a. Chiến lược ràng buộc dựa trên phần thưởng
Đầu tiên, doanh nghiệp sử dụng chương trình phân cấp bậc thành viên. Đây là chương trình dành cho khách hàng thân thiết được phân theo nhiều bậc khác nhau dựa trên tần suất mua và tổng số tiền của khách hàng chi tiêu khi sử dụng dịch vụ tại Fresh Taste. Hệ thống sẽ chia thành 3 cấp bậc: bạc, vàng, kim cương và đối với mỗi cấp bậc, chương trình sẽ có các hình thức quà tặng khác nhau. Cấp bậc càng cao, khách hàng càng được nhận nhiều ưu đãi đặc biệt. Và để giữ hạng và tăng hạng, khách hàng phải vượt qua những ngưỡng mà chương trình đã định ra trước đó. Các mốc tiêu chuẩn được định ra thể hiện mức độ gắn kết giữa khách hàng và Fresh Taste. Để thúc đẩy khách hàng ham muốn tăng cấp bậc, doanh nghiệp phải cho khách hàng thấy được số lượng hạng cao nhất (hạng kim cương) hiện tại là bao nhiêu bằng cách công khai chúc mừng các thành viên trên website và các trang mạng xã hội. Việc làm này sẽ kích thích người sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp muốn được tăng hạng để có vị trí nhất định, cũng như họ có mục tiêu để hướng đến.
Cho dù ở mỗi cấp bậc khác nhau tương ứng với các ngưỡng và các ưu đãi khác nhau, thì mỗi bậc đều thể hiện được sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm nhận được bản thân thật sự đặc biệt và có tầm quan trọng đối với doanh nghiệp, không đơn giản mọi thứ chỉ dừng lại là người sử dụng dịch vụ bình thường.
Cụ thể chương trình như sau:
Mỗi hóa đơn từ 200.000 VNĐ, khách hàng sẽ được tích điểm tương ứng với mỗi 100.000 VNĐ sẽ được nhận 10 điểm. Với khách hàng đăng ký sử dụng gói dịch vụ theo tháng tại doanh nghiệp, khách hàng sẽ được lên thẳng hạng vàng và được thăng hạng kim cương khi đăng ký gói dịch vụ 2 tháng liên tiếp.
Các giải pháp tạo sự ràng buộc PHẦN 4
• Đối với thẻ thành viên hạng Bạc: Đạt cấp bậc này khi và chỉ khi khách
hàng đủ từ số điểm là 100 - 299 điểm. Và để giữ hạng, trong vòng một tháng, khách hàng phải chi tiêu tại cửa hàng ít nhất 1 lần. Khi khơng đạt u cầu, khách hàng sẽ bị loại khỏi danh sách thành viên thân thiết của doanh nghiệp và có thể tiếp tục tham gia chương trình với số điểm bằng 0.
• Đối với thẻ thành viên hạng Vàng: Đạt cấp bậc này khi và khách hàng đủ
từ số điểm là 300 - 999 điểm hoặc đăng ký gói dịch vụ dịch theo tháng 1 lần và được tương ứng với số điểm tích lũy là 500 điểm. Và để giữ hạng, trong vòng một tháng, khách hàng phải chi tiêu tại cửa hàng ít nhất 1 lần. Khi khơng đạt yêu cầu, khách hàng sẽ trở lui về hạng Bạc và tiếp tục nhận ưu đãi tương ứng.
• Đối với thẻ thành viên hạng Kim cương: Đạt cấp bậc này khi và chỉ khi
khách hàng đủ từ số điểm 1000 hoặc đăng ký gói dịch vụ theo tháng 2 tháng liên tiếp. Và để giữ hạn, trong vòng một tháng, khách hàng phải chi tiêu tại cửa hàng ít nhất 1 lần. Và nếu không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ trở lui về hạng Vàng và tiếp tục nhận ưu đãi tương ứng.
Quyền lợi
Quà chào mừng thành viên Fresh Taste
Ưu đãi khi mua hàng (Khơng áp dụng cho gói dịch vụ)
Quà sinh nhật
Miễn phí vận chuyển ✔
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4
Cơ hội trải nghiệm và hưởng đặc quyền đầu tiên
(Trở thành một trong những người đầu tiên tham gia các chương trình, sự kiện đặc biệt, các trải nghiệm, sản phẩm mới của Fresh Taste)
Miễn phí một món nước mỗi tháng
✔
✔
Ngồi ra, doanh nghiệp cịn sử dụng nhiều chiến lược ràng buộc dựa trên phần thưởng dành cho khách hàng không đăng ký thẻ thành viên như tặng voucher cho khách hàng tạo động lực cho lần quay lại doanh nghiệp tiếp theo; giảm giá hoặc tri ân khách hàng vào những dịp lễ quan trọng như Tết, sinh nhật. Giữ mối quan hệ giữa doanh nghiệp cho các khách hàng thân thiết (kể cả với các đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đặt tiệc thường xuyên).
b. Chiến lược ràng buộc cá nhân hóa khách hàng
Nhân viên tiếp xúc và nhà quản lý bắt buộc phải ghi nhớ tên, đặc điểm nhận dạng, thói quen, tính cách, sở thích ăn uống của khách hàng thân thiết tại quán để có thể dễ dàng nắm bắt và giải quyết những nhu cầu, mong muốn cụ thể của họ. Khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và tầm quan trọng của bản thân, từ đó khiến họ lưu tâm và ghi nhớ. Ngồi ra, Fresh Taste cũng duy trì mối quan hệ của mỗi khách hàng và doanh nghiệp thân thiết hết mức có thể. Ví dụ khi một khách hàng thân thiết quay trở lại sử dụng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp, nhân viên phục vụ gọi đúng tên và cư xử chuẩn mực chu đáo, tinh tế nắm bắt được nhu cầu, gợi ý những món ăn và lưu ý được sở thích của khách hàng.
III. Chiến lược sửa sai và bồi hồn của doanh nghiệp
Trong mơi trường kinh doanh nhà hàng của Fresh Taste, đa số các công việc đều do con người thực hiện. Dù có sự trợ giúp của máy móc và cơng nghệ, những sai sót trong q trình tác nghiệp hay sự cố dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Do đó, doanh
Chiến lược sửa sai và bồi hoàn của doanh nghiệp PHẦN 4
nghiệp cần phải chuẩn bị kỹ càng các phương án ứng phó với các tình huống có thể phát sinh lỗi lầm, từ đó mang lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất.