Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là một trong những giá trị cốt lõi trong hoạt động kinh doanh, đây cũng là ý nghĩa tồn tại của Kokogreen, Salad Club và Mesala.
Xét về hoạt động truyền
đạt nội dung có giá trị,
Salad Club có độ hiệu quả nhỉnh hơn Kokogreen và Mesala trong việc truyền tải các nội dung nằm trong lĩnh vực chuyên mơn về chăm sóc sức khỏe và thể thao. Do đó, độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp càng tăng cao. Từ đó họ có thể yên tâm sử dụng và đặt niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ lâu dài. Đây là những nội dung có sức ảnh hưởng lớn và tăng lịng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra việc này còn nâng cao uy tín thương hiệu Salad Club.
Về chính sách ưu đãi, cả
ba doanh nghiệp đều có những cách riêng để tăng giá trị và thu hút khách hàng. Ưu đãi định kỳ hàng tháng và các dịp đặc biệt là sự lựa chọn ưu tiên của 3 doanh nghiệp. Ngoài ra chính sách ưu đãi của Kokogreen cịn có thêm ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết bằng việc sử dụng thẻ tích điểm, tặng voucher và tri ân tặng quà sinh nhật cho khách hàng đăng kí thẻ thành viên thân thiết. Điều nảy góp phần khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm nhận sự quan tâm của doanh nghiệp đối với họ.
Về hoạt động thu nhận
ý kiến và phản hồi,
Kokogreen không làm tốt bằng 2 đối thủ cạnh tranh. Trong khi cả Salad Club và Mesala luôn thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, có hành động tiếp thu và xin lỗi các sai lầm và doanh nghiệp mắc phải thì Kokogreen đã lựa chọn im lặng và đã để lại những lời nhận xét tiêu cực trên các trang review
nhưFoodyvà
Tripadvisor. Trong trường hợp này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và có cái nhìn xấu về doanh nghiệp. Lòng trung thành đối với doanh nghiệp cũng sẽ giảm xuống.
Khác biệt của Kokogreen so với các đối thủ cạnh tranh PHẦN 2
Ảnh 14: Tiệc trà bánh tại Kokogreen - Nguồn: Kokogreen
Như vậy, với các chính sách mang lại giá trị khách hàng của Kokogreen so với 2 đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp đã có phần yếu hơn. Điều này có thể làm cho việc tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên khó khăn hơn đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Định vị dịch vụ dựa trên các thuộc tính và chất lượng dịch vụ PHẦN 2
IV. Định vị dịch vụ dựa trên các thuộc tính và chất lượng dịch vụ 1. Độ tin cậy
Kokogreen cam kết mang lại cho khách hàng các món ăn nói khơng với bột ngọt mì chính và các chất phụ gia bảo quản. Mặc dù khá khó khăn và tốn kém, Kokogreen ln nỗ lực để tìm kiếm những gia vị thiên nhiên làm tăng hương vị cho món ăn nhưng vẫn đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của khách hàng.
T ất cả nguyên liệu được sử dụng Kkhách hàng trải nghiệm dịch để chế biến thực phẩm đều vụ, doanh nghiệp đảm bảo
được Kokogreen chọn sẽ đem đến cho
lựa kỹ càng từ việc kiểm soát chặt chẽ về hàm lượng phân bón, thuốc trừ sâu đến q trình vận chuyển và bảo quản của công ty cung cấp để đảm bảo mang lại cho khách hàng của mình những thực phẩm chất lượng và an toàn. Nguyên liệu của Kokogreen đều được nhập mới mỗi ngày, không sử dụng lại nguyên liệu của ngày hơm qua nhằm đảm bảo độ tươi của thực phẩm, nói khơng với việc tận dụng nguyên liệu cũ, không đảm bảo để phục vụ khách hàng. okogreen luôn lấy độ tin cậy đối với khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi
khách hàng đúng thực đơn đã gọi, đúng giá đã niêm yết, đúng chất lượng sản phẩm và đúng giờ, không để khách hàng chờ đợi. Việc cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên sẽ củng cố thêm niềm tin của khách hàng đối với Kokogreen, tin tưởng vào doanh nghiệp và chọn trung thành với doanh nghiệp.
