mục tiêu của phát triển dịch vụ tài chính cá nhân suy cho cùng vẫn là lợi nhuận, tăng thu nhập ngân hàng. Vì vậy, phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà phải tìm cách tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này. Do đó, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tài chính cá nhân trên tổng thu nhập ngân hàng cũng là một chỉ tiêu được các nhà quản trị ngân hàng quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên, rất khó để xây dựng được một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận đóng góp từ các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân vào thu nhập của ngân hàng, vì có những hoạt động hỗ trợ bán chéo cho hoạt động bán buôn,.. .Những thu nhập cụ thể đánh giá được có thể kể đến là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, phí chuyển tiền và các loại phí khác.
- Tiêu chí về thương hiệu, uy tín của NHTM:
Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ và càng ngày càng có nhiều khách hàng đến giao dịch. Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự với khách hàng. Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ
chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young,.. .Như vậy, ngân hàng có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính lành mạnh, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng,.. .Khách hàng sẽ không thể đến một ngân hàng gửi tiết kiệm nếu có thông tin ngân hàng đó có nguy cơ mất thanh khoản là một ví dụ.
- Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường:
Trong điều kiện trên thị trường có nhiều ngân hàng cùng hoạt động với cùng mục tiêu chiến lược, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng là điều khó tránh khỏi. Do đó, ngân hàng có thể vượt qua được sự cạnh tranh gay gắt và đứng vững trên thị trường chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ phát triển. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM bao gồm: Vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá cả dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới,.