Những hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân xuất phát từ những nguyên nhân sau:
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Một là, điều kiện kinh tế Việt Nam còn chưa phát triển. Trình độ phát triển kinh
tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2015 là 2 109 USD/năm/người5, tuy có tăng đáng kể nhưng vẫn thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể
5 Số liệu Tổng cục Thống kê
thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.
Hai là, môi trường pháp lý thay đổi. Những quy định về thay đổi trạng thái ngoại
tệ, huy động và cho vay bằng vàng của TCTD năm 2012 nhằm tạo môi trường an toàn cho hoạt động kinh doanh của các TCTD. Song nó ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động huy động vốn, cho vay cá nhân của ACB. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính làm giảm nguồn thu nhập của Ngân hàng.
Ba là, nguyên nhân từ phía NHNN. Chủ trương của Ngân hàng Nhà nước hạn chế
các tổ chức tín dụng mở rộng mạng lưới hoạt động làm cho chi phí đầu tư về nhân lực, tài sản, xây dựng cơ bản cho công tác phát triển mạng lưới của ACB chưa được sử dụng hiệu quả. Lỗ do phải tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước trong điều kiện thị trường khó khăn cũng đã ảnh hưởng đến lợi nhuận. Các rủi ro về thay đổi chính sách, rủi ro về pháp lý chưa được dự báo, đánh giá đúng mức để kiểm soát hữu hiệu.
Bốn là, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của DVNH. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm DVNH. Ngoài ra, ACB cũng như các NHTMCP hiện nay phải chịu áp lực cạnh tranh thị trường KHCN từ rất nhiều phía gồm các NHTMCP Nhà nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ ACB
Một là, do sự hạn chế về nguồn lực. Trong vài năm trở lại đây nhất là kể từ sau
2012, ACB đang nỗ lực giải quyết các vấn đề tồn đọng, tích cực trích lập dự phòng, bán nợ cho VAMC. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận ngân hàng và vốn tự có. Vốn tự có ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng, theo quy định hiện hành quy mô vốn tự có còn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có còn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về
nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ.
Hai là, đội ngũ bán hàng, tư vấn chưa thực sự hiệu quả. Đây là nguyên nhân dẫn
đến số lượng khách hàng chưa xứng với tiềm năng. Trong điều kiện cạnh tranh cao, lực lượng bán hàng của ngân hàng phải có tính chuyên nghiệp cao, ngân hàng phải đến với khách hàng nhiều hơn, trong đó ngân hàng phải tạo các điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn. Đội ngũ bán hàng, tư vấn phần lớn giới thiệu những sản phẩm ngân hàng có mà chưa thực sự quan tâm, tìm hiểu những nhu cầu khách hàng cần; chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ tài chính cá nhân.
Ba là, hoạt động bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho KHCN chưa đem lại kết quả như mong đợi. Thời gian qua, ACB cũng đã có những quan tâm nhất
định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ truyền thống. Cũng vì vấn đề nguồn lực tập trung cho việc giải quyết các vấn đề tồn đọng trong quá khứ nên ảnh hưởng đến chi phí nghiên cứu, phát triển các sản phẩm khác liên quan tài chính cá nhân, đáp ứng các mục tiêu của cá nhân về đảm bảo thu nhập hưu trí, chi trả chi phí giáo dục con cái, thiết lập các khoản kế thừa hay dịch vụ quản lý và tối ưu hóa thuế thu nhập cá nhân. Đây không chỉ là vấn đề lâu dài của ACB mà là vấn đề chung của tất cả các NHTM Việt Nam nếu muốn phát triển dịch vụ tài chính cá nhân.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nói tóm lại, trong chương 2 khóa luận đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn vừa qua, mà chủ yếu là đề cập đến 3 hoạt động chính là: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng và hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Những nội dung chính phân tích trong Chương 2 bao gồm:
Thứ nhất, Chương 2 giới thiệu chung về ACB trong đó khóa luận đi vào sơ lược
quá trình hình thành, phát triển và mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý của Ngân hàng. Ngoài ra, bài viết cũng nêu lên bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2011 - 2015.
Thứ hai, Khóa luận đi vào phân tích thực trạng hoạt động cung cấp các dịch vụ
tài chính cá nhân của ACB giai đoạn 2011 - 2015. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại ACB, Chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà ACB đã đạt được sau một thời gian khó khăn giải quyết những vấn đề còn tồn đọng năm 2012 và trên đà khôi phục vị thế. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân.
Thứ ba, những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân có
nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan xuất phát từ ACB. Trong đó, nguyên nhân từ phía ACB là: (i) sự hạn chế về nguồn lực, bởi ACB đang tập trung nguồn lực cho đề án tái cơ cấu ngân hàng giải quyết vấn đề tồn đọng giai đoạn 2013 - 2015; (ii) đội ngũ bán hàng, tư vấn chưa thực sự hiệu quả và (iii) hoạt động bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho KHCN chưa đem lại kết quả như mong đợi.
Những nguyên nhân nêu trên sẽ là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để ACB tăng cường mở rộng hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân của mình.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI ACB
3.1. Định hướng phát triển của ACB trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng kinh doanh của ACB
Năm 2015 là năm cuối cùng ACB thực hiện lộ trình tái cơ cấu 2013 -2015 để giải quyết những vấn đề tồn đọng. Đồng thời tạo nền tảng và tiền đề chuyển sang giai đoạn tiếp theo 2015 - 2016 tăng cường xây dựng năng lực cạnh tranh bền vững, hướng đến khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu Việt Nam vào năm 2018.
Để thực hiện ước mơ trở thành “ngân hàng của mọi nhà”, Ban lãnh đạo đã định hướng xác định 3 điều quan trọng cần phải giữ gìn trong hoạt động kinh doanh của ACB là: sự hài lòng lâu dài của khách hàng, niềm tin bền vững của cổ đông và tính ưu việt liên tục trong hoạt động. Sự hài lòng lâu dài của khách hàng không chỉ nằm ở sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mà còn ở chất lượng phục vụ, cùng với các kênh giao dịch tiện lợi cho hoạt động kinh doanh và cuộc sống của khách hàng. ACB cần đi xa hơn việc cạnh tranh bằng giá phí để giữ chân khách hàng, cần hiểu khách hàng hơn. Do đó cần đầu tư cho năng lực nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phát triển mối quan hệ cùng có lợi một cách nghiêm túc. Niềm tin bền vững của cổ đông được quyết định bởi kết quả kinh doanh tốt, trong sự giám sát của cổ đông và các bên hữu quan khác. ACB thực hiện nguyên tắc minh bạch, kiên trì mục tiêu phát triển bền vững để hiệu quả bền vững. Tính ưu việt liên tục trong hoạt động thể hiện ở việc ứng dụng kịp thời các tiến bộ công nghệ, các phương thức quản trị, điều hành tiên tiến, quan trọng hơn nó còn nằm ở khả năng phát triển ACB dựa trên thế mạnh cạnh tranh là con người, chủ thể sử dụng những yếu tố vật chất. ACB phải là nơi tập trung những con người tiến bộ, ham học tập, thích đổi mới, có tham vọng xây dựng ACB là ngân hàng hàng đầu.
3.1.2. Định hướng mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược chung của ngân hàng giai đoạn 2015 - 2020, ACB đã xây dựng định hướng phát triển cũng như những giải pháp thực hiện cho từng mảng lĩnh vực hoạt động, trong đó lấy mảng dịch vụ taì chính cá nhân làm trọng tâm. Những định hướng đối với việc mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm:
- Tập trung phát triển, khai thác đối tượng khách hàng thu nhập cao thông qua việc tiếp cận chủ doanh nghiệp, cán bộ quản lý cao cấp và trung cấp của các doanh nghiệp đang có quan hệ với ACB. Phân khúc khách hàng này hiện đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt trên thị trường và chưa có ngân hàng nào chiếm ưu thế tuyệt đối. Do
vậy, đây là cơ hội để ACB mở rộng đối tượng khách hàng, tạo cơ sở phát triển dịch vụ tài chính cá nhân.
- Ưu tiên mở rộng, khai thác các khách hàng có thu nhập rất cao trong xã hội và khai thác sâu túi tiền đối tượng khách hàng đại chúng khá giả do đối tượng này có tiềm năng trở thành khách hàng cao cấp trong tương lai.
- Tiếp tục phục vụ khách hàng đại chúng, nâng cao tầm hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trong dân cư và tích cực chủ động tăng cường bán chéo sản phẩm.
- Tăng cường tìm kiếm khách hàng cá nhân để gia tăng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng này.
- Phòng phát triển sản phẩm cố gắng để thiết kế và cập nhật thường xuyên các sản phẩm, quy trình thủ tục phù hợp với từng nhóm khách hàng cá nhân.
- Xây dựng hệ thống phân tích, chấm điểm và lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả để phục vụ tốt cho quá trình phân tích, thẩm định khách hàng được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi, chính xác nhất. Đồng thời tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng để nâng cao chất lượng tín dụng đối với các khoản cho vay cá nhân
- Đầu tư cho nhân sự để các cán bộ tín dụng không chỉ hiểu biết về quy trình tín dụng nói chung mà còn thực sự am hiểu về các dịch vụ tài chính cá nhân khác để giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với yêu cầu của họ.
- Đẩy mạnh nghiên cứu, điều tra thị trường nhằm tiếp tục đánh giá nhu cầu cũng như mức độ được đáp ứng cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3.2. Giải pháp tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại ACB
Để tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân, ACB cần xây dựng đồng bộ các nhóm giải pháp về gia tăng số lượng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng kênh phân phối một cách khoa học, có hiệu quả. Các giải pháp cụ thể được đề xuất gồm:
3.2.1. Xây dựng chiến lược dài hạn và cụ thể cho nhóm KHCN
KHCN có những đặc điểm khác với KHDN như đã đề cập ở Chương I, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của đối tượng này rất đa dạng, phức tạp và khó năm bắt. Do đó, việc xây dựng một kế hoạch cụ thể nhằm gia tăng số lượng khách hàng, thúc đẩy dịch vụ tài chính cá nhân phát triển là việc làm cần thiết đối với các NHTM. ACB cần thực hiện nghiên cứu thị trường, nghiên cứu chiến lược của các ngân hàng đối thủ trong nước và cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Đồng thời tìm hiểu nhu
cầu cũng như sự thay đổi thị hiếu tiêu dùng và thanh toán của người dân cũng là một trong những giải pháp chiến lược. Theo đó, Ngân hàng nên phân nhóm khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, như theo thu nhập, theo ngành nghề hay địa bàn sinh sống.. .Trong quá trình triển khai chiến lược, ACB cần vạch ra lộ trình cụ thể, phân công nhiệm vụ cụ thể rõ ràng cho từng nhân viên, bộ phận. Bên cạnh đó, có thể tạo ra cơ chế, khuyến khích tính sáng tạo, chủ động của nhân viên trong việc tìm tòi những cách thức tốt nhất cho việc thực thi chiến lược của Ngân hàng.
3.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao về dịch vụ tài chính cá nhân
Con người là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này.
Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ACB cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng,.. .và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ tài chính cá nhân. Hiện nay dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Nam còn rất hạn chế, chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, tài chính cá nhân là một lĩnh vực rộng, cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể mở rộng ra nhiều dịch vụ khác cho đội ngũ cán bộ nhân viên về lĩnh vực này. Từ đó, nhân viên sẽ có thể tư vấn tài chính cho từng đối tượng khách hàng với những kế hoạch suốt cuộc đời của họ; nhằm cung cấp đồng bộ các gói giải pháp tài chính cá nhân. Ngoài việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc,... nhân viên ACB phải là người có khả năng học hỏi không ngừng và nắm vững các chủ trương - chính sách của Nhà nước. Để khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, ACB nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng như: tăng lương cho nhân viên có sáng kiến, các nghiên cứu khoa học có tính