2. Sự chắc chắn
Đến với Kokogreen, khách hàng sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự. Nhân viên sẽ chăm sóc và hướng dẫn khách hàng ngay từ khi bước chân vào quán, từ việc gọi món, sắp xếp chỗ ngồi, bồi bàn… Khơng chỉ thân thiện và nhiệt tình, nhân viên của Kokogreen còn làm việc một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Đội ngũ nhân viên được trang bị kỹ càng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và cả khả năng giao tiếp tốt sẽ phục vụ cho khách hàng nhanh nhất có thể và mang lại sự hài lòng lớn đối với khách hàng.
Kokogreen đóng vai trị như một chun gia dinh dưỡng, gợi
ý những khẩu phần ăn hợp lý cho khách hàng. Những khẩu phần ăn sáng, ăn trưa, ăn tối được thiết kế khác nhau dựa trên lượng calo cần nạp vào mỗi buổi trong ngày hay những thực phẩm ăn vào buổi nào thì tốt nhất đều được Kokogreen nghiên cứu kỹ càng trước khi đưa vào thực đơn. Kokogreen còn thiết kế thực đơn riêng dành cho nhóm khách hàng có nhu cầu ăn kiêng - low carb một cách khoa học, phù hợp với chỉ số BMI của từng người.
Nhân viên là một yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hiểu được điều đó, Kokogreen luôn quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên. Không những được training bài bản về nghiệp vụ, đội ngũ nhân viên của Kokogreen còn am hiểu về dinh dưỡng, các khẩu phần ăn hợp lý để hỗ trợ cho khách hàng. Đến với Kokogreen, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc và thoải mái như ở chính ngơi nhà của mình.
Định vị dịch vụ dựa trên các thuộc tính và chất lượng dịch vụ PHẦN 2
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp đã đem lại cho Kokogreen những kết quả hết sức ý nghĩa. Kokogreen đã nhận lại được rất nhiều phản hồi từ khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng đối với dịch vụ của doanh nghiệp từ chất lượng, mùi vị món ăn cho đến thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên… Đó khơng chỉ là bằng chứng cho thấy Kokogreen đã thực hiện đúng những cam kết, sứ mệnh của mình mà nó cịn là động lực để Kokogreen nỗ lực, cố gắng hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngồi ra, chính những phản hồi từ khách hàng từng trải nghiệm dịch vụ sẽ là công cụ tốt nhất, hữu ích nhất để quảng bá, quảng cáo doanh nghiệp tới những khách hàng tiềm năng hay những người đang có ý định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Sự đáp ứng
Doanh nghiệp đáp ứng linh hoạt những yêu cầu của khách hàng. Khơng chỉ có các khách hàng riêng lẻ, Kokogreen còn nhận được các liên hệ từ khách hàng mong muốn đặt tiệc với số lượng lớn với nhu cầu tổ chức sinh nhật, tiệc buffet hay các buổi hội thảo, workshop… Chính điều đó đã làm Kokogreen nghiên cứu và cho ra gói dịch vụ tổ chức tiệc để phục vụ nhu cầu khách hàng. Kokogreen sẽ có các kế hoạch, phương án cụ thể về trang trí, bài trí khơng gian, lên thực đơn riêng để mang đến những buổi tiệc chất lượng, hoàn hảo và ấn tượng nhất cho khách hàng. Không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà gói dịch vụ đặt tiệc cịn giúp doanh nghiệp có thêm được những khách hàng mới đầy tiềm năng.
PHẦN 2
Nắm bắt được xu hướng đặt đồ ăn qua mạng phát triển như hiện nay, Kokogreen đã xây dựng website riêng cho mình để khách hàng có thể đặt thực đơn trực tiếp và được giao tận nhà mà không cần phải đến quán. Website của Kokogreen được tích hợp đầy đủ những tính năng để khách hàng có thể dễ dàng trao đổi với doanh nghiệp từ việc lựa chọn thực đơn, đặt món… đến việc nhận sự tư vấn về khẩu phần ăn phù hợp với chế độ ăn của bản thân. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cung cấp đường hotline riêng, sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Việc xây dựng website riêng đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, tiện lợi hơn khi muốn đặt món và giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, dễ dàng nhận được ý kiến phản hồi của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh và tăng khả năng nhận diện thương hiệu doanh nghiệp đối với khách hàng.
