ACB là một trong những NHTMCP hàng đầu Việt Nam. Để có được danh hiệu trong nhiều năm, ACB đã đạt được một số thành công. Đặc biệt trong mảng dịch vụ tài chính cho KHCN, ACB đang từng bước tiến tới mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
2.3.1.1. Quy mô dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng tăng
Sau những phân tích về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán ở trên có thể thấy doanh số huy động vốn và dư nợ của ACB liên tục tăng lên trong giai đoạn vừa qua. Không những thế, huy động vốn dân cư và dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn huy động và cho vay . Điều này thể hiện dịch vụ tài chính cá nhân của ACB vẫn đang phát triển tốt. Với số lượng khách hàng và mức dư nợ như hiện tại, ACB vẫn là ngân hàng có dư nợ cá nhân và huy động vốn cá nhân cao top đầu NHTMCP Việt Nam.
2.3.1.2. Quy mô khách hàng cá nhân tăng
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ tài chính cá nhân là đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn. Chính vì thế, ACB luôn chú trọng việc phát triển mạng lưới khách hàng thông qua phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch giúp duy trì mối quan hệ và khai thác thêm khách hàng mới.
Trong thị trường hiện nay, các khách hàng cá nhân cũng có xu hướng tìm đến các NHTM quốc doanh như Vietinbank, Vietcombank, BIDV,... là những ngân hàng nổi tiếng có uy tín về tiềm lực tài chính. Song không vì thế mà các NHTMCP yếu thế hơn các NHTM quốc doanh về việc thu hút khách hàng mới nhờ những chiến lược khác như nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng khuyến mại cho khách hàng,.ACB cũng không phải ngoại lệ với số lượng khách hàng không ngừng gia tăng trong những năm qua.
Bảng 2.10 Thống kê về số lượng khách hàng cá nhân của ACB giai đoạn 2011 - 2015
Đơn vị: người
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm cơ bản Sản phẩm riêng Sản phẩm cơ bản Sản phẩm riêng
Nguôn: Tông hợp sô liệu từ Báo cáo tài chính Khôi cá nhân ACB
Qua bảng trên ta thấy số lượng khách hàng cá nhân tăng mạnh qua các năm nhưng lại có tốc độ tăng trưởng không ổn định. Từ số lượng khoảng 757 nghìn khách hàng vào năm 2011 con số này đã không ngừng gia tăng và đạt hơn 2.5 triệu khách hàng vào năm 2015 (chiếm 2.8% dân số cả nước). Xét về tốc độ tăng trưởng, số lượng KHCN năm 2013 tăng 19.6%, mức tăng thấp nhất trong giai đoạn này. Nguyên nhân là do một phần từ nền kinh tế khó khăn, tâm lý người dân hạn chế tiêu dùng, tiết kiệm hay thực hiện các hoạt động đầu tư và các giao dịch khác; phần khác do uy tín của ACB bị ảnh hưởng bởi vụ việc ban lãnh đạo năm 2012. Song bước sang năm 2014, ACB đã củng cố lại niềm tin trong công chúng và nền kinh tế dần phục hồi trở lại. Kết quả là số lượng khách hàng tăng lên gần 2 triệu khách hàng (tương ứng tăng 50.1%). Tuy không duy trì được tốc độ tăng trưởng như vậy trong năm 2015, song đối với một NHTMCP như ACB thì 2,5 triệu khách hàng cũng là một con số rất lớn.
2.3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng phong phú, đa dạng; đáp ứng phần lớn nhu cầu của nhiều khách hàng
ACB là một trong những ngân hàng luôn đi tiên phong trong việc triển khai sản phẩm mới. Đa dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh để phát triển dịch vụ ngân
-Tiền gửi thanh toán
-Tiền gửi có kỳ hạn
-Tài khoản thương gia
-Ký quỹ thanh toán thẻ
-Tiền gửi online
-Tiết kiệm không kỳ hạn
-Tiết kiệm có kỳ hạn
-Tiết kiệm đại lộc -Tiết kiệm lộc bảo toàn
-Tiết kiệm tích lũy thiên thần nhỏ -Tiết kiệm tích lũy an cư lập nghiệp
Loại hình cho vay Chi tiết
Cho vay kinh doanh -Đồng hành cùng cá nhân kinh doanh
2016
-Cơ ngơi bền vững
-Vay hỗ trợ vốn kinh doanh -Vay đầu tư TSCĐ
-Vay bổ sung vốn lưu động -Vay vốn chăm sóc cà phê Vay mua nhà
- Vay mua nhà-đất
- Vay xây dựng-sửa chữa nhà -Vay mua căn hộ dự án
Vay tiêu dùng
- Vay tiêu dùng linh hoạt - Vay tiêu dùng tín chấp - Vay tiêu dùng thế chấp
- Vay cầm cố thẻ tiết kiệm, GTCG - Vay mua ô tô
Nguồn: Website của ACB
- Các sản phẩm tín dụng cá nhân
- Vay thấu chi tài khoản - Vay du học
Nguồn: Website của ACB
- Các sản phẩm thẻ:
Các sản phẩm thẻ của ACB cũng rất đa dạng từ thẻ tín dụng, thẻ trả trước đến thẻ ghi nợ. Đặc biệt ACB luôn đi đầu trong phân đoạn thẻ quốc tế. Năm 2015, ACB trở thành thành viên phát hành thẻ quốc tế mang thương hiệu JCB tại Việt Nam và là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ tại Việt Nam. Ưu điểm của thẻ ACB-JCB là chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán trên hệ thống mạng lưới chấp nhận thẻ JCB tại gần 28 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy ATM tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ cũng như hưởng các tiện ích do ACB cung cấp: phát hành thẻ ghi nợ nhanh trong vòng 15 phút, hưởng ưu đãi tại một số đơn vị chấp nhận thẻ được lựa chọn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 61 trung tâm dịch vụ JCB Plaza trên khắp thế giới.