4. Sự thấu cảm cảm
Kokogreen có đội ngũ nhân viên riêng làm nhiệm vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể gọi điện trực tiếp qua hotline, nhắn tin qua website hoặc đến trực tiếp 2 chi nhánh của doanh nghiệp để nhận sự tư vấn của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên sẽ phản hồi lại khách hàng một cách
Ảnh 15: Khách hàng tại Kokogreen - Nguồn:
Kokogreen nhanh chóng và chi tiết những thông
tin mà khách hàng cần. Đối với những khách hàng trung thành, Kokogreen có các chế độ ưu đãi riêng như nhắn tin chúc khách hàng nhân dịp lễ, Tết, tặng voucher miễn phí một bữa ăn nhân dịp sinh nhật khách hàng dành cho 2 người… Qua đó, Kokogreen muốn tạo ra sợi dây liên kết đối với khách hàng, tạo cho khách hàng thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho mình, cảm giác thân thuộc, gần gũi hơn với doanh nghiệp.
9 | Báo cáo dự án Marketing Dịch vụ
Định vị dịch vụ dựa trên các thuộc tính và chất lượng dịch vụ
Định vị dịch vụ dựa trên các thuộc tính và chất lượng dịch vụ PHẦN 2
5. Các yếu tố hữu hình
Kokogreen có thiết kế đồng phục riêng cho nhân viên của mình, và nhân viên khi làm ở quán bắt buộc phải mặc đồng phục. Bất kỳ khách hàng nào bỏ tiền ra để mua sản phẩm, dịch vụ đều hy vọng nhận lại được sự phục vụ một cách chun nghiệp từ doanh nghiệp. Chính vì điều đó, Kokogreen nhận thức một cách rõ ràng đồng phục là một trong những yếu tố giúp khẳng định sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sau khi đã nhận thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông qua những bộ đồng phục, khách hàng sẽ có ấn tượng hơn và dần dần hình ảnh thương hiệu của Kokogreen sẽ được in sâu trong tâm trí khách hàng.
Với mong muốn đem lại một không gian xanh mát, Kokogreen chọn màu xanh lá cây làm màu sắc chủ đạo. Không gian nhà hàng được bày trí nhiều cây xanh, tường phủ xanh, lối đi xanh… nhằm tạo ra một không gian tươi mát, bình yên giữa lòng thành phố. Với việc trang trí một khơng gian như vậy, Kokogreen muốn đánh vào tâm lý khách hàng. Khi vào website của Kokogreen hay vào trực tiếp nhà hàng, đập vào mắt khách hàng là gam màu xanh lá. Màu xanh lá cây tượng trưng cho sự tươi mát, thuần khiết, mang sức sống mãnh liệt và sự thiên nhiên của nó. Chính điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thư giãn, nhẹ nhàng hơn, từ đó sẽ có tâm lý muốn trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp và hài lòng với doanh nghiệp.
Tổng quan về fresh taste PHẦN 3
I. Tổng quan về fresh taste
1. Giới thiệu về doanh nghiệp a. Vắn tắt về doanh nghiệp a. Vắn tắt về doanh nghiệp
Fresh Taste là nhà hàng cấp hạng trung, phong cách theo hướng hiện đại, thiên nhiên và thoải mái, chuyên bán thực phẩm bổ dưỡng theo xu hướng Eat Clean. Cơ sở nằm tại số 69 trên đường Thái Phiên, vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố Đà Nẵng với lượng dân cư đông đúc cùng các cơng ty, khách sạn, trung tâm thể hình,... gần kề.
Với tên gọi Fresh Taste, doanh nghiệp mong muốn tôn trọng nguyên gốc của xu hướng Eat Clean là sản phẩm ngoại lai và được du nhập vào nước ta. Xét về mặt ngữ nghĩa, Fresh là tươi mới, bao gồm tươi từ nguyên liệu đầu vào, và mới ở hương vị và sự trải nghiệm mà doanh nghiệp muốn đem lại cho khách hàng. Về Taste, nghĩa là hương vị, nhằm ám chỉ doanh nghiệp có sản phẩm cốt lõi chính là dịch vụ ăn uống, từ đó giúp định vị thương hiệu tốt hơn và khơng hịa lẫn với tên của những thương hiệu trong ngành nghề khác.
b. Khái niệm dịch vụ
Sản phẩm cốt lõi chính của Fresh Taste là dịch vụ ăn uống tại quán và mang về. Bên cạnh đó, sản phẩm cốt lõi phụ bao gồm quầy bán thức
ăn đóng hộp Eat Clean và dịch vụ đặt tiệc sinh nhật/ liên hoan tại quán với sức chứa tối đa 50 người.
Không những thế, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm tạo giá trị cạnh tranh và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm các dịch vụ tư vấn ăn uống, thanh toán, giao hàng, wifi,...
Tổng quan về fresh taste PHẦN 3
2. Thị trường mục tiêu
Các đoạn thị trường mục tiêu được Fresh Taste nhắm tới bao gồm:
Đoạn thị trường 1
Những người thuộc độ tuổi từ 18-35, mức thu nhập A,B, có lối sống năng động, hiện đại và lựa chọn chế độ ăn uống Eat Clean cho mục đích biến đổi cơ thể (để giảm cân, luyện tập, thanh lọc cơ thể,...)
3. Định vị dịch vụ
Doanh nghiệp định vị dựa trên thuộc tính của chất lượng dịch vụ, theo các cơ sở
Sự tin cậy: Fresh Taste luôn giữ đúng cam kết đồ ăn thức uống đảm bảo vệ
sinh, đảm bảo dinh dưỡng, màu sắc hài hòa thẩm mỹ để thu hút khách hàng. Doanh nghiệp cũng thực hiện dịch vụ phù hợp đúng với những gì khách hàng mong đợi, như đem lại giá trị trong thời hạn đã cam kết,...
Sự đáp ứng: Fresh Taste cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp phát sinh sai hỏng hay các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp cố gắng giải quyết nhanh chóng nhất có thể để tạo cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp xúc từ thái độ đến
phong cách làm việc, như sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực, có khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những mong muốn của khách hàng, hay tư vấn về sản phẩm. Các giấy chứng nhận an tồn, thành tích hoạt động cũng như phản hồi của khách hàng được đăng tải trên website và kênh truyền thơng của doanh nghiệp, từ đó giúp khách hàng an tâm về dịch vụ của Fresh Taste.
Tổng quan về fresh taste PHẦN 3
Sự thấu hiểu: Các nhân viên tiếp xúc quan tâm và chăm sóc từng khách hàng
một cách chu đáo, bằng việc lắng nghe nhu cầu, chú ý thái độ từng khách hàng và tư vấn cho những ai đang băn khoăn về chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, doanh nghiệp tổ chức các chương trình tặng q và thơng báo chúc mừng sinh nhật cho khách hàng, cùng với việc các nhân viên được yêu cầu phải nhớ tên của khách hàng quen thuộc.
Các yếu tố hữu hình: Fresh Taste chú trọng vào các nhân viên tiếp xúc, như có
ngoại hình ưa nhìn, trang phục đồng nhất in logo doanh nghiệp và gọn gàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp tạo các thiết kế nội thất theo hơi hướng hiện đại, trang nhã, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu là giới trẻ. Các không gian quán được vệ sinh kỹ lưỡng, các bài quảng cáo trên website và phương tiện truyền thông khác được thiết kế chỉn chu, bắt mắt,... Những điều này giúp khách hàng dễ dàng nhìn vào và đánh giá sơ bộ về giá trị dịch vụ của Fresh Taste.
Slogan
Fresh Taste thiết kế tuyên ngôn về định vị dịch vụ là “Ăn chuẩn,
Tổng quan về fresh taste PHẦN 3
4. Khác biệt với đối thủ cạnh tranh
a. Về dịch vụ bổ sung tăng cường giá trị
Fresh Taste cung cấp dịch vụ tư vấn qua việc thiết lập các chuyên viên, nhằm tư