Một điểm nổi trội của dịch vụ thẻ ở ACB so với các ngân hàng khác đó là chủ thẻ sẽ được hưởng nhiều loại bảo hiểm thẻ mang đến độ tin cậy và an toàn cao như: bảo hiểm rút tiền tại ATM, bảo hiểm giao dịch gian lận, bảo hiểm việc hoãn chuyến đi, bảo hiểm du lịch toàn cầu, bảo hiểm mất bóp, ví. ACB cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tặng bảo hiểm thẻ.
2.3.1.4. Tiện ích sản phẩm không ngừng gia tăng
ACB cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm tiết kiệm, cho vay và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng.
- Dịch vụ ACB Online là dịch vụ ngân hàng điện tử hay ngân hàng trực tuyến,
cho phép KHCN có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện một số giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet.
- Dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm: ACB rất linh hoạt trong việc liên kết
với công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm độc quyền như một tiện ích tăng thêm nhằm mang đến quyền lợi tối đa và sự quan tâm tuyệt đối cho khách hàng. Ngoài các dịch vụ bảo hiểm cho chủ thẻ ACB nói trên, một số sản phẩm tiết kiệm của ACB như Tiết kiệm lộc bảo toàn được hưởng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ cũng ưu đãi hỗ trợ viện phí nếu nằm viện.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn nhanh chóng, tiện lợi: ACB tăng cường hợp tác
với công ty điện lực TP.Hồ chí Minh với dịch vụ thu hộ tiền điện, trong đó khách hàng 50
có nhiều phương thức thanh toán để lựa chọn như: ủy quyền để ACB tự động thanh
toán cho khách hàng, thanh toán qua Callcenter247, nhắn tin SMS với dịch vụ Mobile- Banking, chuyển khoản với Home-Banking. Đối với trường hợp thanh toán trực tiếp tại quầy giao dịch của ACB, khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ. Điểm hạn chế của dịch vụ này đối với ACB đó là ACB chỉ mới hợp tác với một đơn vị duy nhất là Công ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh nên phạm vi phục vụ dịch vụ này có giới hạn.
2.3.1.5. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân mang lại
Năm 2015, tập đoàn ACB đạt 1 314 tỷ đồng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng , tăng 8% so với năm 2014 và đạt 100% kế hoạch cả năm đề ra. Lợi nhuận trước thuế của tập đoàn tăng 8% dựa trên nền tảng doanh thu tăng trưởng 21% và chi phí được kiểm soát chặt chẽ với tốc độ tăng 5%. Trong đó thu nhập lãi thuần tăng 23%, trong đó dư nợ cá nhân chiếm xấp xỉ 50% tổng dư nợ. Điều đó cho thấy thu nhập từ dịch vụ tín dụng cá nhân đóng góp thu nhập của cả tập đoàn rất lớn.
2.3.1.6. Thay đổi nhận diện thương hiệu mới và đón nhận giải thưởng chất lượng dịch vụ
Cuối năm 2014 đầu năm 2015, nhận dạng thương hiệu mới được triển khai. Theo đó, logo mới của ACB vẫn là 3 chữ cái ACB, trong đó chữ C có một chấm tròn bên trong thay cho 12 đường vạch kẻ của logo cũ. Logo mới thể hiện định hướng phát triển dịch vụ có trọng tâm, làm tiền đề cho việc đẩy mạnh cải tiến sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ và hệ thống các kênh tiếp cận nhằm đặt trọng tâm thật sự vào khách hàng.
Ngày 15/10/2015, ACB đã được Global Financial Market Review (GFM) - cổng thông tin trực tuyến hàng đầu về thị trường tài chính trao giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2015”. Đây là động lực quan trọng đối với ACB,
2.3.1.7. Kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Hình 2.9 Mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch của ACB giai đoạn 2011 -2015
■ Chi nhánh & phòng giao dịch
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2015
Năm 1998, khi đánh dấu 5 năm hoạt động của mình trên lĩnh vực tài chính ngân hàng thì tổng số chi nhánh và phòng giao dịch dừng lại ở con số 13. Con số đó không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2011-2015, đến nay ACB đã có tổng cộng 350 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc (tăng 24 chi nhánh & phòng giao dịch so với năm 2011). Các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều tập trung ở những khu vực có kinh tế năng động, các thành phố, quận, huyện phát triển. Với mạng lưới hoạt động liên tục được mở rộng, ACB đang cung cấp dịch vụ ngân hàng của mình đến từng cá nhân, hộ gia đình và trở thành “ngân hàng của mọi nhà” như khẩu hiệu hành động của mình.